【正文】 行為定位等級評價法的五步驟 獲取關(guān)鍵事件 將所有的銷售代表聚集起來，請銷售代表和第三方的顧問坐在一起，用頭腦風暴法，大家一起來談：銷售代表該如何處理客戶關(guān)系，做什么事情等 行為定位等級評價法的五步驟 建立績效評價等級 找?guī)准哂写硇缘氖?，并定下打分等? 關(guān)鍵事件重新分配 銷售代表列舉了處理客戶關(guān)系時的很多事件，然后由 人力資源專家或?qū)I(yè)顧問 將這多項事情重新劃出來 好與不好，分類、分檔 關(guān)鍵要素評定 選擇具有代表性的要素，包括好的和不好的 建立工作績效考評體系 常用的績效考評方法 行為法 行為法 —— 行為觀察量表法 行為觀察量表法 是指包含特定的 工作績效所要求 的一系列合乎希 望的行為的表單 例：考評中層管理人員的管理技能 行為 打分 為員工提供培訓與輔導 總是： 5分 向員工清晰說明工作要求 經(jīng)常： 4分 適度檢查員工的表現(xiàn) 有時： 3分 認可員工的重要表現(xiàn) 偶爾： 2分 告知員工重要信息 從不： 1分 征求員工意見，讓自已更好 行為法 —— 行為觀察量表法的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 ?能有效指導員工行為 ?有利于監(jiān)控員工行為 ?有利于反饋 ? 需要花大量精力和時間開發(fā) ? 每種工作需要一種單獨的工具 ? 除非一項工作有許多的任職者否則成本很大且不實際 行為法 —— 關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法： 是觀察、記錄員工的有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實，有三個重點： 觀察 書面記錄員工所做的事情 有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵事實 行為法 —— 關(guān)鍵事件法 目標 他為什么要做這件事 情景 發(fā)生時的情境 結(jié)果 他采取這個行動獲得了什么結(jié)果 行動 他當時采取了什么措施 行為法 —— 關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 ?有理有據(jù) ?成本很低 ?及時反饋，提高員工的績效據(jù)統(tǒng)計，員工離職最大的原因，就是平常表現(xiàn)好沒有人獎勵，干得不好也沒有人批評 ? 不能單獨作為考核的工具，必須跟前面介紹的方法搭配使用，效果才會更好 常用的績效考評方法 結(jié)果法 目標管理法 (MBO)觀念特別重視和利用員工對組織的貢獻。運用 MBO法，評價過程的關(guān)注點從員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績上，考評負責人的作用也從公斷人轉(zhuǎn)換成了顧問和促進者。 結(jié)果法 —— 目標管理法 結(jié)果法 —— 目標管理法 目標管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標 和組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。 嚴重投訴率＜ % 一般投訴率＜ % 嚴重退貨率＜ % 一般退貨率＜ % 若生產(chǎn)部和質(zhì)管部均為責任部門則各算 1/2次，若有三方責任則生產(chǎn)、質(zhì)管各算 1/3次，以此類推。 (機臺實際滴料數(shù)量－各機臺試制、轉(zhuǎn)產(chǎn)滴料數(shù)量 ) 100%。分別考核。“戰(zhàn)略”就是去“選擇”做“對”的事。 ? BSC也是績效管理的核心工具，能夠促使員工承擔與公司戰(zhàn)略相關(guān)的 KPI ? BSC從四個維度平衡來看待企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展和管理問題。 平衡計分卡 — 考核層面之間的聯(lián)系 部門關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時間 運用平衡計分卡將公司目標分解至部門 ? 針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標 ? 通過績效指標的考核去推動公司關(guān)鍵流程目標的實現(xiàn) 財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們應如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時間 ? 分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對計分卡績效有所貢獻的指標 ? 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn) 公司 部門 財務表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 公司 營業(yè)部 營業(yè)中心 營業(yè)部 營業(yè)部 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 經(jīng)紀業(yè)務客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 客戶服務部 平衡計分卡的分解 ? 每張平衡計分卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成 ? 每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述 ? 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性 ? 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點 平衡計分卡 —— 主要信息 平衡計分卡樣本 公司內(nèi)部平衡計分卡案例 關(guān)鍵業(yè)績指標法（ KPI） 什么是 KPI？ —— 是一項管理技術(shù) KPI是 Key Performance Indicator的簡寫，叫“ 關(guān)鍵業(yè)績指標 ”。 KPI是以事實為基礎(chǔ)，從戰(zhàn)略目標向下分解，建立團隊和個人的績效衡量指標體系，以檢查計劃、行動過程和績效結(jié)果，促進戰(zhàn)略目標達成的一項管理技術(shù)。 通常將來自于戰(zhàn)略（ strategy）的指標叫 KPIs，來自于部門職能（ position）的指標叫 KPIp。我們在實施績效考核時，不必拘泥于某一種技術(shù)方法，各種方法也不是各自獨立存在的，通常是兩種或兩種以上的方法同時被使用，這樣往往會達到事半功倍的效果。 ● 近因效應。 Thanks To Everybody！ Tel： 13923175653 Email： ： 47258775