【正文】 客戶證明已經(jīng)解決了問題 ? 將車交給客戶 工作標(biāo)準(zhǔn) 78 步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 檢查環(huán)車檢查時(shí)標(biāo)注的項(xiàng)目； 向客戶說明維修結(jié)果盡可能用客戶易懂的話； 回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項(xiàng)是否完成； 檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。 步驟二 79 步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)： 在排除客戶異議時(shí)，一定不能說我不懂或客戶不懂的話。 在準(zhǔn)備資料的時(shí)候一定要把客戶資料和服務(wù)站宣傳資料分開來。如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。 陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。 步驟六 送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。同時(shí)，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟一 持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間 步驟五 陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的三件套。 步驟七 接待員交車工作模擬訓(xùn)練 83 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 84 維修后客戶跟蹤 檢查是否和每個(gè)客戶在每次維修后 3日內(nèi)都保持了聯(lián)系。 步驟一 您好！我是東風(fēng)商用車 服務(wù)站，我是 。 步驟二 步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 在和客戶通電話時(shí)，盡可能說客戶對(duì)您有印象的話或事情。 回訪時(shí)，說話語速不要太快。 86 記錄客戶回訪結(jié)果，盡可能記錄客戶原話。 步驟四 步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 在回訪客戶結(jié)果時(shí)如果如有異議，如果您能解釋的就馬上解釋，如果不能解釋時(shí)：例如， 您看這樣行嗎！我已經(jīng)詳細(xì)記錄您的問題，我馬上向上級(jí)匯報(bào)，然后在 時(shí)間回復(fù)您，可以嗎？。例如：預(yù)約活動(dòng)。 步驟一 您好！我是東風(fēng)商用車 服務(wù)站，我是 。 步驟二 詢問并記錄客戶對(duì)維修質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶其他服務(wù)需求或建議。 步驟四 接待員維修后跟蹤工作模擬訓(xùn)練 90 ? 客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的 ? 客戶以精神滿足為目的 處理客戶抱怨 — 客戶抱怨的目的 91 ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題； ? 售后服務(wù)維修質(zhì)量； ? 配件供應(yīng)不了； ? 客戶服務(wù)人員工作的失誤； ? 工作人員服務(wù)質(zhì)量問題； ? 工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)偏高； ? 客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求； ? 客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同； ? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí) 客戶抱怨的具體原因 92 ? 保持冷靜 ? 注意聽 ? 明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨 ? 在講話時(shí) ， 小心的選擇你的用詞和語言 ? 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 ? 弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來滿足客戶的要求 ? 把問題和人分開 ? 表示出理解 ? 發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)可以接受的解決方式的期望 ? 如必要的話 ， 表示出同情 。 ? 如必要的話 ， 跟蹤客戶的情況 93 處理客戶抱怨的工具 —— 三大法寶 一套工具 三大法寶 冷靜 冷靜 再冷靜 94 處理客戶抱怨的分析工具 請(qǐng)分析以下問題： 了解案情 緣由、能力與政策 策略 決定 95 處理客戶抱怨的分析工具 —— 了解案情 ? 聽客戶的一面之詞能了解全貌嗎？ ? 關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ ? 客戶抱怨的心理原因是什么？ 96 處理客戶抱怨的分析工具 —— 緣由、能力、政策 ? 客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？ ? 客觀評(píng)價(jià)我們有做錯(cuò)嗎？ ? 從客戶角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？ ? 從公司角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？ ? 不管合理與否，就個(gè)案來說，我們有能力滿足客 戶的需求嗎？ ? 不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客 戶的需求嗎？ ? 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶需求嗎？ ? 若有，為什么？可以破例嗎？ 97 處理客戶抱怨的分析工具 —— 策略 ? 答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？ ? 不答應(yīng)客戶會(huì)有什么麻煩？ ? 有折中方案嗎？ ? 有替代方案嗎？ 98 總結(jié)以下： ? 該答應(yīng) ? 不該答應(yīng) ? 能答應(yīng) ? 不能答應(yīng) ? 不清楚 立場(chǎng)定了： ? 我的建議方案 ? 我沒法處理，交給上級(jí) 處理客戶抱怨的分析工具 —— 決定 99 處理客戶抱怨 鼓勵(lì)顧客進(jìn)廠 接受顧客的抱怨 仔細(xì)地傾聽顧客的抱怨并觀察 變換環(huán)境 認(rèn)定事實(shí)尋找原因 再評(píng)估重要性及采 取對(duì)策 解釋處理情況 采取行動(dòng) 報(bào)告服務(wù)經(jīng)理（廠總） 再追蹤 100 101 持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎 接客戶 。例：“ XX您 好，請(qǐng)您將車輛停放在 XX（地方），可以嗎？” 主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。例：“ XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用 車 XX服務(wù)站，請(qǐng)問有什么我可以幫助您的！” 步驟五 主動(dòng)詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰 記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項(xiàng)目欄。將客戶報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，尋 求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。（注意：一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè) 備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。例如： “請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，立即記 錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認(rèn)同。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 104 對(duì)于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說明。 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。（查看維修時(shí)間管理看板） 步驟二十一 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。同時(shí)，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟二十四 持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間 步驟二十八 陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的三件套。 步驟三十 107 謝謝 ! 誠(chéng)信服務(wù) 滿意客戶 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 16:17:1616:17:1616:172/13/2023 4:17:16 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 16:17:1616:17:1616:17Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 17分 16秒 16:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 4時(shí) 17分 :17February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 4時(shí) 17分 16秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:17:1616:17:1616:172/13/2023 4:17:16 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 16:17:1616:17:1616:17Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 17分 16秒 16:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 4時(shí) 17分 :17February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 4時(shí) 17分 16秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:17:1616:17:1616:172/13/2023 4:17:16 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:17:1616:17:1616:17Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :17:1616:17:16February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 17分 :17February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 4時(shí) 17分 16秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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