某餐飲公司員工培訓(xùn)資料-閱讀頁
2025-02-18 10:05本頁面
【正文】 色，以圓形女神象征標(biāo) 志及綠色立體字表現(xiàn) logo，簡單明確。 ? 員工資產(chǎn)： 星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司。 ? 星巴克伙伴透過每一次和客人在店里相遇的機(jī)會(huì)與瞬間，創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值， 承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭功諉過。 ? 員工招聘方面： 星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)。 ? 薪酬福利制度 ： 薪資鎖定在業(yè)界前 25% ? 員工激勵(lì)制度： 創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 以顧客為本 服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。 在星巴克， “神秘顧客 ”是為了檢查 “為顧客煮好每一杯咖啡 ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評機(jī)制。在星巴克，許多普通店員、資深店員、見習(xí)主管、主管及店長，均是通過這種方式一級(jí)級(jí)考察晉升。 自助式服務(wù)： 星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗(yàn) 顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。星巴克的 “熟客俱樂部 ”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機(jī)傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，產(chǎn)生一傳十、十傳百的效應(yīng)。 內(nèi)部服務(wù) 員工關(guān)系：星巴克的成功主要得益于對 “關(guān)系理論 ”的重視，特別是同員工的關(guān)系。星巴克不論進(jìn)入哪個(gè)市場，都從不在媒體上打廣告。這在消費(fèi)品中，找不到第二個(gè)例子。 ”星巴克營業(yè)收入的 85％是來自與消費(fèi)者面對面接觸的門市，員工與消費(fèi)者每一次互動(dòng)，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會(huì)影響消費(fèi)者感受到的品質(zhì)。 星巴克以實(shí)施 “員工關(guān)系 ”計(jì)劃培養(yǎng)出了忠實(shí)的員工，而員工也就服務(wù)出了高度忠實(shí)的顧客。這才是星巴克的真正優(yōu)勢，讓它幾乎沒有競爭對手。創(chuàng)造環(huán)境員工們自強(qiáng)、交流和合作。即使星巴克公司總部，也被命名為 “星巴克支持中心 ”——說明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基層店發(fā)號(hào)施令。各地分店也可以作出重大決策。這種方式使新店最大程度地同當(dāng)?shù)厣鐣?huì)接軌。 對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是：煮好每一杯咖啡，把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)。 作為服務(wù)行業(yè)，需要的是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，需要的是執(zhí)行，優(yōu)秀的顧客服務(wù)來自于卓越的員工， “員工第一 ”才有 “顧客第一 ”，通過服務(wù)情景的塑造，提升服務(wù)設(shè)施與關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造服務(wù)差異化，進(jìn)而不斷提升了服務(wù)質(zhì)
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