溝通與沖突管理培訓(xùn)教材-閱讀頁
2025-02-16 20:31本頁面
【正文】 會筑造人際溝通的障礙 溝通管理（第一節(jié)） 個性 決定溝通方式 態(tài)度 決定溝通行為 選擇性知覺 影響溝通效果 情緒 影響信息的接收 個體行為對溝通的影響 溝通管理（第一節(jié)） ? 態(tài)度 ? 喜歡 ? 不喜歡 ? 討厭 溝通行為 喜聞樂講 聽而不聞 不理不睬 管理者應(yīng)該如何克服態(tài)度對溝通行為的影響？ 態(tài)度決定溝通行為 溝通管理（第一節(jié)） ? 個性傾向 ? 內(nèi)向 ? 外向 溝通方式 慎言細聽 直爽粗心 我們應(yīng)該如何與不同個性的人溝通？ 個性決定溝通方式 溝通管理（第一節(jié)） 情緒影響信息接收 溝通管理（第一節(jié)） ? 對同一信息，由于選擇性知覺，會產(chǎn)生不同的傾向，從而產(chǎn)生不同的行為。 要選擇物理研究生 女生不擅長 理性思維 留意男生的申請信 選擇性知覺影響溝通效果 溝通管理（第一節(jié)） 人際溝通技能 作為信息接受者 一些其它的溝通技能 作為信息發(fā)送者 人際溝通技能 溝通管理（第一節(jié)） 要有勇氣開口 態(tài)度誠懇 提高自己的表達能力 注重反饋 作為信息發(fā)送者 注意選擇合適的溝通媒介 溝通管理（第一節(jié)） ? 反饋是 ——人所做的事，所說的話這一信息致使行為有所 改變或加強 ? 反饋不是 ——關(guān)于他人之言行的正面或負面意見 利用反饋的工具，取得有效的溝通 溝通管理（第一節(jié)） 如何給予反饋 ? 明確、具體、提供實例 ? 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 ? 在正確的時間給予反饋 ? 集中于可以改變的行為 ? 不具有判斷性 ? 考慮接受者的需求 如何接受反饋 ? 聆聽，不打斷 ? 避免自衛(wèi) ? 提出問題，澄清事實，詢問實例 ? 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解 ? 表明你將考慮如何去采取行動 溝通管理（第一節(jié)） 關(guān)注 ?作為一名有效的管理者，不管有多忙，他都需要對收到的信息給與關(guān)注。 移情 ?移情是指信息接收者試著理解發(fā)送者的感受，努力從發(fā)送者的角度去理解信息，而不總是從他們自己的立場去考慮問題。良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道、協(xié)調(diào)組之內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。信息在團隊或者組織中流動的路徑被稱作為溝通網(wǎng)絡(luò)。 ? 集中化程度高，解決問題速度快。 ? 輪式網(wǎng)絡(luò)是加強組織控制、效率高、速度快的一種有效的溝通形式?？捎脕肀硎窘M織中主管人員與下級部屬之間存在若干中間管理者。容易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。 ? 集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員的預(yù)測程度高； Y型網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） ? 組織的集中化程度與領(lǐng)導(dǎo)者的預(yù)測程度都較低。如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。 ? 對于解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣有很大的作用。 多渠道 ?非正式組織 多渠道網(wǎng)絡(luò) 溝通管理（第一節(jié)） 網(wǎng)絡(luò)有效性比較 溝通管理（第一節(jié)） 在小集團思想的影響下，圈子外發(fā)出的信息不被重視，而對于圈子內(nèi)的信息則很重視，造成了組織中“縣官不如現(xiàn)管”的狀況。 在高節(jié)奏的工作環(huán)境中，信息大量的增加，會使人覺得難以抉擇，無所適從。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 案例三 溝通管理（第一節(jié)） 隱藏區(qū) 開放區(qū) 未知區(qū) 盲目區(qū) 別人不知道 別人知道 自己知道 自己不知道 揭示 反饋 卓哈里窗口模型的假設(shè)：當(dāng)開放區(qū)的信息量增加時，人們之間會更好地相互理解。 ? 對立認(rèn)知 ：沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識到存在著不同的觀點 。 ? 對立行動 ：分歧各方設(shè)法組織對方實現(xiàn)其目標(biāo) 。但從長遠看，這樣下去對該企業(yè)是不利的。 案例四 組織沖突（第二節(jié)） ? 2023年 2月，阿拉斯加航空公司的 261航班在加利福尼亞海岸上失事，導(dǎo)致該航班上 88名乘客全部遇難。事實上， 1997年對該飛機的一個水平飛行穩(wěn)定器檢驗的結(jié)果已經(jīng)警告該飛機不能再進行飛行。該事故的原因是在當(dāng)時惡劣的天氣條件下，當(dāng)飛機降落的時候，飛機駕駛員和空中交通指揮員混淆了“左”和“右”。如果跨文化管理 者不能流暢使用該國語言應(yīng)該怎么辦？ 討論 1：溝通差錯導(dǎo)致了悲劇 討論 2： selfdisclosure and feedback 目的： 解除強加在自己身上的障礙 ， 接收反饋信息 ， 以信息共享方式精確認(rèn)識自我形象和知覺偏差 。 ? 每個人按 “ 人際溝通知覺信息表 ” 填寫相關(guān)內(nèi)容 ， 表達對組內(nèi)每一個成員 (包括自己 )的感性認(rèn)識 。 ② 別人對自己的感性認(rèn)識 (如有不明之處可以請求解釋 )。 內(nèi)容回顧 第 7章 溝通與沖突管理 沖突概念； 沖突類型； 沖突來源與過程； 沖突與績效關(guān)系； 沖突管理策略； 沖突處理 ——托馬斯模型； 沖突處理 ——勝負策略模型； 合作沖突環(huán)理論； 解決沖突的工具 ——談判。
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