提升戰(zhàn)略管理能力(1)-閱讀頁
2025-02-02 20:31本頁面
【正文】 ，包括水、空氣、土壤、動植物等。 任何資源都不應(yīng)忽視！ 18 重視社會關(guān)系資源（一） 重視你的“客戶” —— “ 250定律” ?如果一名客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他就會將這種不滿傳播給與其關(guān)系較為親近的人：親戚、同事、朋友、鄰居，這樣就會有其他 250人對你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿；相反，如果客戶對你感到滿意，其他 250人也會對你產(chǎn)生好印象。 ?在世界杯直播期間 ， 一名客戶致電 TCL公司售后服務(wù)部 ， 說自己的電視出現(xiàn)了問題； ?恰巧這名客戶是當?shù)啬趁襟w的新聞記者 ， 很快TCL關(guān)心客戶的口碑被宣傳開來 。 21 樹立服務(wù)職工意識、建設(shè)服務(wù)型工會 ?組織資源的內(nèi)涵 ?關(guān)系管理的技巧 ?建設(shè)服務(wù)型工會 22 換位思考、了解客戶心理 分析客戶心理的 FPOOC模式 ?F：客戶的恐懼 ?P：客戶的問題 ?O：客戶的機遇 ?O：客戶的威脅 ?C：客戶的選擇 從客戶角度思考問題，才能更好地為他們服務(wù)！ 23 掌握維護客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 ?確保溝通渠道通暢、便利； ?得體、恰當?shù)臏贤ǎ? ?給客戶特殊待遇； ?高效、快捷地解決問題； ?預(yù)見客戶的需求； ?正確處理客戶的投訴。 27 ?分析職工關(guān)心的問題，做好維權(quán)工作： ? 職工最關(guān)注的權(quán)益有哪些？ ? 職工在維護自身權(quán)益時遇到的困難是什么？ ? 職工在維護自身權(quán)益時有利的條件有哪些？ ? 職工在維護自身權(quán)益時遇到的主要障礙有哪些？ ? 職工維權(quán)遇阻可能做出的選擇？（找工會 /找行政） 換位思考、切實維權(quán) 28 小結(jié)： ?了解戰(zhàn)略管理的意義與方法 “有使命、找定位、定目標” —— 全面履行工會維權(quán)的基本職責 ?掌握客戶服務(wù)的意義與方法 “重視職工、換位思考、細節(jié)服務(wù)” —— 真正發(fā)揮工會為職工服務(wù)的作用 29 30
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