【正文】 準(zhǔn)備銷售展示⑴ 儀容方面? 頭發(fā) 梳整起了嗎？? 鞋子 之是否有污泥？? 臉部 清洗干凈了嗎？? 襪子 是否過于搶眼？? 眼睛 上是否有眼屎？? 牙齒 上有無異物，口中有無異味？? 胡子 是否刮干凈？? 指甲 是否修整齊？? 襯衣 是否清潔，無折皺？? 領(lǐng)帶 是否與西裝、襯衫協(xié)調(diào)？西裝是否熨挺？? 女性是否穿得太露？ 計劃 準(zhǔn)備銷售展示⑵ 業(yè)務(wù)方面? 名片帶了嗎？? 是否需要樣品？ ? 上次拜訪的問題解決了嗎？? 是否帶齊必備的工具，如計算器、膠布等物？? 價目表、宣傳品是否備齊？? 約定時間是否還來得及？? 拜訪的目的是否明確？? 開場白是否準(zhǔn)備好？ 接近和銷售展示冰山啟示言語和行為態(tài)度動機和欲望基本需求 接近和銷售展示 開場白的準(zhǔn)備（接近） 微笑既可以增強自信，也可以給對方友好的感覺。 客戶與你會面的理由可能是想多一點了解我們公司的實力、討論他的需要、對建議書提意見，或者只是在達(dá)成購買決定前，和幾位不同的供應(yīng)商會談，以履行他們單位的要求。有了清晰的目標(biāo)，就能夠預(yù)先計劃將要商談的內(nèi)容，構(gòu)思出一個重點集中的議題。 總之，和客戶會面，特別是第一次，雙方都是具有某種需要會面的理由的。 如： 上次見面時，您要我準(zhǔn)備一些感冒健康手冊，您看看放在哪里更好些？ 我們的產(chǎn)品已經(jīng)做了 3個多月的電視廣告，我想了解一下消費者的購買情況怎么樣。 接近和銷售展示⑵ 如何進(jìn)行拜訪開場白提出議題； 提出議題 就是說明你想在拜訪中達(dá)成的事項 ，提出議題可以為談話指定清晰的方向，幫助你將談話的重點放在客戶的身上。如：劉經(jīng)理，我想了解一下 “快克 ”的庫存情況。如：李經(jīng)理，這樣的話，我可以針對您的特殊需要，提出建議，供您參考。 如：你覺得怎么樣？ 還有什么問題需要討論？ 接近和銷售展示舉例：⒈ 打招呼，自報姓名： 免得對方叫不出自己姓名而尷尬；⒉ 恭維、抬高對方： 拉近與對方的關(guān)系；⒊ 稱贊： 讓對方覺得舒服；⒋ 探詢： 澄清對方的需求；⒌ 引發(fā)好奇心： 激發(fā)客戶對于新鮮事物產(chǎn)生好奇的心理；⒍ 提供服務(wù)： 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題；⒎ 戲劇化表演： 讓顧客從聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等各方面感受產(chǎn)品，霎那間引起對方的興趣，抓住對方的注意力；⒏ 驚異式敘述： 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。聽到 分析 判斷 反饋 接近和銷售展示傾聽的十個要素： ⑴ 少講，不打斷； ⑵ 輕松，消除對方不安； ⑶ 對對方的話題感興趣； ⑷ 接納別人； ⑸ 注意觀察對方的情緒； ⑹ 不先入為主，不過早下結(jié)論； ⑺ 排除干擾； ⑻ 注意適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言； ⑼ 記錄； ⑽ 提問，以示專心。 詢問的目的是對客戶的需要有清楚、完整的了解，包括客戶的具體需要、需要對客戶的重要性、客戶需要的優(yōu)先次序。 運用合乎邏輯和有效的詢問，發(fā)現(xiàn)客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品的重要信息，滿足客戶的信息需要，同時使客戶感到舒服和自然。 接近和銷售展示四種詢問方式第三種：復(fù)述式詢問第四種：重復(fù)式詢問第一種：開放式詢問第二種：直接（封閉）式詢問 接近和銷售展示⑴ 開放式詢問 通過開放式詢問能夠得到更多的信息和雙向交流。其它一些有用的開放式問題用下列六個詞中的一個開頭：誰、什么、哪里、什么時候、為什么和怎么樣。 接近和銷售展示⑵ 直接（封閉）式詢問 直接或封閉式問題，可用只言片語來回答，常常一個簡單 “ 是 ” 或 “ 否 ” 即可。 OTC代表切忌用直接否定問題，即一個完全中斷談話的問題，經(jīng)典的否定問題是： “ 你要買什么？ ” 雖然直接問題很有價值，但它們幾乎沒有什么信息反饋，因為這些回答不會提供很多信息。⑷ 重復(fù)式詢問 重復(fù)式詢問用來把預(yù)期客戶的注意力重新引導(dǎo)到先前達(dá)成協(xié)議的一些內(nèi)容上。能夠從一個更具建設(shè)性的角度處理反對意見。 通過詢問獲取信息、把握溝通的主題和方向、了解客戶的需要、確定客戶的需要，從而決定溝通的內(nèi)容，使客戶對溝通的內(nèi)容感興趣，有的放矢的進(jìn)行產(chǎn)品陳述，與客戶達(dá)成共識，以實現(xiàn)￥。產(chǎn)品的特性會發(fā)揮 /提供的作用，又稱為一般利益。即協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問題，又稱為特定利益。 產(chǎn)品能夠保護(hù)客戶免受① 身體上受傷害的危險；② 財務(wù)上受損失；③ 情緒上的痛苦或精神上的打擊4. Comfort/Convenience舒適性 /方便性 產(chǎn)品帶來身體上的舒適和精神上的愉悅。FAB 接近和銷售展示說服就是把產(chǎn)品特征通過功效轉(zhuǎn)化為客戶利益 說服時的注意事項：⑴ 時間不宜過長；⑵ 專業(yè)術(shù)語不宜多；⑶ 充分利用每一分鐘；⑷ 開場白必須令人有興趣；⑸ 不要多講你產(chǎn)品的缺點；⑹ 多講你產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同點；⑺ 尊重客戶⑻ 記住你銷售的是 “ 利益 ” 而非 “ 特性 ”⑼ 不作不切實際的承諾；⑽ 談話中充滿真切和熱情；⑾ 在每結(jié)束一個主題時提出下一步跟進(jìn)步驟。 我們可以忽視處理反對意見的辦法，卻不能忽視反對意見本身。不同的意見是需要提出來的，但在必要的應(yīng)答之前，暫停并思考一下，以確定自己能否清楚地理解反對意見。⒉ 銷售人員絕對不能提供太多的信息或作過頭的回答。在處理反對意見后，銷售人員應(yīng)當(dāng)展示銷售的其他正面的因素，而不是過多停留在反對意見上。 處理異議和成交⒊ 一個銷售人員確實應(yīng)當(dāng)歡迎客戶的反對意見，因為常常在銷售人員和成功的成交之間就只有那么一個主要的反對意見。因此銷售人員要學(xué)會歡迎且能滿意地處理正常的反對意見。如果一個銷售人員不知道如何回答反對意見，他應(yīng)當(dāng)承諾在另一約定的時間給出正確的信息，并且的確要這樣做。銷售人員不應(yīng)該用“不 ”字來答復(fù)客戶的反對意見，以致造成爭吵。 銷售人員還應(yīng)記住，有些反對意見是無法回答的。 處理異議和成交⒍ 對反對意見的回答，銷售人員自己千萬不可流露出懷疑來，表現(xiàn)得好像沒有回答完整。 處理異議和成交Ⅱ .處理反對意見的舉例⒈ 消除懷疑? 詢問以了解懷疑，表示了解懷疑；? 給與相關(guān)的證據(jù)；詢問是否接受。 處理異議和成交⒊ 確定顧慮背后的需要 處理方法：使用含括客戶需求的直接式詢問，讓客戶把顧慮背后的需求表達(dá)成需求，而不是當(dāng)作一個問題。⒌ 消除顧慮 ⑴ 詢問以了解顧慮，確定顧慮背后的需求； ⑵ 說服該需求；? 表示了解該需求；? 介紹相關(guān)的特征和利益；? 詢問是否接受。客戶不能得到滿足，是因為你的產(chǎn)品或公司沒有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，或者你的產(chǎn)品或公司有某種客戶不想要的特征。? 確定客戶背后的需求；? 表示了解該顧慮；? 把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上；? 重提先前已經(jīng)接受的利益以淡化缺點；? 詢問是否接受。第四購買信號是預(yù)期客戶開始接近并且仔細(xì)觀察產(chǎn)品。試探性成交是為了發(fā)現(xiàn)預(yù)期客戶是否準(zhǔn)備購買，以及 OTC代表是否應(yīng)當(dāng)試圖成交。如果接受到的回應(yīng)是正面的、積極的，就可以直接進(jìn)入成交階段。這個過程會一直重復(fù)，直到預(yù)期客戶給出積極的響應(yīng)時， OTC代表就可以轉(zhuǎn)入成交階段了，或者是明顯的感到再多地試探性的成交也不能帶來積極的響應(yīng)。 處理異議和成交? 可選擇的成交技巧成交技巧 解釋詢求訂貨形成交 直接或間接提出訂貨請求假設(shè)型成交 假設(shè)預(yù)期客戶已做出購買決定，從而出示其購買隨附型成交 將產(chǎn)品留在預(yù)期客戶處短期試用，使其對產(chǎn)品更加熟悉贊揚型成交 通過贊揚預(yù)期客戶來促成交易有條件型成交 對所承諾的好處做出令人滿意的證明，使預(yù)期客戶同意購買選擇型成交 請預(yù)期客戶在兩種產(chǎn)品中做出選擇連連稱 “ 是 ” 型成交 詢問一系列預(yù)期客戶不得不回答的有利成交的問題最后的成交 如果任何努力都沒有用，詢問預(yù)期客戶怎樣他才愿意購買，若可能 的話，予以應(yīng)允。對于那些適合預(yù)期客戶需要的產(chǎn)品來說，成交其實也是客戶據(jù)以獲得這種所需產(chǎn)品的方法。銷售人員應(yīng)該明白：買與不買產(chǎn)品的決定權(quán)和責(zé)任在于預(yù)期客戶，而非他們雙方。此種情況發(fā)生時，銷售人員就難以有請求購買和成交的機會了。在詢問時，你應(yīng)該收集有關(guān)客戶需要的資料在說服時，你應(yīng)該提供有關(guān)你如何能滿足客戶需要的資料在達(dá)成協(xié)議時，你應(yīng)該明確有關(guān)下一步合作的步驟在開場白中，你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪將要談及核達(dá)成事項的資料專業(yè)銷售技巧流程圖 處理異議和成交三、 OTC產(chǎn)品市場生動化 市場生動化簡言之就是將產(chǎn)品盡可能生動地、醒目地展現(xiàn)在消費者面前，讓品牌在消費點與顧客進(jìn)行直接交流，傳遞產(chǎn)品利益、價值、品質(zhì)等各項相關(guān)的信息，從而激發(fā)顧客的購買欲望，實現(xiàn)終端銷售。恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品就是將產(chǎn)品放置在容易看到或者容易拿到的位置。 (原則一）恰當(dāng)?shù)奈恢? 商品陳列的五大原則252。252。 商品陳列的五大原則恰當(dāng)?shù)奈恢眠€包括盡量擴大或增加產(chǎn)品陳列位置。（原則二）252。252。恰當(dāng)?shù)臅r間指銷售人員應(yīng)盡量制造多姿多彩的產(chǎn)品陳列，形成奪目的產(chǎn)品形象，充分應(yīng)在銷售氛圍。（原則三） 商品陳列的五大原則產(chǎn)品陳列面指產(chǎn)品包裝正面（最大面）向外，使顧客對產(chǎn)品商標(biāo)、品名等留下深刻印象。如果超市貨架陳列，往往預(yù)留出 12個陳列缺口。（原則五）產(chǎn)品恰當(dāng)陳列還包含產(chǎn)品系列集中放置。POP是在店內(nèi)最直接地將廣告信息傳遞給消費者的一種廣告形式。內(nèi)容準(zhǔn)確、簡潔，包括：品名、規(guī)格、產(chǎn)地、計價單位、價格等。 POP廣告就是指在購買時和購買地點出現(xiàn)的廣告。Point是 “點 ”的意思，這里的 “點 ”有雙重含義，時點和空間的點廣義的 POP廣告 是指凡在購買場地、零售店、入口、內(nèi)部以及陳設(shè)地方所設(shè)的廣告物。 POP廣告類型 藥店 POP廣告的作用? 從銷售的角度，國外有關(guān)專家長期調(diào)查和分析研究得出： “ 顧客在銷售現(xiàn)場的購買中， 2/3左右屬非事先計劃的隨機購買，約 1/3為計劃性購買。? 從廣告作用人的心理的 “AIDMA” 模式看，藥店現(xiàn)場的 POP廣告，則在現(xiàn)場刺激顧客，吸引他們面對面地關(guān)注藥品，提升興趣，強化購買欲望，并促使顧客的相關(guān)回憶，產(chǎn)生心理確認(rèn)，最終實現(xiàn)真正的購買行動。大眾傳媒廣告向消費者傳達(dá)購買藥品的 “ 理由 ” ，使之產(chǎn)生認(rèn)同的心理導(dǎo)向；而藥店 POP廣告則以此為支撐點，提供給顧客購買的“ 激勵 ” ，產(chǎn)生實際的行動導(dǎo)向。 按時間性來進(jìn)行的分類POP廣告在使用過程中的時間性及周期性很強。 POP廣告類型長期 POP廣告 中期 POP廣告 短期 POP廣告 長期 POP廣告是使用周期在一個季度以上的POP廣告類型。因為長期 POP在時間因素上的限制，所以其設(shè)計必須考慮得極其細(xì)致，而且在產(chǎn)生的成本上也相對提高。其主要包括季節(jié)性藥品的廣告。短期 POP廣告是指使用周期在一個季度以內(nèi)的 POP廣告類型。對于這類 POP廣告的投資一般都比較低。就一般常用的材料而言，主要有金屬材料、木料、木材、塑料和各種紙材等。 按廣告展示和陳列方式分類POP廣告除使用時間的特殊性外，另一特點就在于陳列空間和陳列方式上。從陳列位置和陳列方式不同，可把 POP廣告分為柜臺展示POP、壁面 POP、吊掛 POP，柜臺 POP和地面立式 POP五個種類。由于廣告體與所展示商品的關(guān)系不同，柜臺展示 POP又可分為展示卡和展示架兩種。展示卡的主要功能以標(biāo)明藥品的價格、產(chǎn)地、等級等為主。它與展示卡的區(qū)別在于：展示架上必須陳列少量的商品，來直接說明廣告的內(nèi)容，陳列品相當(dāng)于展示卡上的圖形要素。 POP廣告類型?壁面 POP廣告壁面 POP廣告是陳列在藥店的壁面上的 POP廣告形式。運用于藥店的壁面POP，在形式上有平面的和立體的兩種形式。吊掛 POP廣告是在各類 POP廣告中用量最大、使用效率最高的一種 POP廣告。而上層空間受這方面的影響顯然很小，甚至不受任何影響。?吊掛 POP廣告 POP廣告類型?柜臺 POP廣告柜臺 POP廣告是置于藥店地面上的 POP廣告體。由于柜臺 POP廣告的造價一般都比較高，所以用于以一個季度以上為周期的藥品陳列。藥店外的空間地面，如藥店門口、通往藥店的主要街道等也可以作為地面立式 POP廣告所陳列的場地。 POP廣告類型 POP廣告的主要特點 藥店 POP廣告，有 “ 無聲的售貨員 ” 和“ 最忠實的推銷員 ” 的美名。 POP廣告類型⑴ 注意店面 POP設(shè)置位置，引導(dǎo)顧客進(jìn)店P(guān)OP廣告促銷的第一步就是要引人入店。應(yīng)明確告知藥店的經(jīng)營特征，引客進(jìn)店 ,另一方面，通過營造濃烈的購藥氣氛，引人進(jìn)店。 POP廣告類型 ⑵ 注重店堂 POP的設(shè)計，使客戶駐足欣賞POP廣告在一定程度上能抓住顧客的興趣點，誘發(fā)其購買動機，從而產(chǎn)生使顧客駐足詳看的力量。現(xiàn)如今，不但分類明確，而且藥品的陳設(shè)也在創(chuàng)新。即達(dá)到了宣傳藥品的作用，同時也起到了裝飾藥店的目的。藥店的 POP應(yīng)針對顧客的關(guān)心