物業(yè)品質(zhì)部-閱讀頁
2025-02-06 00:13本頁面
【正文】 務(wù)過程的控制 ?重視預(yù)防性管理 ?持續(xù) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ?為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查 32 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 循環(huán)檢查 合理化建議 創(chuàng)新意識 掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法 33 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集 目的： 檢查服務(wù)滿足規(guī)范要求的情況 了解顧客對服務(wù)的感受 尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會 識別誤差 、 找出原因 ， 防止不合格服務(wù)發(fā)生 提高服務(wù)的效率和效果 34 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集 方法： .利用各種方式主動 與客戶溝通 完善顧客信息收集渠道 內(nèi) 外部審核 業(yè)務(wù)診斷 現(xiàn)場巡查 35 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 協(xié)議文件 記錄并現(xiàn)場取證 工作流程 職責(zé)（ 質(zhì)量規(guī)范） 相關(guān)作業(yè) 指導(dǎo) 順向檢查 逆 向 檢 查 36 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 應(yīng)具有可操作性： 查 什么 ？根據(jù)各項目制定的工作流程， 關(guān)鍵過程是否全部 覆蓋 到那里？即明確到哪個部門、管理處或服務(wù)區(qū)域； 找 誰 ？ 應(yīng)明確談話對象； 怎么 查 ？ 應(yīng)明確檢查工具或方法 ； 檢查標(biāo)準(zhǔn) ？ 扣 分 標(biāo)準(zhǔn) 檢查 記錄 （ 事實 描述加拍照取證 ） 檢查結(jié)果 整改期限 驗證 結(jié)果 檢查表編寫的內(nèi)容要求 37 目錄 ?品質(zhì)的概念 ?加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制 ?重視預(yù)防性管理 ?持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ?為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查 38 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系 檢查 監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果： （ 范例 ） ? 大學(xué)生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測） ? 車輛占車位（門崗?fù)暾牡怯浻涗洠? 大連世貿(mào)廣場電梯事故（臺風(fēng)暴雨后的檢測） ? ……… 計劃 實施 檢查 改進(jìn) 39 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查 管理就是 PDCA —— 戴明 PDCA解釋： 全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是 質(zhì)量計劃 的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照 PDCA循環(huán)。 前通用總裁杰克 ?管理人員必須始終嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和踏實的工作作
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1