【正文】 ，以備顧客提車時(shí)物歸原主。 ? 規(guī)范 33 如果維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān) 好，并將鑰匙交給專員統(tǒng)一進(jìn)行保管。 ? 規(guī)范 34 維修技術(shù)員在維修中遇到各種技術(shù)問題，應(yīng)及時(shí)向車 間主管匯報(bào)，尋求技術(shù)支持。 ? 情況一 :若遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化，應(yīng)及時(shí)告知車間主管。 ? 情況三 :對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問應(yīng)及時(shí)向車間主管匯 報(bào)，讓疑問得到及時(shí)的解決 〕 ? 情況四 :完工自檢后，應(yīng)及時(shí)將工單及鑰匙交給車間主管。 ? 后續(xù)工作一 :維修技術(shù)員對(duì)本次完成的作業(yè)進(jìn)行自檢，確保無 四漏現(xiàn)象 (漏油、漏水、漏電、漏氣 )，螺險(xiǎn)按規(guī) 范進(jìn)行緊固，拆卻的附件全部安裝到位，使用的 工具全部收回。 ? 后續(xù)工作三 :將更換下的舊配件放到指定處，以便在交車時(shí)由 維修接待員交還給顧客處理。 ? 后續(xù)工作六 :將剩余的未使用的配件和舊配件分別保管好，向 車間主管匯報(bào)情況。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)則 39 應(yīng)及時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，并將車輛修理情況告知 維修接待員。 ? 規(guī)范 41 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交車時(shí)間 時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)同維修接待員商量，做出決 定，并及時(shí)告知顧客實(shí)際情況。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) 維修接待員便及時(shí)通知顧客，征求顧客意見。 ? 規(guī)范 43 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，車間主管應(yīng)將疑問 反饋給維修接待員，并對(duì)原工單不符合之處提出建議。 ? 規(guī)范 45 車間主管隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量。 ? 規(guī)范 47 如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對(duì)高的問題，車間 主管應(yīng)填寫技術(shù)報(bào)告并及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門相關(guān)人員。 ? 規(guī)范 49 當(dāng)維修進(jìn)度維修內(nèi)容和維修時(shí)間改變時(shí)，維修接待員 須及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，同 時(shí)必須向顧客說明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì) 費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 50 對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，維修接待員應(yīng)向索 賠員詢問，并立即打電話或以其他方式將修改信息 反饋給顧客，并征得顧客同意，必要時(shí)重新開具工 單。 ? 任何對(duì)工單的修改需經(jīng)過顧客的同意。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 維修接待員對(duì)反饋的問題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知顧客并征求顧客的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工。 ? 按照要求使用專用工具和檢測(cè)儀器。 ? 維修接待員監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知顧客。 ? 主動(dòng)為顧客處理一些小的故障。 ? 愛護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置。 ? 遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助。 ? 完成工單的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字 ? 盡量避免 ? 車間技工不按工單內(nèi)容進(jìn)行工作。 ? 發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告。 ? 不使用專用工具和檢測(cè)儀器。 ? 維修接待員不了解生產(chǎn)進(jìn)程。 ? 遇到困難不向有關(guān)人員求助。 ? 車間技術(shù)員不寫維修報(bào)告，不簽字。該車是顧客因追尾造成前保險(xiǎn)杠損壞前來報(bào)修。當(dāng)顧客問什么時(shí)間能取車時(shí)，小陳想當(dāng)然地 說“明天上午。于是小莫馬上對(duì)顧客說 :“不行，這種維修至少到后天上 午。 ? 這輛車進(jìn)廠維修的保險(xiǎn)理賠手續(xù)由保險(xiǎn)索賠專員小陳辦理， 而車輛維修具體事宜由維修接待員小莫辦理。辦理完接待手續(xù)后，該車便進(jìn)入車 間維修。噴漆師傅說 “我保證明天上午交車。于 是維修接待主管便與車間主管一起來到車旁向噴漆師傅要求其 馬上進(jìn)行，而噴漆師傅反映前臺(tái)接待的車輛要求趕進(jìn)度的太 多，每個(gè)人接的車輛都趕到一起，承諾顧客時(shí)根本沒有考慮噴 漆車間的工作負(fù)荷，他也是沒有辦法，只能盡力而為 〕 看在主 管的面子上，只能馬上將其他車輛的噴漆作業(yè)停下來，給這臺(tái) 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) 車做前保險(xiǎn)杠噴漆，但上午交車是肯定不行的了。當(dāng)他得知上午取不到車時(shí)，本來就對(duì) 小莫有成見的他便火冒三丈，在接待大廳便吵了起來。 ? 這輛車是在第三天的下午 4點(diǎn)交車的。但是，為了確保在交付車輛時(shí)能兌現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量承諾，維修接待員還應(yīng)該在車輛交付前對(duì)竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的交車前檢查，掌握顧客車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛狀態(tài)，確保能讓顧客滿意。交車前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要有整理舊件、車輛清潔、交車前檢查和通知顧客取車等。質(zhì)量檢查也是對(duì)維修技術(shù)員考核的一個(gè)基礎(chǔ)依據(jù)。維修技術(shù)員將車輛維修結(jié)束后，需由質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢查記錄。車輛在維修作業(yè)結(jié)束后，必須經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)合格后，才是真正的竣工。 ? 內(nèi)容三 :車輛清潔 ? 維修車輛經(jīng)質(zhì)量檢查合格后，應(yīng)該對(duì)車內(nèi)外進(jìn)行必要的清潔，以保證車輛交付給顧客時(shí)維修完好、內(nèi)外整潔、符合顧客要求。 ? 內(nèi)容四 :交車前檢查 ? 維修車輛的所有維修項(xiàng)目結(jié)束并經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后，維修接待員進(jìn)行交車前檢查。檢查合格后通知顧客交車。 ? ? 1)維修保養(yǎng)質(zhì)量控制 ? 規(guī)范 1 維修技術(shù)人員的自檢 (一級(jí)檢查 )。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 自檢項(xiàng)目一 :查看顧客要求的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其 應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致地檢查維修工作，檢查是否存在 問題。 ? 自檢項(xiàng)目二 :若有問題且影響到與顧客的維修項(xiàng)目及費(fèi)用或交 車時(shí)間，必須及時(shí)反饋給接待員，以便及時(shí)向顧 客匯報(bào)。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 自檢項(xiàng)目四： 自檢合格之后在維修合同上簽字確認(rèn)，把檢查 完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度看板，與下一步質(zhì)檢的 班組組長(zhǎng) /質(zhì)檢員進(jìn)行車輛交接，將工單、更 換的配件、鑰匙等交與該質(zhì)檢員。 ? 檢查項(xiàng)目一 :按照規(guī)定必須對(duì)所完成的各個(gè)維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢 確認(rèn)，更換配件的確認(rèn)等，確保做到無漏項(xiàng)、 無錯(cuò)項(xiàng)。 ? 檢查項(xiàng)目三 :對(duì)于重要修理、安全性能方面的修理、返修等 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)，認(rèn)真細(xì)致，確保維修質(zhì)量。 ? 檢查項(xiàng)目五 :對(duì)于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、總成部件的維修，應(yīng) 將注意事項(xiàng)在維修合同上醒目注明 ? 檢查項(xiàng)目六 :當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾 正。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 檢查項(xiàng)目八 :檢驗(yàn)合格后，在維修合同上簽名，并與車間主管 /質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作交接。 ? 檢查項(xiàng)目一 :依據(jù)維修合同上的項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有 無漏項(xiàng)。 ? 檢查項(xiàng)目三 :檢查維修部位有無四漏現(xiàn)象 ? 檢查項(xiàng)目四 :對(duì)于有關(guān)安全方面的維修項(xiàng)目，車間主管 /質(zhì)檢 員必須進(jìn)行路試檢測(cè) ? 檢查項(xiàng)目五 :依據(jù) 《 接車登記表 》 的記錄，對(duì)車輛進(jìn)行有無檢 修過程中人為損壞的檢查。 ? 檢查項(xiàng)目七 : 對(duì)于檢測(cè)不合格項(xiàng)，技術(shù)總監(jiān) /質(zhì)檢員開具 《 維修作業(yè)返修單 》 ，交維修班組長(zhǎng)重新檢查 和維修，直至符合技術(shù)規(guī)范為止。 ? 檢查項(xiàng)目九 :做好最終檢驗(yàn)記錄，并在維修工單和合同上簽字 確認(rèn)。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 4 總質(zhì)檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車人員，請(qǐng)洗 車人員對(duì)車輛進(jìn)行清洗工作。 ? 規(guī)范 6 車間主管 /質(zhì)檢員將維修合格的車輛移交給維修接待員 時(shí)，維修接待員應(yīng)對(duì)車輛的維修項(xiàng)目、更換的配件、 舊件進(jìn)行檢查，確保任務(wù)的全面完成。對(duì)車輛的內(nèi)外部清洗 情況、車輛外觀狀況、“下次保養(yǎng)和車輛在使用過程 中的注意事項(xiàng)提醒小貼士”進(jìn)行確認(rèn)。 ? 規(guī)范 9 對(duì)廠外返修車輛，維修接待員、車間主管 /l檢員應(yīng)以積 的態(tài)度對(duì)待，第一時(shí)間安撫顧客，將顧客的不滿及損 失降到最低。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 11 車間主管 /質(zhì)檢員會(huì)同相關(guān)技術(shù)員對(duì)車輛做故障檢 測(cè)和診斷，確認(rèn)返修車輛出現(xiàn)的問題是何種原因造 成的。若屬于更換配件及附件原因的， 則對(duì)問題配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，出具質(zhì)量問題報(bào)告， 以便有關(guān)索賠人員向廠家進(jìn)行相關(guān)的索賠。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 對(duì)返修作業(yè)做到“三不放過”，即原因不查清不放過、不教育到人不放過、防范措施不到位不放過。 ? 小修保修期 :出廠后 10天或行駛里程為 2 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 大修保修期 :出廠后 100天或行駛里程為 20 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知維修接待員。 ? 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上。 ? 確保車輛得到徹底清潔。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 向維修接待員說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況。 ? 任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上。 ? 盡量避免 ? 維修委托書上有未完成的工作。 ? 檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理。 ? 車輛得不到清潔。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 不向維修接待員解釋維修情況和質(zhì)量狀況。 ? 竣工車輛亂停亂放。于是他把車開到某汽車維修服務(wù)中心去修理。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 于是黃先生辦其他事去了，維修技術(shù)員馬上手爪緊時(shí)間干起來，一切順利， 11:20汽缸墊也更換完畢。經(jīng)過維修技術(shù)員又一次緊張的檢查，分析是水箱有小部分堵塞。維修接待員告訴他汽缸墊更換好了，但水溫表指示比正常值高一點(diǎn)，檢查是水箱有小部分堵塞，拆裝清洗水箱至少需要兩個(gè)小時(shí)?！本S修接待員耐心做著說服工作，告訴他這樣行駛的危害。第二天，維修接待員將一輛完好的車輛交給了黃先生，并再次向他表示歉意。 ? 一、結(jié)算 /交車的內(nèi)容 ? 在顧客來接車之前，維修接待員應(yīng)把結(jié)算單打印好。這么做是為了尊重顧客的知清權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)，提高顧客滿意度。 下一頁 返回 結(jié)算 /交車 如果是故障維修，維修接待員應(yīng)告訴顧客故障原因、維修過程 及有關(guān)注意事項(xiàng)。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，需向顧客解釋說明原因，得到顧客的認(rèn)同。顧客簽字意味著顧客認(rèn)可維修項(xiàng)目及 費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。 ? 交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要?！邦~外的舉手之勞”常常會(huì)在很大程度上增加顧客的滿意度。在完成車輛離開的相關(guān)手續(xù)后，維修接待員應(yīng)親自將顧客送出門外，并提醒顧客下次維護(hù)時(shí)間和車輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。 上一頁 下一頁 返回 結(jié)算 /交車 ? 規(guī)范 2 維修接待員準(zhǔn)備好維修合同、工單 (對(duì)于保險(xiǎn)修理的還 理委托書 )、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、舊配件、車鑰匙及行駛 證等。 ? 規(guī)范 4 竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。 ? 說明一 :應(yīng)先陪同顧客查看和核對(duì)