【正文】 完成與否的電路開通流程中心及運(yùn)作機(jī)制? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓(xùn)實(shí)施推廣實(shí)施推廣（ DDN, FR, )通實(shí)施推廣? 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場水平、客戶需求等） ? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并列入年度 SLA? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理? 針對目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點(diǎn)? 修訂電路開通支持流程手冊 ? 實(shí)施推廣? 根據(jù) BRP原則制定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ? 制定試點(diǎn)計(jì)劃? 試點(diǎn)運(yùn)行? 修訂流程? 進(jìn)行培訓(xùn)? 全面推廣? 根據(jù) BRP原則制定語音業(yè)務(wù)流程 ? 制定試點(diǎn)計(jì)劃? 試點(diǎn)運(yùn)行? 修訂流程? 進(jìn)行培訓(xùn)? 全面推廣網(wǎng)絡(luò)中心GM310 320集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM320 530集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM41 530集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM41 530 ? 制定新流程 ? 根據(jù)試點(diǎn)結(jié)果修訂新流程? 新流程討論會? 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)? 培訓(xùn)? 對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM41 4332CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2023 年 2月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2023年 2月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六2417 20 21 22 2318 1910 13 14 15 1611 1225 26 28276 7 8 9543? 集團(tuán)客戶部及實(shí)施小組周例會– 開始制定各崗位的職責(zé)描述和 KPI– 統(tǒng)一大客戶名單，分行業(yè)及客戶等級– 銷售隊(duì)伍分為行業(yè)組，確認(rèn)工作流程1 230 312928? BPR實(shí)施小組周 例會– 確定前端負(fù)責(zé)人崗位描述和 KPI– 進(jìn)一步完善實(shí)施計(jì)劃 BPR實(shí)施小組周例會? 落實(shí)部門轉(zhuǎn)型計(jì)劃? 準(zhǔn)備部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)材料? 落實(shí)前端現(xiàn)有人員按新架構(gòu)的編制到位計(jì)劃（月例會內(nèi)容詳見附表）? 總經(jīng)理與前端 負(fù)責(zé)人談話? BPR實(shí)施小組提供 BPR培訓(xùn)? 人力部提供崗位職責(zé)培訓(xùn)1/273/1 2? 全體營銷人員動員大會– 介紹部門職責(zé)– 架構(gòu)調(diào)整目標(biāo)– 工作交接問題– 明確交接工作負(fù)責(zé)人及員工交接期職責(zé)? 營銷中心及下屬二級部門負(fù)責(zé)人內(nèi)部任命? 奮發(fā)崗位職責(zé)、編制、 BPR培訓(xùn)材料33CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2023 年 3月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2023年 3月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六2417 20 21 22 2318 1910 13 14 15 1611 121 26 7 8 954325 26 2827 29 3031（月例會內(nèi)容詳見附表）? 確定 10名試點(diǎn)大客戶名單? 明確試點(diǎn)客戶經(jīng)理及其職責(zé)和試點(diǎn)方案? 討論部門激勵(lì)及獎懲機(jī)制? 確定與后端及職能新調(diào)整崗位的工作流程及對接工作? 確定與新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作? 確定與區(qū)縣新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作? 討論后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（DDN開通和客戶支持）? 確定試點(diǎn)客戶名單?建議前后端優(yōu)化流程確認(rèn)會的時(shí)間和討論方法?討論部門各崗位 KPI設(shè)置? 確定后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（ DDN開通和客戶支持）? 確定服務(wù)支持 SLA協(xié)議的內(nèi)容?總結(jié)客戶規(guī)劃實(shí)施情況34CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 – 2023 年 4月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2023年 4月周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六613202122 23 24 25 2614 15 16 17 18 197 8 9 10 11 121 5228274329 30?跟蹤客戶規(guī)劃方案實(shí)施情況?匯總客戶需求、擬訂初步的基于市場預(yù)測的 SLA?完善 KPI指標(biāo)體系?匯總客戶需求、擬訂初步 SLA?初步確定 SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（試點(diǎn)產(chǎn)品）?評估客戶規(guī)劃試點(diǎn)方案效果。（如 集團(tuán)公司牽頭的虛擬小組）2. 確定各部門領(lǐng)導(dǎo) KPI3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況4. 確定試點(diǎn)客戶名單及方案5. 檢查建立客戶支持 IT系統(tǒng)的實(shí)施情況集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心 IT負(fù)責(zé)人1. 確立管理全國集團(tuán)客戶的虛擬小組的工作方式2. 集團(tuán)公司、省公司認(rèn)可主要部門的 KPI3. 分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可試點(diǎn)客戶名單及方案4. 檢查并評估 IT支持系統(tǒng)的實(shí)施情況36CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會議安排一覽表 – 3 月 31日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定本地網(wǎng)客戶管理原則2. 匯報(bào)人員到位情況3. 確定 KPI及激勵(lì)機(jī)制關(guān)鍵因素4. 匯報(bào)客戶規(guī)劃試點(diǎn)方案計(jì)劃5. 匯報(bào)后端客戶響應(yīng)中心及施工人員調(diào)度中心建立情況6. 評估初步 IT系統(tǒng)7. 前后端認(rèn)可試點(diǎn)方案服務(wù)水平集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶界面及實(shí)施步驟2. 確立 KPI目標(biāo)體系3. 保證后端客戶支持措施的按期到位4. 前后端對初步服務(wù)水平達(dá)成一致37CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會議安排一覽表 – 4 月 30日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定全體員工崗位描述2. 匯報(bào) KPI及激勵(lì)機(jī)制初步成果3. 客戶規(guī)劃方案試點(diǎn)階段性匯報(bào)4. 確定 DDNIM電路試點(diǎn)方案5. SLN試點(diǎn)計(jì)劃集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 建立初步的崗位平臺2. 建立以 BPR為設(shè)計(jì)原則的新 KPI及激勵(lì)機(jī)制3. 評估客戶規(guī)劃方案實(shí)施情況進(jìn)一步修正38CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會議安排一覽表 – 5 月 31日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達(dá)到的目標(biāo)1明確后端流程優(yōu)化原則及方式2. 匯報(bào)后端人員到位情況3. KPI量化值及方法確定4. 調(diào)整下半年業(yè)績指標(biāo)5. 確定薪酬體系6. 總結(jié)客戶規(guī)劃試點(diǎn)7. 修訂大客戶管理手則8. 鑒訂基于市場預(yù)測需求的 SCA9. 評估開通業(yè)務(wù)新流程實(shí)施總結(jié)集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心人力資源部1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實(shí)施2. 調(diào)整下半年績效指標(biāo)，利用新的 KPI保證下半年的業(yè)務(wù)發(fā)展3. 下半年開始實(shí)施新的薪酬體系4. 鑒訂全面的 SLA5. 對業(yè)務(wù)開通新流程進(jìn)行評估修訂39CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會議安排一覽表 – 6 月 15日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達(dá)到的目標(biāo)1審批競爭上崗方案2. 評估組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果3. 經(jīng)營業(yè)績實(shí)施效果4. 流程實(shí)施效果評估集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中心營銷中心1. 總結(jié)前一階段流程重組工作2. 制定下本年流程重組工作計(jì)劃40CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口與上級業(yè)務(wù)部門接口組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績考核與激勵(lì)機(jī)制 *IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資與上級管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級部門接口* 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持10 16與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCD E F41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，一點(diǎn)受理業(yè)務(wù)需求，必要時(shí)省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關(guān)系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。目前暫時(shí)定期傳遞客戶信息。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權(quán)由昆明集團(tuán)客戶中心決策定。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據(jù)要返回省中心，收到的租費(fèi)省中心又要分?jǐn)偟较嚓P(guān)公司。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應(yīng)用的時(shí)長制定價(jià)格的優(yōu)惠比例省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理4月 10日 省公司財(cái)務(wù)部、市場經(jīng)營部? 省公司為本地網(wǎng)下達(dá)收入和利潤考核指標(biāo)后，應(yīng)給與本地網(wǎng)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠的 100%的權(quán)利42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法建議完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人全國大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團(tuán)提供在本地網(wǎng)負(fù)責(zé)管理的全國性大客戶名單2月 10日2 省公司集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)提供目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團(tuán)客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標(biāo)按《集團(tuán)客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。針對市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務(wù)協(xié)議省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心? 市公司網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心與省數(shù)據(jù)局相應(yīng)崗位對接，保證長途電路的開通及障礙處理? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認(rèn)可，并與本地網(wǎng)配合試點(diǎn)及推廣實(shí)施省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心3月 25日省公司對此認(rèn)可，因涉及各省需上報(bào)集團(tuán)公司核準(zhǔn) ,建立試點(diǎn)期間跨省客戶定單傳報(bào)制度 ,并對省間調(diào)度的時(shí)限負(fù)責(zé)調(diào)度管理辦法 ,使全網(wǎng)明確業(yè)務(wù)調(diào)度流程43CTE/020238/BJPR3Kunming并且對本地網(wǎng) BPR未涉及流程提出一些接口要求對相應(yīng)流程的具體要求 完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人涉及的領(lǐng)域 落實(shí)方法A1?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)所有 2M業(yè)務(wù)的手工受理。?需要建立大客戶呼叫中心功能。與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口合同審批流程97業(yè)務(wù)受理流程2M業(yè)務(wù)手工受理流程中繼、網(wǎng)元管理流程呼叫中心接口與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心接口?集團(tuán)客戶中心內(nèi)部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營銷中心總經(jīng)理審批 — 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理簽約。?將現(xiàn)營銷中心的 2M業(yè)務(wù)受理職能轉(zhuǎn)移到集團(tuán)客戶中心。?建立呼叫中心集團(tuán)客戶小組。??集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?綜合管理部主任?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?呼叫中心經(jīng)理??????公眾客戶中心經(jīng)理?需要與后端建立互聯(lián)互通業(yè)務(wù)虛擬小組，及時(shí)滿足運(yùn)營商的需求?；ヂ?lián)互通業(yè)務(wù)流程接口? ?集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理A2A3A4A5A6A7A844CTE/020238/BJPR3Kunming針對大客戶管理流程實(shí)施過程中可能遇到的障礙提出相應(yīng)的解決方案議題? 人員? 與相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口? 與相關(guān)管理流程的接口（本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，激勵(lì)機(jī)制調(diào)整? IT支持較大障礙無障礙內(nèi)容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對于變革的積極態(tài)度）? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程? 與省相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與集團(tuán)及其它本地網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的接口? 與省相關(guān)的管理流程接口? 與集團(tuán)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 部門內(nèi)部 IT系統(tǒng)應(yīng)用詳細(xì)描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴(kuò)充的大客戶數(shù)目? 對客戶行業(yè)知識不夠深厚? 大部門人員對新流程的了解不夠? 競爭壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責(zé)權(quán)及接口關(guān)系。業(yè)績指標(biāo)及激勵(lì)機(jī)制按照 BPR觀點(diǎn)，利潤是企業(yè)重要的 KPI， 但目前業(yè)務(wù)成本還不能核算，集團(tuán)客戶中心不能完全按 BPR運(yùn)作。需要流程集中管理的措施。人員數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)不足，客戶控制規(guī)模不夠。由淺到深，由局部到全面實(shí)施新流程。建立過渡期考核目標(biāo)，加速時(shí)限科學(xué)的指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制。成本無法確立、指標(biāo)體系及相應(yīng)的考核及激勵(lì)機(jī)制無法按新流程實(shí)施。成本科目按分?jǐn)傠y易程度逐步落實(shí)，如營銷成本