【正文】 期 (20232023年 ) 客戶群和目標(biāo)客戶（續(xù)） 高價值客戶的流失成本要比挽留成本高很多 獲取新客戶的目標(biāo)主要以具有高度潛在價值的客戶為主 通過戰(zhàn)略聯(lián)盟這一高效和迅捷的手段和關(guān)鍵客戶經(jīng)理來獲取新客戶 在資源有限的前提下，物流公司應(yīng)重點專注于挽留和延伸現(xiàn)有高價值客戶（ 即大客戶和固定客戶），深化與客戶的關(guān)系 對于現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)收入的增加主要來自于 深入理解客戶的價值、需求和偏好 個性化的客戶服務(wù)，加強客戶關(guān)懷 通過交叉銷售，挖掘不同業(yè)務(wù)客戶的潛力 渠道的配置與定位 近期 (20232023年 ) 中期 (20232023年 ) 遠期 (202312023年 ) ? 整合的銷售和客戶服務(wù)渠道。 ? 部分渠道的定位將由原來的單一服務(wù)功能延伸至客戶關(guān)懷和一對一的客戶營銷。 ? 網(wǎng)上交易的收入達到總收入的一定比例。 ? 網(wǎng)上交易的收入達到總收入的更大比例。 ? 通過與信息服務(wù)提供者等機構(gòu)的合作，客戶得到更好的貨運信息。 ? 通過與國內(nèi)倉儲企業(yè)的聯(lián)盟和合作，客戶能夠獲得倉儲方面的支持。 構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴的考慮 物流公司應(yīng)充分利用通過與戰(zhàn)略合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 /伙伴或收購的方式來實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)和渠道整合戰(zhàn)略，而不是完全自己搭建整個體系 搭建靈活配置的渠道平臺、多選擇性的產(chǎn)品組合和良好的客戶服務(wù)是需要一定的時間和成本投入的 物流公司自身的資源是有限的，這些寶貴的資源應(yīng)利用在其核心能力的發(fā)展和優(yōu)勢的增強上，以達到更好的效益 提高市場進入速度，以降低市場（份額）流失的風(fēng)險 改善和提高客戶的價值取向 增強對客戶的信息、咨詢和建議服務(wù) 提供國內(nèi)客戶投資物流市場和品種的途徑 方便的渠道和客戶接觸點 構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴的考慮（續(xù)） 戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要方向和范圍 通過潛在伙伴，如倉儲企業(yè)等，向客戶提供重要的物流信息信息、分析和建議 通過國內(nèi)倉儲、運輸公司等其他物流機構(gòu)，提高客戶服務(wù)的便利和獲取潛在伙伴的客戶 通過與國內(nèi)外著名的物流公司建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，引進和吸收先進的信息技術(shù)，使之發(fā)揮巨大的作用 通過與國外大型物流企業(yè)的合作，提供可供中鐵物流客戶選擇的拓展市場，同時獲取合作伙伴的客戶群 構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴的考慮（續(xù)） 物流公司也應(yīng)慎重地考慮和了解潛在的風(fēng)險并防范風(fēng)險，包括： 選擇正確的合作伙伴 支付與獲得價值相符的費用 合作伙伴的商業(yè)模式可能與物流公司的核心價值觀不符合 相抵觸的企業(yè)文化 內(nèi)部資源和能力 近期 (20232023年 ) 中期 (20232023年 ) 遠期 (20232023年 ) ? 責(zé)權(quán)利清晰、合理制約的法人治理體系。 ? 以團隊協(xié)作和業(yè)務(wù)績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? 整合多渠道的、先進的客戶互動技術(shù)平臺 ? 客戶數(shù)據(jù)采集、挖掘與分析能力。 ? 專業(yè)的物流、兼并重組和固定收益業(yè)務(wù)能力。 ? 具有控股經(jīng)營和跨區(qū)域運作能力。物流公司下述的核心競爭力主要圍繞著客戶與市場、服務(wù)質(zhì)量、管理運作和人力資源和信息技術(shù)五大構(gòu)面展開。 。 ?公司大部分的收入來自于高價值的大客戶和固定客戶。 ? 服裝專業(yè)市場內(nèi)的供貨商成為大客戶 合作伙伴。 渠道 整合的銷售和客戶服 務(wù)渠道。 ? 網(wǎng)上交易的收入達到總收入的更大比例。 網(wǎng)上交易的收入達到 總收入的一定比例。 （續(xù)） 渠道 ? 部分渠道的定位將由原來的單一服務(wù)功能延伸至客戶關(guān)懷和一對一的客戶營銷 。 ? 通過與國內(nèi)倉儲企業(yè)的聯(lián)盟和合作，客戶能夠獲得倉儲方面的支持 內(nèi)部資源和能力 ? 責(zé)權(quán)利清晰、合理制約的法人治理體系。 產(chǎn)品及服務(wù) ? 零擔(dān)業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品為國內(nèi)服裝物流市場的主要產(chǎn)品。 ?專線市場的產(chǎn)品和品種、專業(yè)咨詢和建議、 ―捆綁式 ‖服務(wù)。 聯(lián)盟與合作伙伴 ? 通過與其它物流服務(wù)機構(gòu)的合作，客戶得到更多服務(wù)渠道的選擇，同時公司也擁有業(yè)務(wù)伙伴的客戶。 ? 通過與信息服務(wù)提供者等機構(gòu)的合作，客戶得到更好的貨運信息。 市場覆蓋范圍 ? 短期內(nèi)以省內(nèi)市場為目標(biāo)。 ? 在沿海一、二級城市擁有鞏固的市場份額。 ? 在沿海的一、二級城市達到一定的市場占有率。 ? 在西部、西南部和西北部的內(nèi)陸城市選擇性的擁有業(yè)務(wù)網(wǎng)點，為下一步收入的持續(xù)增長打好基礎(chǔ)。? 業(yè)務(wù)拓展至國內(nèi)市場， 聯(lián)盟與合作伙伴 ?通過與當(dāng)?shù)仄渌锪鳈C構(gòu)的合作，公司在內(nèi)陸地區(qū)擁有更多的業(yè)務(wù)網(wǎng)點。 內(nèi)部資源和能力 ? 以團隊協(xié)作和業(yè)務(wù)績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 ? 專業(yè)的物流、兼并重組和固定收益業(yè)務(wù)能力。 內(nèi)部資源和能力 ? 整合多渠道的、先進的客戶互動技術(shù)平臺。 ? 客戶數(shù)據(jù)采集、挖掘與分析能力。 戰(zhàn)略目標(biāo)（續(xù)） 發(fā)展方向 戰(zhàn)略目標(biāo) 近期 中期 遠期 6. 加強內(nèi)部管理、降低操作風(fēng)險與成本。 ? 規(guī)范的風(fēng)險管理體系。 核心業(yè)務(wù) ? 鞏固靈活、高效和良好收益的零擔(dān)業(yè)務(wù)，成為行業(yè)中的物流服務(wù)商。 ? 成為一家由多種業(yè)務(wù)收入構(gòu)成的綜合性物流控股集團。 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 1. 挽留高價值客戶并提升他們的價值，維持和發(fā)展客源、確保穩(wěn)定和持續(xù)的收入增長 ? 大客戶實現(xiàn)的貨運收入比例 ? 網(wǎng)上交易量占總交易量的比例 ? 公司總收入增長率 2. 開發(fā)新的物流產(chǎn)品與增值服務(wù)組合，突出中鐵物流特色 ? 外部客戶滿意度 ? 新產(chǎn)品收入占貨運收入的比例 ? 品牌認(rèn)知度 3. 鞏固和加強現(xiàn)有一、二級城市的市場，開拓新市場與擴展市場覆蓋范圍 ? 營業(yè)點數(shù)量 ? 服裝類貨運量市場占有率 ? 大客戶業(yè)務(wù)市場占有率 ? 合作伙伴服務(wù)網(wǎng)點占公司服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量比例 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（續(xù)） 戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 4. 提高物流公司人員的能力素質(zhì) ? 大客戶經(jīng)理實現(xiàn)貨運收入比例 ? 自營業(yè)務(wù)的投資回報率 ? 員工滿意度 ? 員工流動率 5. 搭建有效和合理運用的先進信息技術(shù) ? 外部客戶對物流服務(wù)的滿意度 ? 內(nèi)部客戶對物流服務(wù)的滿意度 6. 加強內(nèi)部管理、降低操作風(fēng)險與成本 ? 外部法律法規(guī)符合率 ? 內(nèi)部規(guī)章制度符合率 ? 利潤收入率 7. 形成集團控股型物流公司的管理框架，向綜合性物流業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化 ? 資產(chǎn)規(guī)模 ? 各業(yè)務(wù)收入占總收入的比例 發(fā)展戰(zhàn)略藍圖 戰(zhàn)略目標(biāo) 主要戰(zhàn)略 20232023年 20232023年 20232023年 2023年以后 1. 挽留高價值客戶并提升他們的價值，維持和發(fā)展客源、確保穩(wěn)定和持續(xù)的收入增長 進行零擔(dān)業(yè)務(wù)客戶的細(xì)分，深入地了解客戶特性、價值與需求，并明確相應(yīng)的客戶發(fā)展、關(guān)懷和挽留的戰(zhàn)略。 深入地了解并找出所有客戶群的價值、需求和附加銷售機會，進行不同業(yè)務(wù)之間的主動性交叉銷售。 明確相應(yīng)的零擔(dān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 /服務(wù)組合、價格定位、渠道與客戶接觸點和市場營銷戰(zhàn)略。 設(shè)計并推行完善的零擔(dān)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理模式和體系，集中力量開發(fā)具有高度潛在價值的客戶。 發(fā)展戰(zhàn)略藍圖（續(xù)） 戰(zhàn)略目標(biāo) 主要戰(zhàn)略 20232023年 20232023年 20232023年 2023年以后 2. 開發(fā)新的物流產(chǎn)品與增值服務(wù)組合，突出物流公司的特色 提高零擔(dān)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，并建立一套個性化的貴賓級和一般客戶的服務(wù)組合（個人和機構(gòu)客戶）。 根據(jù)國家物流政策，在適當(dāng)時機開發(fā)物流衍生產(chǎn)品。 與信息服務(wù)提供機構(gòu)、媒體等相關(guān)機構(gòu)建立長期和良好的合作伙伴關(guān)系，增補物流公司的市場研究能力，向物流公司的客戶提供高質(zhì)量的行業(yè)、投資市場、區(qū)域市場等研究分析。 籌備開發(fā)新的物流產(chǎn)品和更多的其它物流品種，符合不同加盟客戶的風(fēng)險偏好和滿足他們的投資需求。 考察和再評估實施企業(yè)形象的效果。 考察和再評估實施企業(yè)形象的效果。 根據(jù)制定的推廣計劃，從公司總部到營業(yè)點進行全面實施和推行。 在其他沿海一、二級城市有選擇性地收購或建立營業(yè)點、辦事處或分公司 在西南部、西部和中西部區(qū)域建立辦事處或分公司，進而設(shè)立營業(yè)點。 深化與國內(nèi)倉儲、運輸公司和其他物流服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，使客戶得到更多服務(wù)渠道的選擇。在適當(dāng)?shù)臅r機，可建立辦事處或分公司。 有選擇地考慮設(shè)置地區(qū)業(yè)務(wù)管理機構(gòu)。 發(fā)展戰(zhàn)略藍圖（續(xù)） 戰(zhàn)略目標(biāo) 主要戰(zhàn)略 20232023年 20232023年 20232023年 2023年以后 4. 提高物流公司人員的能力素質(zhì) 通過自身培養(yǎng)或人才引進的方式，加強業(yè)務(wù)支持能力（如信息技術(shù)支持、市場客戶調(diào)查分析、市場營銷、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理）。 通過自身培養(yǎng)、人才引進或戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，獲取 ―兼并收購 ―業(yè)務(wù)的市場拓展和項目管理能力。 通過自身培養(yǎng)或外部引進人才的方式，加強業(yè)務(wù)的市場拓展能力（如自營業(yè)務(wù)、 連鎖加盟）。 重組并重新定位管理人員。 培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，建立一支具有專業(yè)水準(zhǔn)的、高效率的經(jīng)營團隊。 改善和整合現(xiàn)有的信息技術(shù)系統(tǒng)。 持續(xù)優(yōu)化并通過新科技的引進構(gòu)筑技術(shù)平臺。 構(gòu)建一個先進的管理信息系統(tǒng)和物流信息咨詢平臺 。 與物流公司建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過引進和吸收，發(fā)揮信息技術(shù)的巨大作用。 設(shè)計一套科學(xué)有效、有相對市場競爭力的薪酬福利方案來吸引、挽留和發(fā)展人才。 結(jié)合人才市場的發(fā)展，不斷加強公司在薪酬福利方面的市場競爭力。 建立一套具有針對性的員工培訓(xùn)機制。 完善并規(guī)范化公司的風(fēng)險管理體系。 加強財務(wù)控制、建立完善的預(yù)算管理體系。 建立完善、科學(xué)的績效考評體系，并制定有效和具透明度的激勵機制。 構(gòu)建控股公司和各專業(yè)分公司 的雛形。 成立集團公司。 準(zhǔn)備 重組計劃。 整體戰(zhàn)略方向 核心 競爭力 戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵績效 指標(biāo) 驅(qū)動因素 企業(yè)使命 價值觀 “理解客戶的機會與需求，向客戶提供各種物流工具和個性化服務(wù)，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益” ?客戶至上 ?開拓創(chuàng)新 ?誠實守信 企業(yè)愿景 “成為客戶、股東和員工最可信賴及滿意的綜合物流企業(yè)” ?規(guī)范穩(wěn)健 ?團結(jié)協(xié)作 專業(yè)化的個性服務(wù) 規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu) 和風(fēng)險管理 一支同業(yè)中最好、最 有效率的經(jīng)營隊伍 先進的技術(shù)手段 和平臺 挽留高價值客戶并提升他們的價值，維持和發(fā)展客源、確保穩(wěn)定和持續(xù)的收入增長 開發(fā)新產(chǎn)品與增值服務(wù)組合，突出中鐵物流特色 鞏固和加強現(xiàn)有一、二級城市的市場，開拓新市場與擴展市場覆蓋范圍 提高中鐵物流人員的能力素質(zhì) 搭建有效和合理運用的先進信息技術(shù) 加強內(nèi)部管理、降低操作風(fēng)險與成本 形成集團控股型物流公司的管理框架，向綜合性物流業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化 大客戶實現(xiàn)的貨運配送收入比例 零擔(dān)業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量的比例 公司總收入增長率 外部客戶滿意度 新產(chǎn)品收入占總收入的比例 品牌認(rèn)知度 營業(yè)點數(shù)量 服裝類業(yè)務(wù)量市場占有率 專線業(yè)務(wù)市場占有率 合作伙伴營業(yè)網(wǎng)點占公司營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量比例 大客戶實現(xiàn)的貨運配送收入比例 自營業(yè)務(wù)的投資回報率 員工滿意度 員工流動率 服務(wù)的滿意度 內(nèi)部客戶對物流服務(wù)的滿意度 外部法律法規(guī)符合率 內(nèi)部規(guī)章制度符合率 利潤收入率 資產(chǎn)規(guī)模 各業(yè)務(wù)收入占總收入的比例 愿景 成為客戶、股東和員工最可信賴及滿意的綜合物流企業(yè) 使 命 理解客戶的機會與需求，向客戶提供各種物流工具和個性化服務(wù)，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益 價 值 觀 客戶至上 開拓創(chuàng)新 誠實守信 規(guī)范穩(wěn)健 團結(jié)協(xié)作 經(jīng)營理念 為員工實現(xiàn)自我、為客戶創(chuàng)造價值、為股東帶來回報、為社會創(chuàng)造財富 人 才 觀 卓越的企業(yè)品質(zhì)源自優(yōu)秀的人才素質(zhì) 質(zhì)量方針 客戶的滿意是我們服務(wù)質(zhì)