【正文】 消防控制室 → 自動(dòng)報(bào)警 → （組織客戶(hù)）安全疏散 → （疏散通道有）應(yīng)急照明與指示標(biāo)志 → （我們堅(jiān)守崗位）機(jī)房，樓層 → （啟用）室內(nèi)消防栓，滅火器 → （打開(kāi)）防煙排煙系統(tǒng)? 248? 日常檢查：重點(diǎn)單位，重要防火部位。? 全面檢查，抽樣檢查。? 動(dòng)火中：發(fā)現(xiàn)苗頭停止干。? 250? 專(zhuān)人保管，定期檢查，定期養(yǎng)護(hù)，定期統(tǒng)計(jì)。? 你引起的：破壞性使用，違規(guī)裝修，欠費(fèi)。? 外來(lái)的：外包，水電氣暖，公共媒體。? 261? 我與：你，他，領(lǐng)導(dǎo)，水電氣暖的關(guān)系。? 264? 緊急事件：偶然性，復(fù)雜性，危害性。? 265? 如同發(fā)生火災(zāi) :? 發(fā)現(xiàn) → 報(bào)告 → 響應(yīng) → 控制 → 處置增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力84? 266? 如發(fā)生火災(zāi)：? 主動(dòng) (撲救 )→? 控制 (火勢(shì) )→? 靈活 (根據(jù)火勢(shì)決定是否報(bào)警 )→? 統(tǒng)一指揮 (消防隊(duì)來(lái)到 ) →? 全面考慮 (先救人后救物 )處理緊急事件85? 268? 事先：成立人，定方案，內(nèi)外溝通是關(guān)鍵。? 270? 事后：降低損失，評(píng)估方案，提高應(yīng)對(duì)能力。? 272火警? 確認(rèn)位置速報(bào)警，清理通道保暢通，? 疏散人，搶救物，控制火勢(shì)等救助。緊急事件類(lèi)型（火，氣）87? 274電梯? 監(jiān)控室里看情況，專(zhuān)業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)，? 老弱病殘須留意，全面檢查詳細(xì)記。緊急事件類(lèi)型（電，梯，噪）88? 277漏水? 漏水 → 關(guān)閥門(mén) → 關(guān)電源 → 清理積水 → 現(xiàn)場(chǎng)拍照→ 申報(bào)理賠? 278墜物? 高空墜物立即趕，如有傷者送醫(yī)院，? 盡快確定物來(lái)源，確定之后雙方談。緊急事件類(lèi)型（水，墜，交）89? 280刑事? 接到報(bào)案 → 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) → 打 110報(bào)警 → 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) → 關(guān)閉出入口 → 協(xié)助警方維持秩序，調(diào)查取證? 281臺(tái)風(fēng)? 公告欄上貼警報(bào)，檢查門(mén)窗和廣告，? 加固棚架查管道，臺(tái)風(fēng)過(guò)后查損耗。緊急事件類(lèi)型（刑，臺(tái)）90? 282? 收入 成本和費(fèi)用 =利潤(rùn)，專(zhuān)項(xiàng)維修資金? 283， 285? 收入：物業(yè)服務(wù)費(fèi) (按期足額交納 )，代辦性服務(wù)費(fèi) (房屋中介等 )，特約服務(wù)收費(fèi) (送餐等 )? 不包括：代收代繳費(fèi)用，專(zhuān)項(xiàng)維修資金十一、物業(yè)財(cái)務(wù)管理91? 286， 287? 酬金制（經(jīng)營(yíng)性物業(yè)，高檔別墅）：? 1000萬(wàn)元 (預(yù)收資金 )200萬(wàn)元 (酬金 )? =800萬(wàn)元 (物業(yè)服務(wù)支出 )? 800萬(wàn)元不夠，可以向業(yè)主要；? 800萬(wàn)元節(jié)余 100萬(wàn)元，轉(zhuǎn)到業(yè)主下一年資金? 下一年預(yù)收資金：? 1000萬(wàn)元 (預(yù)收資金 )100萬(wàn)元 (上年節(jié)余 )酬金制業(yè)主兜底92? 288? 包干制（適合住宅小區(qū)）：? 1000萬(wàn)元 (費(fèi)用 )800萬(wàn)元 (成本 )55萬(wàn)元 (稅 )? =145萬(wàn)元 (企業(yè)利潤(rùn) )? 如物業(yè)服務(wù)成本提高：? 1000萬(wàn)元 (費(fèi)用 )1000萬(wàn)元 (成本 )55萬(wàn)元 (稅 )? = 55萬(wàn)元 (虧損 )? 費(fèi)用包干，自負(fù)盈虧。包干制物業(yè)公司兜底93? 289? 1物業(yè)的特點(diǎn)：小區(qū)（包干制，政府指導(dǎo)價(jià)），經(jīng)營(yíng)性物業(yè)（酬金制，市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)）? 2根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算物業(yè)服務(wù)費(fèi)。? 4收支平衡，略有節(jié)余。? 6公司辦公費(fèi)。? 物的 ： 2公共部位、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)。? 管理 ： 3清潔、 4綠化、 5秩序維護(hù)。物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成95? 291? 你的：服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)、分?jǐn)偂? 其他：法律規(guī)定，社會(huì)捐贈(zèng)。? 維修資金閑置時(shí)可：購(gòu)買(mǎi)一級(jí)市場(chǎng)國(guó)債。? 2業(yè)主大會(huì)成立后：物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出計(jì)劃，業(yè)主大會(huì)審定后劃撥。? 4業(yè)主賣(mài)房：維修資金余額不退，隨所有權(quán)過(guò)戶(hù)。專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理97? 293， 294? 酬金制：企業(yè)酬金（ 200萬(wàn)元明確是我的）。? 295 ， 296? 酬金制：物業(yè)項(xiàng)目是會(huì)計(jì)主體，獨(dú)立核算。（包給我了，任何費(fèi)用與你無(wú)關(guān)）? 297? 支出計(jì)劃：人，物，管理。? 你的：? 權(quán)屬資料（房產(chǎn)證、購(gòu)房合同復(fù)印件）。? 我管理的：? 物業(yè)運(yùn)行記錄資料，物業(yè)維修記錄，物業(yè)服務(wù)記錄，管理檔案，合同資料。? 2設(shè)備使用年限 2倍：房屋共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案。物業(yè)檔案保存100? 311? 我的基本情況，我的功與過(guò)。? 314? 我收到投訴 →15 日內(nèi)提出處理意見(jiàn) → 主管部門(mén)簽章 → 信用檔案管理部門(mén) 企業(yè)信用檔案101? 315制定招聘計(jì)劃依據(jù)? 我的情況：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。? 物的情況：管轄項(xiàng)目類(lèi)型，物業(yè)面積的大小。十三、人力資源管理102? 321面試了解（由表及里）? 外貌 → 個(gè)人修養(yǎng) → 求職動(dòng)機(jī) → 知識(shí)水平 → 工作經(jīng)驗(yàn) → 表達(dá)能力、邏輯思維能力、應(yīng)變能力。? 針對(duì)性：不同崗位要求，應(yīng)聘者具體情況。? 324? 員工辭職應(yīng)注意：? 1員工合同期未滿(mǎn)，或有特殊協(xié)議不同意員工辭職(在我這學(xué)完證就走，不行 )。? 3督促員工辦好工作移交及個(gè)人財(cái)務(wù)清理。? 326， 327? 人事部接到資遣通知 → 確定資遣人員 → 部門(mén)主管核實(shí) → 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) → 辦手續(xù) → 發(fā)資遣費(fèi) (按工齡、職位、貢獻(xiàn) )辭退與資遣105? 328? 公司培訓(xùn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，成本低，針對(duì)性差。? 329332? 入職培訓(xùn)：公司概況，規(guī)章制度，基礎(chǔ)知識(shí)。? 333338? 基礎(chǔ)知識(shí) +本工種的專(zhuān)業(yè)知識(shí) +專(zhuān)業(yè)技能? 339， 340? 管理人員 學(xué)知識(shí) ，項(xiàng)目經(jīng)理長(zhǎng) 能力 。? 構(gòu)成：基本工資，績(jī)效工資，激勵(lì)報(bào)酬，福利。? 347? 留存多：有擴(kuò)大企業(yè)再生產(chǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。? 定量考核與定性考核相結(jié)合。? 合作能力：溝通，理解，協(xié)調(diào)能力。? 353? 與工作有關(guān)，盡可能量化，一視同仁，科學(xué)合理? 354? 建立機(jī)構(gòu)定周期，各級(jí)職位要分析，? 不同崗位分檔次，考核結(jié)果須收集。員工考核內(nèi)容109? 357， 358? 1物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，? 2及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)可以盡快調(diào)動(dòng)積極性，? 3有人重視榮譽(yù)，有人重視物質(zhì)，? 4獎(jiǎng)勵(lì)程度超過(guò)貢獻(xiàn)程度容易使人滿(mǎn)足現(xiàn)狀，? 5如：參加會(huì)議，休假，旅游等。? 360? 懲罰要合理：心服口服。? 懲罰要一致：言行一致，一視同仁。員工懲罰111? 362? 我與：你，他，領(lǐng)導(dǎo)，水電氣暖單位。? 365? 以合同為依據(jù)，明確義務(wù)和權(quán)利。十四、客戶(hù)管理112? 367? 聽(tīng) (用耳 )→ 問(wèn) (用嘴 )→ 同情 (用心 )→ 解決問(wèn)題? 369? 良好環(huán)境便溝通，保持距離互尊重，? 態(tài)度誠(chéng)懇因人異，語(yǔ)言恰當(dāng)過(guò)程記。? 其他原因：凡是在物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的事件。? 372? 記錄內(nèi)容 → 判定性質(zhì) → 分析原因 → 確定處理人→ 解決 → 答復(fù) → 回訪 → 總結(jié)評(píng)價(jià)? 373? 好詞都對(duì)：全部正確法。? 外行文 —— 可在組織外傳遞的文書(shū)。? 后行文 —— 在事情發(fā)生后制作的文書(shū)。? 下行文 —— 屬內(nèi)行文，是向下級(jí)發(fā)送的文書(shū)。十五、物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)115? 388? 決定 —— 內(nèi)行文、下行文。? 通報(bào) —— 內(nèi)行文、下行文、后行文。? 請(qǐng)求 —— 上行文、前行文。? 意見(jiàn) —— 一般是上行文、平行文。行政公文116? 390? 事務(wù)文書(shū)：計(jì)劃，總結(jié)，大事記，倡議書(shū)。? 394? 格式：標(biāo)題，署名，引文，分段，序號(hào)。? 4嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。? 2批復(fù)要針對(duì)請(qǐng)示的事項(xiàng)作回復(fù)，觀點(diǎn)明確。? 4批復(fù)一般只給來(lái)文請(qǐng)示的