【正文】 IQC將檢驗(yàn)結(jié)果填寫《檢驗(yàn)報告》（ SYXBCY02）。 007就多次批評自己的下屬在電話里， 里用質(zhì)問的語氣處理快遞問題件。中國就這樣一個破的物流環(huán)境，快遞業(yè)就是這樣的急功近利，她們不容易。全局控制好了，高效率運(yùn)營，低成本運(yùn)作就是水到渠成的事。 。讓雙方人員共識執(zhí)行。像 KEN總，楊總手上的快遞資源極其豐富。凡是因?yàn)榭爝f商自己原因不能妥投的，和快遞商約定轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)?EMS 或當(dāng)?shù)貐^(qū)域快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)比率。 給快遞商共享當(dāng)然最好。 關(guān)鍵點(diǎn)在于信息流的節(jié)點(diǎn)怎樣來控制才是王道??！出現(xiàn) 不能妥投的意外并不可怕，可怕的是信息對接的 慢幾拍。突然就會變成了個區(qū)。 以上案例，身在快遞業(yè)的朋友也許會對 007申冤，不對?。。∥覀兊目刹僮鲄^(qū)域表會經(jīng)常更新準(zhǔn)確的??；我們的問題件會反饋很及時的啊；我們對下面加盟點(diǎn)的制度很齊全?。晃覀兊奶幜P力度也很嚴(yán)厲的啊 …… 007只想說兩點(diǎn)： 1. 連順豐的自營體系都會出現(xiàn)這樣的問題，其 他快遞誰敢拍胸脯說自己怎樣怎樣。于是加盟點(diǎn)就想讓其轉(zhuǎn)走當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)絡(luò)或發(fā)中巴，通知收件到車站去取貨，但因?yàn)槭谴肇浛?，?dǎo)致這一手段無法實(shí)施。因?yàn)槭请y點(diǎn)，也是重點(diǎn)。 ： 浪淘沙系列（ 2） 與快遞公司的對接節(jié)點(diǎn)控制 每個電商與快遞公司對接的節(jié)點(diǎn)無非就是： （運(yùn)費(fèi)）流節(jié)點(diǎn) 對于貨流節(jié)點(diǎn)和貨款（運(yùn)費(fèi)）流節(jié)點(diǎn)的控制相對簡單，無非就是一個約定。 ： ： ，填寫《退廠維修單》（ SYXBCY08）給主管人簽名后，傳真給儲運(yùn)部質(zhì)檢員跟進(jìn)退廠維修的全過程； 《換貨維修表》（ SYXBCY07）發(fā)給儲運(yùn)部質(zhì)檢員； ，在《退件表》（ SYXBCY06）刷紅記錄。 。 跟單員先行安排換快遞補(bǔ)發(fā)貨品。 。 、質(zhì)量問題的判定及處理方法的選擇、發(fā)工廠維修的跟進(jìn)、處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫、出庫、調(diào)庫手續(xù)的辦理。 快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。 007回答：管理和溝通方法和手段可以把復(fù)雜的東西簡單化，流程一定要從嚴(yán)謹(jǐn)開始。沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，績效越差?。?007看過橡果國際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。 客戶拒收而退回我司的貨品。 。賬務(wù)進(jìn)出記錄。貨品退回后，把新快遞單到財務(wù)對接員處 換回舊快遞單廢棄。 。 戶名稱； “待處理區(qū) ”，倉管員做一次檢驗(yàn)并記帳； 《換貨維修表》中的檢驗(yàn)報告內(nèi)容給客服部； 。每天 17： 30快遞公司來取件及每天快遞不定時的接受快遞公司的退件 就是貨流節(jié)點(diǎn)的控制?？爝f公司難做好信息流的對接，但因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的信息反饋或跟進(jìn)不及時，不順利導(dǎo)致經(jīng)常讓電商不滿意。怎么辦？兩個結(jié)果： 問題件后，原件返回，告訴電商這個貨送不到，前后耗時一周，等電商轉(zhuǎn)成 EMS時，黃瓜菜已經(jīng)枯萎。這個不怪誰，怪只怪中國真的大，行政區(qū)域真的復(fù)雜。 2. 007自己操作過快遞加盟點(diǎn)，很清楚怎樣來面對政策下的對策。 節(jié)點(diǎn)控制辦法： ，并電商自己的用戶流量大的區(qū)域地圖也要齊備，還經(jīng)常要是最新的地圖集。但這不是現(xiàn)實(shí)的事。 ，對自己公司的《可操作區(qū)域表》不能掌握七八成的快遞員，換??！不要拿走件后告知送不到，源頭鎖好，一定比處理異常來得舒服。尤其 KEN， 007經(jīng)常有難題找 KEN 總，就算貨品滯留在機(jī)場，俺們的 KEN 總也能挖地三層的通過各種關(guān)系找出來。管理者對節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)檢查不斷優(yōu)化。電商物流中任何流程的節(jié)點(diǎn)控制首先就是要找到對接人或責(zé)任人， 其次就是時間點(diǎn)。 。電商是她們的上帝，但上帝一定是仁慈的。 大浪淘沙系列（ 3） 中小電商商 品入庫控制程序 ：規(guī)范貨品入庫的各項(xiàng)工作，明確各工作人員責(zé)任。將不良品放置于不良區(qū)，并做好標(biāo)識；將缺配件之貨品，放置待處理區(qū)，并做好缺件之標(biāo)識。 大浪淘沙系列（ 4） 東方 CJ 物流系統(tǒng)的管理與運(yùn)作 一個企業(yè)，一個品牌的成功，數(shù)據(jù)往往能說明一切。不同于普通的電視購物，東方 CJ更側(cè)重于 “家庭 ”的概念。隨著品牌的樹立，顧客對東方 CJ 的信心與日俱增，東方 CJ 在穩(wěn)定上海市場的同時，也慢慢向周邊地區(qū)拓展。 ” 這個占地面積 20xx0多平方米，擁有 15000多個托盤貨位， 20xx多種存儲商品的現(xiàn)代化倉庫，被科學(xué)的設(shè)計規(guī)劃為多個功能區(qū)域：恒溫庫區(qū) 、貴重物品庫區(qū)、高架庫區(qū)、置地庫區(qū)，包裝區(qū)，出庫區(qū)等，并設(shè)立了一個獨(dú)立的退貨處理庫區(qū)。無需重新包裝的貨物將直接貼上標(biāo)簽，通過條形碼掃描記入電腦系統(tǒng)。 ”黃星先生說道。 東方 CJ 的配送及回收服務(wù)均委托第三方物流公司操作，每日定時，不同目的地的配送車輛就會同時來取貨。 ”黃星先生強(qiáng)調(diào)道 。 ”說到這，黃星先生不無自豪。 ： ；無單貨不流動。 ； ； 產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生銷售收入，換貨和贈品發(fā)出。 不發(fā)生金額往來。 ： ：倉管員自己留存作為手工帳的憑證； ：采購員留存； ：財務(wù)核帳聯(lián)； ：隨貨退廠聯(lián)。但卻無奈，這些東西是實(shí)實(shí)在在的存在，實(shí)在是在的要去做的 ,選擇了這個專業(yè) ,面對的都是枯燥的細(xì)節(jié)。如服裝，鞋類，首飾品等等。 現(xiàn)在 007把怎樣解決這種問題的實(shí)際操作拿出來給大家拍拍磚。商品的動銷率越高，滯銷產(chǎn)品就越少。 3） 通過 SKU的分析與調(diào)整，提高倉庫的坪效、米效、品效。 實(shí)際 SKU——— 在某個界定期間期末的實(shí)際庫存單品數(shù)，不包括已經(jīng)是零庫存的商品，但是包括負(fù)庫存的商品。 3） 僅僅被百分比所迷惑，只看數(shù)據(jù)的表面，不透過表面找到問題的實(shí)質(zhì)。 b)平時的經(jīng)營管理中要重視各方面的數(shù)據(jù)分析，絕對不要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行經(jīng)營管理，從數(shù)據(jù)中可以看出，商品的適銷度與地域性與季節(jié)及推廣力度、商品的價格有很大的關(guān)系。 d)確保系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 d)該類商品的促銷、價格性價比等指標(biāo)需要調(diào)整。 c)通過綜合數(shù)據(jù)分析，加大商品的淘汰力度。 切記：出現(xiàn)一看到商品動銷就是商品滯銷，我們要知道商品不動銷大部分并不是商品本身的 錯，而是我們?nèi)说腻e，是我們沒有重視它的存在。 c)虛庫存（實(shí)際有庫存，但是系統(tǒng)庫存已經(jīng)為 0）。 d)加強(qiáng)該類商品的民意市調(diào)，挖掘內(nèi)在的消費(fèi)力，適度引進(jìn)新品。 b)特定原因（季節(jié)和環(huán)境） ： a)倉庫 沒有重視該類商品的銷售，沒有引進(jìn)任何新品。 e)長期缺貨，至少本界定期間沒有進(jìn)銷存業(yè)務(wù)往來， ： a)倉庫應(yīng)根據(jù)商品結(jié)構(gòu)表定期與不定期進(jìn)行檢查商品的經(jīng)營結(jié)構(gòu)是否完善。 2)分析的條 件必須相同。 大浪淘沙系列（ 8） 007 新出爐的電話營銷培訓(xùn)手冊 第一章 電話營銷的理念 ： 假如你想要在一個社會中生存，那你必須要學(xué)會奴役一種東西那就是金錢。讓更多的人認(rèn)同你的產(chǎn)品，讓更多的人認(rèn)同你。 關(guān)于貴人，有一個籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。（注意：要讓用戶感覺到） 世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對自己的愛。 自信會成功，自信會從每一個電話中學(xué)習(xí)到更好的知識，這就是我想要的最好結(jié)果。熱忱會讓你的整個身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的幾率就越大。當(dāng)你決心 “ 一定要成為電話營銷高手 ” 時，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下電話導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。 電話營銷工作，是不斷地尋找客戶，通過你的拜訪、說明、設(shè)計，將適合的產(chǎn)品電話營銷給適合的客戶。 成功是每一個人都在爭取和渴望的美好結(jié)果。是信 心推動了成功的進(jìn)程。 我們每一個人的內(nèi)心對某種事物都會存在一定程度的恐懼心理，只不過有的人能夠把它壓在信心之下，使得恐懼心理不能對自己的行動施加影響。恐懼是一種十分普遍的消極心理，為了獲得成功，我們必須用自信來排除恐懼。人類的所有行為，都是出于 “自卑感 ”以及對 “自卑感 ”的克服和超越。我們必須在內(nèi)心充滿愛，充滿對自己的愛，然后才能把愛心施給他人，創(chuàng)造我們未來的偉業(yè)。 凡事要有最壞的打算。 從客觀上說，可能情況對我們很不利，但從我們主觀來講，仍然要振奮自己，這時我們常常會感到柳暗花明；如果客觀上還不至于絕望，但主觀上已經(jīng)軟弱下來，結(jié)果，我們就只有任人擺布了。坐在前面能夠建立自信。人的眼神可以流露出許多有關(guān)他的信息。 。而具有超凡信心的人，走起路來比一般人都要快。電話營銷之神 原一平說： “電話營銷員要在他人面前保持永遠(yuǎn)微笑。當(dāng)然，我們不是隨時都可以發(fā)笑的，竅門就在于你強(qiáng)迫自己說： “我要開始笑了， ”然后，開始發(fā)笑。 從事電話營銷工作，熱情是電話營銷發(fā)展的重要因素。如果缺乏熱情，你的談話就象過時的酸臭食物一樣惹人厭煩。不論他們曾經(jīng)失敗過多少次，最終都能夠走向目標(biāo)的頂端。要克服這一個通病，需要做許多努力 ，其中最主要的，是要看你愿望的強(qiáng)度如何。因?yàn)橐懔κ且环N心理狀態(tài)，是能夠培養(yǎng)起來的。 。 。比如對于恐懼，我們就可以憑借強(qiáng)制地反復(fù)實(shí)行的勇敢行為來克服。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒象其他人那樣急于打電話。創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)辦法。要有這種信念，才能使你的大腦 運(yùn)轉(zhuǎn)，去尋找做這種事的辦法。 ” 廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會讓我們得到意外的驚喜。 第二章 產(chǎn)品概況 假如我們把我們的產(chǎn)品比做一個妖嬈的美麗女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡歡，電話就是可以找到 她的清晰線路圖。但成功與否完全取決于您是否掌握電話營銷的 5個步驟（策劃、傾聽、推介、異議處理、成交）。 因?yàn)槟孕判谋对觯瑢?方自然能注意到。假如您這樣對待客戶，他們會做出同樣的反應(yīng)。還要你用以證實(shí)的 事例證明你已經(jīng)進(jìn)行過成功的推介，在現(xiàn)實(shí)生活中幫助他們。 成功的電話營銷推介一定要有 35處時機(jī)供客戶達(dá)成交易。僅此一項(xiàng)就能使您與多數(shù)競爭對手區(qū)分開來，這是您充當(dāng)著顧問的角色，而不僅僅是為電話營銷員。說 “不 ”是人的生理反應(yīng)，同時，電話營銷人員也要知道我們在得到一個 “是 ”之前一定會聽到無數(shù)次 “不 ”。 您只有盡可能地了 解、創(chuàng)造客戶及其需求，才有可能達(dá)成生意，因此應(yīng)盡可能的設(shè)計問題。例如：我對您的信息管理很佩服，您能解釋一下嗎？那很有趣 …… （雖不是問句，但能鼓勵客戶不停地講），請幫助我了解一下您是如何 …… ，你對進(jìn)入這個新領(lǐng)域的感想如何？我可以問一下您的原因嗎？ 太多情況下，電話營銷人員更關(guān)注產(chǎn)品的特 點(diǎn)而非益處。 異議和成交一樣，都是電話營銷活動的重要組成部分。異議的類型和回答方法有待后述（見后面章節(jié)）。對許多電話營銷人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)。 采 用與拒絕相同的程序 ——寫下產(chǎn)品幾個不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向（關(guān)于一些成交方式將在下列章