【正文】 候注意這樣一些事項(xiàng) : ?留電話 —將予取之 ,必先予之 ?導(dǎo)購(gòu) :這是我的名片 ,有什么不清楚的隨時(shí)可以問(wèn)我 ,能方便留下你們的電話嗎 ? 創(chuàng)新服務(wù) ——第 10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 創(chuàng)新服務(wù) 重要性 創(chuàng)新服務(wù)釋義 : 實(shí)施作用 : 不實(shí)施后果 : 與眾不同的售后服務(wù) 如何讓顧客形成轉(zhuǎn)介紹呢 ? 一次交易的結(jié)束 ,行不成連續(xù)交易 售后服務(wù)的策略 :八面玲瓏 售后服務(wù)的策略 :八面玲瓏 服務(wù)就是滿足和超越顧客的期望 降低顧客的期望 少承諾多做 建客戶的檔案 感謝帶來(lái)忠誠(chéng)度 記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足 案例 1:如何處理陶瓷產(chǎn)品退補(bǔ)貨 ? ?總體原則 :寧少勿多 ,可以化被動(dòng)為主動(dòng) . ?理由是 : ?預(yù)算金額越小，顧客越容易做決定 ,成交的機(jī)會(huì)就越大。 ?難以說(shuō)服者 :對(duì)數(shù)量記下 ,申請(qǐng)售后部適當(dāng)讓價(jià)處理 . ?問(wèn)題嚴(yán)重者 :派員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解 . ?啟發(fā) :導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度可以緩解問(wèn)題的嚴(yán)重程度 。設(shè)計(jì)師以前 跟導(dǎo)購(gòu)合作過(guò) ,但不是特別鐵 。 ?導(dǎo)購(gòu) :你們還 挺細(xì)心 的 ,五一過(guò)后 ,公司調(diào)價(jià)了 ,你們同事是誰(shuí)呢 ?是幾號(hào)樓 ? ?顧客 :對(duì)其同事進(jìn)行了描述 . ?導(dǎo)購(gòu) :有印象 ,你們 先看產(chǎn)品，看完后找老總申請(qǐng) 看能不能按五一的價(jià)格給你們。 案例第 2場(chǎng) :分而治之 ,借刀殺人 ? 導(dǎo)購(gòu) :我可以問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題嗎 ? ? 顧客 :可以呀 ! ? 導(dǎo)購(gòu) :住房 需要考慮老人和小孩嗎 ? ? 顧客 :老人不用考慮 ,孩子有一個(gè) ,都 20多了 . ? 導(dǎo)購(gòu) :是這樣 ,有沒(méi)有帶房子平面圖 ? ? 顧客 :看著設(shè)計(jì)師說(shuō) ,有沒(méi)有帶 ? ? 設(shè)計(jì)師 :點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō) ,帶來(lái)了 . ? 導(dǎo)購(gòu) :這樣吧 ,小李 ,你帶他們看看產(chǎn)品 ,我看看圖紙 ,不懂的我問(wèn)問(wèn)設(shè)計(jì)師 ,這樣能省些時(shí)間 ,你們看可以嗎 ? ? 對(duì)方 :點(diǎn)頭認(rèn)可 . ? 導(dǎo)購(gòu) :與設(shè)計(jì)師 單獨(dú)溝通 時(shí)給予了必要的提示 . 案例第 3場(chǎng) :試探成交 ,禮貌送客 ?導(dǎo)購(gòu) :給顧客推介了幾款重點(diǎn)產(chǎn)品 ,也取得了顧客的認(rèn)同 ,按標(biāo)價(jià)初步計(jì)算 要 3萬(wàn)多元 ,試探顧客今天 是否考慮先定下來(lái) . ?顧客 :到你們這 ,還是第一家 ,讓我們?cè)俦容^看看 。在等待中 給設(shè)計(jì)師發(fā)了信息 ，讓予以配合 . 案例第 4場(chǎng) :錯(cuò)失良機(jī) ,放虎歸山 ?顧客 :在市場(chǎng)考察有 2個(gè)小時(shí)之久 ,第二次又回到 了店面 。 ?導(dǎo)購(gòu) :送顧客出門了 . ?正確的思路應(yīng)該如何呢 ?我們做一下模擬導(dǎo)購(gòu) . 案例第 5場(chǎng) :隨機(jī)而變 ,步步為贏 ? 模擬導(dǎo)購(gòu) :你們看產(chǎn)品非常認(rèn)真 ,挑選了大半天 ,對(duì)產(chǎn)品若沒(méi)有意見(jiàn) ,今天定下來(lái)也算是了卻一件心頭大事 ,你們看呢 ? 。 /導(dǎo)購(gòu) 3: 沒(méi)關(guān)系 ,明天來(lái)也行 ,方便留個(gè)電話嗎 ?有什么疑問(wèn)可以及時(shí)聯(lián)系 . 案例第 6場(chǎng) :欲擒故縱 ,半路攔截 ?導(dǎo)購(gòu)：因沒(méi)有顧客電話，只有 給設(shè)計(jì)師打電話再詢問(wèn)情況 ，設(shè)計(jì)師說(shuō)墻磚問(wèn)題不大，地磚感覺(jué)價(jià)格高 ,可能會(huì)考慮另一個(gè)品牌的促銷產(chǎn)品。 ?導(dǎo)購(gòu)：如果你 只定墻磚 ,還不到 10,000元 ,給領(lǐng)導(dǎo)也不太好申請(qǐng)價(jià)格 ,可以考慮將墻磚和地磚一塊定下來(lái)嗎 ?(4欲擒故縱 ) ?顧客 :你看嘛 !我只定墻磚 ,價(jià)格低不了 ,我們就定別的了 . ?導(dǎo)購(gòu) :是這樣 ,你們先別急 ,我們公司 老總剛好在 ,我給他把情況講一下 ,你直接給老總談 ,好嗎 ?(半路攔截 ) 案例第 7場(chǎng) :巧妙讓步 ,拋磚引玉 ?顧客 :好吧 ,那你給老總講講 . ?老總 :如果能墻、地磚一塊定，按五一期間的政策 送一套連體座便 ，你們看可以嗎 ? ?顧客 :座便我們暫時(shí)不考慮 . ?老總 :如果贈(zèng)品不要 ,可以 按實(shí)際價(jià)值抵沖貨款 690元 (座便在執(zhí)行買一贈(zèng)一的活動(dòng) ,實(shí)際價(jià)值是標(biāo)價(jià)的一半 ),我給你計(jì)算一下是 . 案例第 8場(chǎng) :配合不當(dāng) ,付之東流 ?顧客 :還是超預(yù)算很多 ,接受不了，對(duì)老總簡(jiǎn)單致謝后 ,要起身走人 . ?店長(zhǎng) :配合 接待另一撥客人 去了 。 ? 導(dǎo)是不導(dǎo) ,不導(dǎo)是導(dǎo) . 案例第 11場(chǎng) :體驗(yàn)營(yíng)銷 ,跨度比較 ?顧客：在老總的引導(dǎo)下重新看地磚產(chǎn)品了 。 案例第 13場(chǎng) :底氣不足 ,功虧一簣 ?顧客：接受了老總報(bào)的價(jià)格 ,因?yàn)榭蛷d /臥室都要用地磚 ,要求再看一下配套的 600磚 . ?導(dǎo)購(gòu) :此款產(chǎn)品沒(méi)有配套 600的樣板 ,導(dǎo)購(gòu) 慌亂中從插架上取了幾片其它 600規(guī)格花色的磚 ,讓顧客比較 . ?顧客 :沒(méi)有看到 600配套的樣板 ,耽心與 800的顏色有差異 ,最終還是放棄了 . 案例第 14場(chǎng) :將錯(cuò)就錯(cuò) ,背水一戰(zhàn) ? 不管怎么樣 ,導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)將 600的樣板與 800的樣板進(jìn)行比較了 ,導(dǎo)購(gòu)該如何引導(dǎo)呢 ? ? 導(dǎo)購(gòu) 1：客廳 /臥室都用 800，難道 800的效果會(huì)比 600的效果差嗎？撇開(kāi)價(jià)格因素不談，大一點(diǎn)總比小好 . ? 導(dǎo)購(gòu) 2：客廳與臥室是兩個(gè)不同的空間，不同的功能 ,不同的格調(diào) ,建議用 600反差大的另一個(gè)品種 ,在產(chǎn)品連接處 ,采用波到線及過(guò)門石作為分界線區(qū)分 . ? 導(dǎo)購(gòu) 3:重?fù)Q一款 800與 600有配套的產(chǎn)品 .價(jià)格拉平算，離談判的底線還有距離 . ? 導(dǎo)購(gòu) 4：客廳用地磚 ,臥室建議顧客用木地板 ,丟卒保車 ,李代桃僵 . ? 也許還有更多方法我們暫時(shí)沒(méi)有找到 ...... …… …… ? 啟發(fā) :不只是盡力而為 ,而必須要全力以赴 。 綜合案例結(jié)語(yǔ) ? 導(dǎo)購(gòu)是需要 遵循一定步驟 的 ,也是有一定方法的 ,以上案例中從誘客 \推薦產(chǎn)品 \試探成交 \談判 \送客 \附加推銷等步驟靈活而巧妙的運(yùn)用 . ? 導(dǎo)購(gòu)也是 需要運(yùn)用策略 的 ,三十六計(jì)的兵法思想在導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐中是可以給我們帶來(lái)幫助的 ,以上案例中運(yùn)用了 ? 1調(diào)虎離山 (15計(jì) )。 3聲東擊西 (6計(jì) )。分而治之 。 ?2：不要為過(guò)去而糾纏不清 ,導(dǎo)購(gòu)需要隨時(shí)將自我調(diào)整到最佳的精神狀態(tài) 。 ?4：生客變熟客，熟客變朋友，朋友變生意，生意變事業(yè) 。 無(wú)敵導(dǎo)購(gòu) 實(shí)戰(zhàn)語(yǔ)錄摘要 2 ? 6:顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的頻率影響成交率 。 ? 8:錢在你的手里意味著成交，錢在顧客的手里意味著還在談判。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :15:0702:15Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :15:0702:15:07February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 15分 7秒 02:15:0714 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :15:0702:15Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :15:0702:15:07February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 15分 7秒 02:15:0714 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :15:0702:15Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時(shí) 15分 7秒 02:15: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 14日星期二 2時(shí) 15分 7秒 02:15:0714 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自