【正文】 得及更換。 服務(wù)員紅著臉解釋著。 ? ? “您別著急 ,我馬上給您換新的餐具。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道 :“請你最好給我們換個地方 ,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、 衛(wèi)生 、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了餐前準備程序的重要性。 ? 案例 小小咸菜體現(xiàn)餐飲高質(zhì)量服務(wù) ? 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。”老先生的老伴連忙說：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。因此 餐廳服務(wù)員 需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意 +驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進 服務(wù)質(zhì)量 的根本 ? 二、中餐宴會的服務(wù)程序 ?（二）宴會的現(xiàn)場服務(wù) ? 迎候賓客 ? 入席服務(wù) ? 斟倒酒水 ? 上菜服務(wù) ? 席間服務(wù) ? 點菜服務(wù)案例分析 ? 5月 15日據(jù)前臺反映： 703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到 客房 。 ? ?分析： 經(jīng)調(diào)查，當時客人所點的魚頭沽清， 服務(wù) 員已向客人說明并 將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。 在為客人點菜前， 服務(wù) 人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。 ? ? 當她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講 :餐費我可以付 ,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。 這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。 先生 ,我在服務(wù)中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了。 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理。 服務(wù)員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來。另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行 ,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息 。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。酒至半酣，客人 吳 先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護了飯店利益。飯店物品分三類：一類是餐廳或 客房 的免費用品，一類是客房或餐廳的補給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計費用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。但要注意方式和分寸。 ? 本案例中服務(wù)員處理方法得當，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語言藝術(shù)。 ? 生日宴會服務(wù)流程 ? 生日宴會的分類： 1）小孩百天宴請 2）老人壽宴 3）生日聚會 ? 百天宴請 1）廳內(nèi)裝飾著重于可愛方面，可以懸掛一些小氣球、風車、小孩子的照片、卡通貼畫等，營造出童真時代的氣氛。 3）提前準備好寶寶椅和嬰兒床。 5）背景音樂準備一些歡快的兒歌。 7）菜品主要排一些甜食，盤頭裝飾可以以小泥人或是雕刻為主。 ? 1）廳內(nèi)裝飾要懸掛壽字，再加一些氣球點綴一下。 3）菜品主要排一些易消化和軟食類的菜品，菜品裝飾要有壽桃或是壽字裝飾，菜量要稍大點。 ? 1）廳內(nèi)裝飾以氣球和紗類裝飾為主營造浪漫青春氣氛。 3）準備蛋糕車、蛋糕刀、蠟燭等。 5）菜品準備一些甜食類的，菜量要大。 餐前準備 2）提前與客人確認好要喝的酒水和飲料并做好準備。 4）搭建好簽到臺準備喜錢箱和紅包。 6）安排好各桌開餐人員。 8）檢查桌面及備餐臺餐具 9）檢查酒水分配情況 10）把筷套撤掉 11）椅子按餐位對齊 12）備足熱水及毛巾 站立迎賓 (根據(jù)客人要求適時倒紅酒 )。之后協(xié)助客人完成蛋糕其他儀式。 ? 2．餐中服務(wù) 1）問茶、上毛巾、打口布 2）問酒水飲料及斟倒 3）上菜前檢查工作（例如：盤邊不干凈需要擦拭、核對菜單是否有此菜、檢查位上菜品數(shù)量是否與起菜人數(shù)相符、檢查菜品的配料是否配上、檢查菜品有無質(zhì)量問題等） 4）上菜原則及程序（先冷后熱、先葷后素等） 5）分好蛋糕每人一份 （此一切操作都由主賓開始） 6）餐中巡臺（添加酒水、更換骨碟和餐巾紙等） ? 1）核對酒水及參加宴會人數(shù) 2）檢查臺面餐具和布草有無破損 3）審查賬單并與客人確認 4）檢查有無遺留物品 5）為客人拉椅送上電梯至大堂門口 6）目送客人離開 ? 三、宴席服務(wù)設(shè)計內(nèi)容 ?一、公務(wù)宴席服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)的特別要求 ? 人員配備充足 禮儀禮節(jié) ? 服務(wù)程序和節(jié)奏 主動服務(wù) ? 實例 ? 策劃書的內(nèi)容應(yīng)包括 ?一、策劃書的名稱 寫清策劃書名稱，簡單明了，如“某某活動策劃書”，“某某”為活動內(nèi)容或主題 ?二、活動預(yù)期目標 突出該活動的核心構(gòu)成或策劃的獨到之處 ?三、活動時間與地點 考慮周密，充分顧到各種客觀情況，比如場地因素、天氣狀況等 ? ?四、活動展開形式 注明所展開活動的形式，比如文藝演出、文體競賽、影視欣賞、知識宣傳、展覽、調(diào)查講座等。活動展開應(yīng)包括活動流程安排等。 , March 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :00:1513:00Mar236Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :00:1513:00:15March 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 下午 1時 0分 :00March 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 下午 1時 0分 15秒 下午 1時 0分 13:00: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:00:1513:00:1513:003/6/2023 1:00:15 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 13:00:1513:00:1513:00Monday, March 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 6日星期一 下午 1時 0分 15秒 13:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 6日星期一 1時 0分 15秒 13:00:156 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :00:1513:00Mar236Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 6日星期一 下午 1時 0分 15秒 13:00: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 6日星期一 1時 0分 15秒 13:00:156 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要