(臺(tái)山電力)服務(wù)營(yíng)銷-閱讀頁
2025-01-30 20:57本頁面
【正文】 不想張嘴，怕張嘴 ③ 以 “說話 ”以外的形體動(dòng)作來表達(dá)心意 ④ 客戶不愛講話的一些原因 1/21/2023 95接待喋喋不休型客戶的技巧? ? (2)喋喋不休型客戶的心理分析? ① 以暢所欲言為快樂 ? ③ 希望對(duì)人好一些 ? ? ? ? ? ? 1/21/2023 97接待驕傲型客戶的技巧 ? (2)驕傲型客戶的心理分析? ? ? ? 1/21/2023 98為 “重視輿論 ”? (1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析? 1/21/2023 99為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)的技巧 (1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析 (2)服務(wù)人員應(yīng)采取的方法 如何讓 “不愿做聽眾 ”? 這類客戶的心理大概三種類型 ① 自以為什么都明白； ② 自我陶醉； ③ 不耐煩。? 1/21/2023 101為 “打破砂鍋問到底 ” 型客戶提供服務(wù)? ? ① 沒有自己不知道的； (2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 分組討論 :在客戶服務(wù)中 ,我們的客戶都有那些需求 分組討論 : 你提供什么服務(wù) 216。抱怨處理的十句 “禁語 ” ” ”③ “不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生。? ? ”⑦ “我不會(huì) ”、 “不會(huì) ”、 “沒辦法 ”、 “不行 ”⑧ “這是本從的規(guī)矩 ” ”1/21/2023 107? ① 了解客戶對(duì)商品的興趣和愛好；? ② 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的商品；? ③ 向客戶介紹所推薦商品的功能和特點(diǎn)；? ④ 向客戶說明購買所喜歡的商品的好處；? ⑤ 為客戶購買商品提供準(zhǔn)確信息咨詢和答疑。服務(wù)高手的十大服務(wù)絕招 ? (2)講究語言藝術(shù) ? (4)熟悉接待技巧 ? (6)精通說服技巧 熟練計(jì)算技巧 ? (9)擁有必要的知識(shí) 1/21/2023 109精彩內(nèi)容：有效處理客戶投訴的意義即便不 滿 意，但 還 會(huì)在你那 購買 商品的客 戶 ＊有多少？ 不投 訴 的客 戶 ： 9% (91%不會(huì)再回來 ) 投 訴 沒有得到解決的客戶19% （ 81%不會(huì)再回來） 投 訴過 但得到解決的客戶54% （ 46%不會(huì)再回來） 投 訴 被迅速得到解決的客 戶82% （ 18%不會(huì)再回來）〔指投 訴 確有原因（ 損 失超 過 一百美元）但 還 會(huì)在你那 購買 商 品的客 戶 〕 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴 , 但是會(huì)將他的不滿意告訴 16 — 20 個(gè)人1/21/2023 110精彩內(nèi)容：有效處理投訴的技巧傾聽表示關(guān)注同情預(yù)測(cè)客戶的心情、需求真誠(chéng)致謙，滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系1/21/2023 111? 分組討論：你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有那些 難纏客戶的類型易怒的客戶 喋喋不休的客戶l矜持的客戶 猶豫不決的客戶l批評(píng)家 愛爭(zhēng)辯的客戶客戶經(jīng)歷的沒一個(gè)方面都可以通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以改善 ,請(qǐng)親自體驗(yàn)一下客戶在你的企業(yè)所享受的服務(wù)過程中的每一個(gè)步驟 ,看看那些令人滿意 ,那些令人失望 .因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)來自對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的每一步的仔細(xì)觀察和嚴(yán)格管理1/21/2023 114客戶服務(wù)中企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)能力測(cè)評(píng)216?！?16。216。216。216。216。216。? ? 整合形象 很好 較好 差3. 發(fā)型及頭飾（合適的長(zhǎng)度和清潔度） ５ ２ 14. 個(gè)人的清潔習(xí)慣（身體、手、指甲、牙）５ ２ 15. 衣服和飾物（適合的穿著打扮） ５ ３ ２ 16. 整潔程度（皮鞋衣服是否干凈平） ３ ２ 17. 你的外表在工作上是否職業(yè)化？ ３ ２ 18. 我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒。我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與人相處。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我個(gè)人都應(yīng)該自力更生。我對(duì)自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面方式與別人交往我善于記住別人的名字和臉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見到某人，為什么要并在與別人會(huì)面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 用心去記住他的名字和臉。我喜歡看別人自得其樂 我喜 歡 看 別 人自得其 樂 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性，特 別是那些不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要。 一月 21一月 21Thursday,21, 18:38:4218:38:4218:381/21/2023PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 18:38:4218:38:4218:38Thursday,21, 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。一月 下午 18:38:42一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 下午 一月 2118:38January2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。18:38:4218:38:42212023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。下午 6:38 一月 21一月 21Thursday,21, 18:38:4218:38:4218:381/21/2023PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 18:38:4218:38:4218:38Thursday,21, 一月 21一月 2118:38:4218:38:42January2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。一月 下午 18:38:42一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 下午 一月 2118:38January2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。18:38:4218:38:42212023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。下午 6:38 一月 21一月 21Thursday,21, 18:38:4218:38:4218:381/21/2023PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 18:38:4218:38:4218:38Thursday,21,勝人者有力，自勝者強(qiáng)。21, 2120236:38:42 一月 下午 一月 2118:38January2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。18:38:4218:38:42212023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午 6:3816
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