【正文】 別人通常意味著你在別人面前感到自卑或膽怯，害怕別人看出你的內(nèi)心世界。讓你的眼睛為你工作，就是讓你的眼神專注別人，這不但能夠給你信心，而且還能夠?yàn)槟阙A得別人的信任。許多心理學(xué)家將走路的姿勢、步伐和對自己、對工作以及對別人的態(tài)度聯(lián)系 在一起。身體的動作是心靈活動的結(jié)果，那些對自己、對工作沒有信心的人，走起路來都是拖拖拉拉的。仿佛他們的步伐就在告訴世界： “我要到一個重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能夠獲得成功。 。 ”所謂 “伸手不打笑臉人 ”，笑在人際關(guān)系中可以說 是一張萬能通行證。許多人不相信笑會有這么大的作用，因?yàn)樵谒麄內(nèi)狈π判牡臅r候，他們從不試著一笑。也就是說，要培養(yǎng)控制、運(yùn)用笑的能力。 在電話營銷發(fā)展歷程中，自信不是成功的全部，因?yàn)槲覀円臀覀兊哪繕?biāo)客戶進(jìn)行雙向的交流和溝通，最終要贏得客戶的信賴和認(rèn)可，在這個 過程中，就還要求我們要用熱情打動客戶。因?yàn)橐幻哂谐晒τ碾娫挔I銷員，一定要能夠使顧客了解她的心意，并且會因?yàn)楸浑娫挔I銷員的熱情所感動而強(qiáng)化他的購買的決心。 熱情具有很強(qiáng)烈的感染力，只要你熱情洋溢，即使你的表達(dá)力不佳，也能夠影響你的聽者跟著你熱情起來。 在我們實(shí)際的工作中，我們曾一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會曾遭受一次次的拒絕和挫折，因?yàn)檫@是成功的必經(jīng)之路。 凡是具有堅(jiān)毅精神的人，似乎都享有不會失敗的保險。這會使人覺得好象有一位看不見的神靈，在用各種令人沮喪的失敗來考驗(yàn)人們。 缺乏毅力是失敗的主要原因之一。所有成就都是以愿望為出發(fā)點(diǎn)的。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅(jiān)毅的精神，那么最好的補(bǔ)救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。象其他心理狀態(tài)一樣，堅(jiān)毅的精神需要有各種因素作為基礎(chǔ)，這些因素包括： 。一種強(qiáng)烈的目標(biāo)動機(jī)，可以促使人們克服許多困難。如果愿望強(qiáng)烈，產(chǎn)生和保持堅(jiān)毅 的精神就比較容易。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個電話營銷計(jì)劃，并激勵自己克服實(shí)現(xiàn)電話營銷計(jì)劃中的困難?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。 電話營銷是一項(xiàng)需要動腦的事業(yè)，我們每天都要面對新的客戶，新的挑戰(zhàn)。有這樣一則案例：一批剛剛培訓(xùn)結(jié)束新的電話營銷員接受考核，他們每個人都拿到一份電話簿，要求在１小時內(nèi)從中找 到盡可能多的準(zhǔn)客戶。他想：如果我象他們一樣，從頭開始，那么我們之間不就互相干擾了嗎，再說這本電話簿以前考試也用過，前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過很多次了，我為什么不從中間開始呢？于是，他從中間開始打起，結(jié)果，他獲得了最多的準(zhǔn)客戶。 創(chuàng)新不需要天才。任何事情的成功，都是因?yàn)槟軌蛘页霭咽虑樽龅酶玫霓k法。 培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信能夠把事情做成。有志者事竟成，這是創(chuàng)新思維的根本。有一位在電話營銷中表現(xiàn)杰出的人說：“我并不想把自己裝得聰明干練，但我卻是最好的一塊海綿，我盡我所能去汲取所有良好的創(chuàng)意。 ，而不是被動后退 成功的電話營銷員喜歡問： “怎樣做才能夠做得更好？ ”這樣，我們就要去思考，就要去探索新的 解決問題的途徑。 ，你就會改變信仰 ，你就會改變期望 ，你就會改變態(tài)度 ，你就會改變行為 ，你就會改變表現(xiàn) ，你就會改變你的一生。它聽起來似乎很簡單，由來電和打出的電話組成。 完成了電話營銷的 3個關(guān)鍵目標(biāo) 策劃使您更加全面的考慮進(jìn)行說服力強(qiáng)的所必需的要點(diǎn)：利益、客戶資料、可能的異議、成交。這種自信會通過聲音中差別細(xì)微的、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)和語氣傳遞給對方。他更加相信您的推介，更加愿意向您購買。對這樣的人，我們唯恐避之不及。另一個重要之處就是將身體語言加入電話中，如 “噢 ”“哼 ”“ 我明白 ”之類。 要采用不同的方式讓客戶滿意 在核實(shí)客戶資訊正確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品或服務(wù)如何最大限度地幫助客戶，這是他們的興趣所在。 是所有電話營銷活動的組成部分 異議多種多樣，但可以經(jīng)他們?nèi)繗w納為幾種基本類型，提前準(zhǔn)備，武裝自己，您就能坦然有效的處理這些異議，明白異議對您的成功具有決定性的意義。 是電話營銷的目標(biāo)。即使客戶說 “不 ”，您也可以獲得更多的信息以便將來成交，為了獲得成功，您必須能洞察機(jī)會，做好成交的計(jì)劃，并詢問何時能拍板成交 。包括以下幾個方面： 您了解客戶越多，就越能以更具個性化的獨(dú)特方式與客戶接洽。 您應(yīng)該識別和戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的恐懼心理。事實(shí)是，拒絕只是針對您的產(chǎn)品或推介而言，而不是正對您自身的。 在正確的評估自己和產(chǎn)品、客戶等準(zhǔn)備工作后，您必須策劃一次理想的通話過程，應(yīng)包括以下幾個方面： 您打此次電話有何目的？是推銷產(chǎn)品、回答問題，還是預(yù)約事件或達(dá)成對方愿望？你必須設(shè)定目標(biāo)，打靶前必須要有目標(biāo)。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產(chǎn)品功能請務(wù)必與決策者交談。兩種問題可以幫你達(dá)到不同的目的。例如：您對它的特點(diǎn)還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。但是，客戶是沖著利益這一點(diǎn)來購買產(chǎn)品的。詮釋益處最容易的方法就是描述其特點(diǎn)以及它將如何幫助客戶。研究表明，一項(xiàng)電話營銷推介至少遭到客戶的 5次異議，這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準(zhǔn)備。確保這些答案不是爭論性的，而且每個答案都能用您的產(chǎn)品所能帶來的好處收尾。事關(guān)重大的是您必須將快 捷、可信的答案準(zhǔn)備妥當(dāng)，這將增加您的可靠性和自信心。 成交同拒絕一樣，都是電話營銷活動中不可避免的部分。因此，在您的推介中至少設(shè)定 3個時機(jī)（最好是 5個時機(jī)）來試探客戶的購買意向。這是您可以進(jìn)一步向他們傳授您的產(chǎn)品知識，同時還可以軟化他們的抵抗能力。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時，客戶才會購買。 良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及電話營銷的關(guān)鍵，因?yàn)殡娫捊徽勚荒苈勂渎暎荒?從對方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。 俗話說：世上的人分類兩類，一類好說，一類善聽。對于依賴電話與客戶溝通地認(rèn)識而言，傾聽能力尤其重要，因?yàn)樗麄儾荒苤庇^判斷對方對某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。比如，即使對方在 電話中告訴你 “這主意好極了 ”，但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。 那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對于整個對話，他們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。您若能耐心等待、讓對方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說對方提供的數(shù)量。 走神是影響傾聽效果的大敵?？偠灾?，他們不能專心聽發(fā)言人的講話。一些人在接聽電話的過程中處理聊 ，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說話。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。傾聽障礙導(dǎo)致您不能專心聽取客戶傳達(dá)給您的每點(diǎn)信息。 您可能對某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請消除偏見，客觀的看待問題。 。 。 。 。 。 ，會其意。 。 。學(xué)會將與客戶無關(guān)的一切因素拋開。你可能不同意對方的觀點(diǎn)，但您必須空懷若谷，你也許會發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，甚至學(xué)到些東西。強(qiáng)行插話會損害您的形象，不要在對方結(jié)束談話前下任何結(jié)論，這會是您錯失良機(jī)。 “話外音 ”。 。 傾聽只是溝通過程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動力和反饋。如果您知道怎樣通過提問打消客戶的疑慮，復(fù)述客戶的談話內(nèi)容來是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了。例如，我理解您的感受等。 B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達(dá)到下意識地掃除障礙、提高電話營銷成功率。 、并指出他所說的值得一聽嗎？ 、其言外之意和細(xì)微的信息。 二．單據(jù)處理 1. 按表格記錄需調(diào)貨及未能及時發(fā)貨的訂單號，并跟蹤至及時發(fā) 貨； 2. 按表格記錄各類操作失誤及統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失：月底與客服主管的訂單異常記錄表核對（如提貨質(zhì)量有問題 、運(yùn)費(fèi)不符、發(fā)貨發(fā)錯地址、不按流程操作等）。 四．貨品包裝 1. 發(fā)貨時認(rèn)真核對包裝箱及快遞單，一定要做到《發(fā)貨單》、《快遞單》、商品三項(xiàng)相符，避免發(fā)錯貨； 2. 配送主管負(fù)責(zé)包裝箱、包裝膠帶、快遞單、發(fā)貨單、發(fā)票的使用需求 ,并及時領(lǐng)用申請及做好使用登記工作。 五．對外提送貨： 1. 倉庫提貨時需提前通知； 2. 提貨時認(rèn)真核對貨號、尺碼及檢驗(yàn)商品的質(zhì)量； 3. 車站提貨 :打印發(fā)貨情況表及準(zhǔn)備收貨人身份證或準(zhǔn)備好公司提貨證明。 ，對于超費(fèi)用的訂單，應(yīng)及時與客服溝通處理。 、快遞單三者的信息相吻合。 八 .與快遞貨物交接 ，要求填好快件重量及價錢； ，檢驗(yàn)費(fèi)用計(jì)算是否正確。（ 這樣做的目的是我們要主動的去獲取異常的快遞異常信息，而不是等客戶投訴或客服詢問我們才去查，這樣太滯后，太被動。） 第二章：倉庫管理要 求 一、入庫管理 計(jì)劃入庫：溝通業(yè)務(wù)部索取入庫單電子文檔，按計(jì)劃訂貨量提前安排儲位、貼指示標(biāo)識。入庫單 經(jīng)業(yè)務(wù)采購人員及倉管員簽名后生效。 二、出庫管理 商品出庫時 ,倉管員必須憑發(fā)貨單 (一式四聯(lián) )辦理出庫手續(xù)。 三、報表及盤點(diǎn) 倉庫需每天把前天進(jìn)出庫日報表及相關(guān)原始單據(jù)交給財(cái)務(wù)核查 ,如與財(cái)務(wù)帳出現(xiàn)差額必須及時處理。 ② 月盤 ——每月進(jìn)行一次的抽查盤點(diǎn)，抽盤倉庫 其中 3個品牌，并且抽盤針對近期有出入貨的商品。 每次盤點(diǎn)形成書面記錄，倉庫、財(cái)務(wù)部各保存一份。 做好商品的日常核查工作，須定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到商城商品數(shù)據(jù)與商品實(shí)物一致。 己簽名確認(rèn)的入庫表及時轉(zhuǎn)發(fā)到業(yè)務(wù)部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部。 (具體辦法另定 ) 做好包裝箱、包裝膠帶的出入庫管理。進(jìn)倉提貨須明確知會倉管員，提貨完成出倉須知會倉管員核實(shí)及雙方簽名出庫； ② 門店員工、攝影因業(yè)務(wù)需進(jìn)入倉庫查貨、借貨應(yīng)明確知會倉管員，出庫時辦理借貨簽名手續(xù)， 倉管員應(yīng)明確還貨時間，超過約定時間負(fù)責(zé)催還責(zé)任； ③ 外單位及公司員工因業(yè)務(wù)進(jìn)出倉庫按規(guī)定簽名登記，并自覺出示隨身的封閉口袋給倉管員檢查； ④ 倉庫保安檢查管理公司另安排。 1商品養(yǎng)護(hù) 1收貨、擺貨、理貨、移貨、撿貨、盤點(diǎn)、查貨。 1為減少退換貨的機(jī)率，倉庫必需嚴(yán)格商品質(zhì)量檢查 :(驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)待優(yōu)化 ) 五、驗(yàn)收貨物操作要求 驗(yàn)貨前準(zhǔn)備專用潔貨小桶裝干凈水、準(zhǔn)備干凈毛巾、牙刷等；接觸貨物時必須洗凈雙手或按實(shí)際操作需要戴上干凈的手套； 倉管員總結(jié)各類貨物質(zhì)量問題的比例，在貨物驗(yàn)收量超過 20箱時可安排抽檢。 新貨到達(dá)驗(yàn)收工作配合流程： (己存檔 ) 參與驗(yàn)貨人員應(yīng)注意節(jié)奏及工作效率，小問題及時溝通馬上決定處理方法。 :《開具發(fā)票登記表》 《異常訂單跟進(jìn)表》 《配送操作失誤登記》 ……… （需與運(yùn)營溝通）； 后臺功能不斷優(yōu)化 . (便于每月底與快遞公司的費(fèi)用對賬 。選好了，速度快，服務(wù)好 )。 退貨 驗(yàn)收操作要即時，數(shù)據(jù)更新要及時。 待潔貨區(qū)貨物處理時間限定。 員工業(yè)務(wù)出入倉庫的管理。 第四章：倉庫獎罰辦法 一、隨著倉庫工作流程逐步完善，為提高積極性和責(zé)任心，真正做到細(xì)心、準(zhǔn)確、高效，特?cái)M定 本辦法： 二、不出錯獎：當(dāng)月個人在業(yè)務(wù)操作上沒有出錯扣分記錄，可獲個人獎勵 200元。 紀(jì)律、考核管理參照公司員工手冊同時