【正文】 低不反映每個(gè)合格產(chǎn)品的質(zhì)量水平，而是顯示了可能的合理化潛力和改進(jìn)機(jī)會(huì)；②質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)不合格的重要指示器，開(kāi)展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和提高企業(yè)收益尋求突破口；③質(zhì)量成本管理采用貨幣形式而使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語(yǔ)言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施。具體的任務(wù)有三個(gè)方面：①建立識(shí)別不合格產(chǎn)品的工具，包括設(shè)置質(zhì)量成本的財(cái)務(wù)賬戶、原始憑證、記錄和建立核算制度、報(bào)告形式等；②制定質(zhì)量成本差異分析和趨勢(shì)分析程序，尋找造成不合格產(chǎn)品的原因和影響因素；③支持管理決策，即有效地進(jìn)行管理方案的綜合評(píng)價(jià)，追求高效益、低成本可操作的統(tǒng)一。 ? ⑵開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)部門(mén)中的質(zhì)量成本問(wèn)題。 ? ⑷物流管理部門(mén)中的質(zhì)量成本問(wèn)題。 ? ⑹質(zhì)量管理部門(mén)中的質(zhì)量成本問(wèn)題。物流經(jīng)營(yíng)者所提供的是服務(wù)，物流服務(wù)項(xiàng)目和人員在質(zhì)量體系中占據(jù)的地位越來(lái)越突出。全面質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃非常適宜物流企業(yè)的過(guò)程管理，與物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、物流服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、物流基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等諸多方面有關(guān)。 ? 一般性滿意的計(jì)劃其結(jié)果是不會(huì)有滿意的高質(zhì)量水平的成效；對(duì)不成熟的物流質(zhì)量計(jì)劃的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程是一個(gè)不斷延伸過(guò)程；持之以恒地搞好物流全面質(zhì)量管理，對(duì)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展是十分有益的。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics 案例 14 3：實(shí)施 TQM和非 TQM企業(yè)比較的啟示 ? 物流全面質(zhì)量管理或持續(xù)性的工作改進(jìn)計(jì)劃已經(jīng)被一些學(xué)者肯定。人們雖然判定 TQM（全面質(zhì)量管理）確實(shí)創(chuàng)造價(jià)值，但是還沒(méi)有從經(jīng)驗(yàn)研究中顯示，實(shí)施 TQM的公司的工作性能指標(biāo)確實(shí)優(yōu)于沒(méi)有實(shí)施 TQM的公司。以公司是否經(jīng)歷了正式的物流質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程而將被調(diào)查公司分為三類：沒(méi)有物流質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)歷的公司、有過(guò)短期（ 14年）物流質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)歷的公司和有長(zhǎng)期（ 5年以上）物流質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)歷的公司進(jìn)行分析。，用兩組公司的總績(jī)效的平均值進(jìn)行研究沒(méi)有實(shí)際意義，因而需要對(duì)刻畫(huà)構(gòu)成公司績(jī)效的幾種因素進(jìn)行分析。把調(diào)查對(duì)象分為甲、乙、丙三組，在所選擇的 17項(xiàng)要素之間分別進(jìn)行兩兩成對(duì)比較，比較的兩列數(shù)據(jù)均看作隨機(jī)變量， p值為所觀察到的組間隨機(jī)變量平均變化值的概率，相關(guān)性反映了在質(zhì)量管理要素和組間多序列相關(guān)程度，所總結(jié)的有關(guān)分析數(shù)據(jù)如表 145。 ? ⑵具有 5年以上正式的 TQM經(jīng)歷或過(guò)程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，在團(tuán)隊(duì)工作、供應(yīng)商管理、制定基準(zhǔn)、承諾、培訓(xùn)、參與、統(tǒng)計(jì)方法使用等諸多方面明顯地優(yōu)于沒(méi)有正式的 TQM或過(guò)程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，成本等方面一般性地優(yōu)于沒(méi)有正式的 TQM或過(guò)程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)。 由表 145可以看到： Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics 從有關(guān)研究可以得出結(jié)論： ? ⑴ 有長(zhǎng)期物流質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的企業(yè)績(jī)效十分明顯，用戶對(duì)長(zhǎng)期物流質(zhì)量管理的企業(yè)滿意程度最高。 ? ⑶調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果反映具有長(zhǎng)期物流質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的企業(yè)在數(shù)據(jù)系統(tǒng)的完善、員工的滿足感、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)等方面存在一些問(wèn)題，需要進(jìn)一步解決。質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)，這里的第三方是指獨(dú)立于供方和需方之外的一方，與供方和需方之間均無(wú)行政隸屬關(guān)系，也無(wú)經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系的機(jī)構(gòu)或組織。 ? 按認(rèn)證的性質(zhì)可以分為強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿性認(rèn)證，質(zhì)量體系認(rèn)證是自愿性認(rèn)證。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics ⒉ 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO（ International Organization for standardization）在 1987年提出的概念，是指由 ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。并于 2023年 12月 15日由 ISO/TC176正式發(fā)布2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics 表 14 6 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO19011 質(zhì)量管理體系 審核指南 支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件 ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng) ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO/TR1006 質(zhì)量管理項(xiàng)目管理指南 ISO/TR10015 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 ISO/TR1007 質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南 小冊(cè)子： 質(zhì)量管理原則選擇和使用指南 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics 圖 14 9 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics ⒊ 質(zhì)量體系及其建設(shè) ? ⑴ 質(zhì)量體系。它由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、資源（包括人員與設(shè)備）和過(guò)程組成的體系結(jié)構(gòu)。它是由質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、資源和人員工作程序等組成。 ? ⑶質(zhì)量體系建設(shè)。 ? 其循環(huán)過(guò)程為：質(zhì)量體系建立 → 運(yùn)行 → 審核 → 糾正措施（審核） → 復(fù)審（體系完善） → 運(yùn)行。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics ⒋ 認(rèn)證機(jī)構(gòu) ? 一個(gè)合格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須具有法律地位，掌握嚴(yán)格的管理制度和方法，有足夠的能力處理消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ISO族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 ? ⒈ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 ? 標(biāo)準(zhǔn)可以產(chǎn)生企業(yè)的規(guī)范，但原則的作用卻不僅如此，當(dāng)規(guī)范覆蓋不到的方面時(shí)，原則還能起作用。質(zhì)量管理本無(wú)界，而標(biāo)準(zhǔn)使得管理變得有界，而質(zhì)量管理的八大原則卻又超越了標(biāo)準(zhǔn)的界限，原則運(yùn)用得好是標(biāo)準(zhǔn)要求無(wú)法替代的。圖 1410表示了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)系及內(nèi)涵。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics ⒉ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與 ISO族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn) ? ⑴ 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。 ? ⑶ 全員參與。 ? ⑸ 管理的系統(tǒng)方法。 ? ⑺ 基于事實(shí)的決策方法。 Logistics Research Institute Dong Qianli ： 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics 道路貨運(yùn)企業(yè)掛靠經(jīng)營(yíng)中的質(zhì)量認(rèn)證問(wèn)題分析 ? ⒈ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在運(yùn)輸型物流企業(yè)中的運(yùn)用 ? 運(yùn)輸型物流企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證具有必要性，可以建立起相應(yīng)的主要目標(biāo)和指標(biāo)體系。質(zhì)量管理體系在運(yùn)輸型物流企業(yè)中應(yīng)用的效果普遍不理想的問(wèn)題可以概括為五大方面問(wèn)題，即認(rèn)證動(dòng)機(jī)問(wèn)題、認(rèn)證體系自身問(wèn)題、貫標(biāo)費(fèi)用問(wèn)題、應(yīng)用過(guò)程的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和物流運(yùn)輸行業(yè)自身特點(diǎn)等方面。例如，中國(guó)的汽車運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)始全面走向運(yùn)輸市場(chǎng)，面臨經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的汽車運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)始重視各種方式的承包經(jīng)營(yíng)本無(wú)可厚非，但許多企業(yè)出現(xiàn)了將大化小、以包代管、以錢代管現(xiàn)象，全面質(zhì)量管理的理論在貨物運(yùn)輸領(lǐng)域的推廣和實(shí)踐出現(xiàn)停滯、后退、甚至完全放棄的現(xiàn)象。這些都給質(zhì)量管理帶來(lái)很大的難度。雖然中國(guó)早在幾年前就提出“清理掛靠車輛”，但效果并不明顯，仍然有好多貨運(yùn)企業(yè)光明正大的誠(chéng)招掛靠車輛。雖然如此，從對(duì)“清理掛靠車輛”的效果以及貨運(yùn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀來(lái)看，掛靠經(jīng)營(yíng)的存在也有一定的理由，因此，也不能對(duì)掛靠經(jīng)營(yíng)“一刀切”、全盤(pán)否定。 ? ⑵ 掛靠經(jīng)營(yíng)可以為個(gè)體戶簡(jiǎn)化手續(xù)。 ? ⑷ 個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶借助被掛靠企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)獲得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資格（如：取得從事物流服務(wù)，危險(xiǎn)品運(yùn)輸，省際間或全國(guó)范圍的貨物運(yùn)輸?shù)鹊馁Y格）。雖然掛靠經(jīng)營(yíng)有它存在的理由及原因，但這種經(jīng)營(yíng)方式也給貨運(yùn)市場(chǎng)帶來(lái)了一些隱患，尤其是在掛靠經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所出現(xiàn)的管理和實(shí)際運(yùn)作的分離，影響了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證管理體系的貫徹執(zhí)行，降低了認(rèn)證的效率，從而導(dǎo)致貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量低下。 ? ⑵ 實(shí)際運(yùn)作和管理相脫節(jié)，導(dǎo)致質(zhì)量認(rèn)證效率降低。 ? ⑷ 社會(huì)公眾將對(duì) ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系認(rèn)證聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響。例如，原澳大利亞 TNT就有一些轉(zhuǎn)包合同司機(jī)，他們與公司簽訂一年以上的長(zhǎng)期合同，公司將其所有的車輛按照 TNT集團(tuán)的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色統(tǒng)一噴涂，承攬 TNT分配給其的業(yè)務(wù)，這些轉(zhuǎn)包合同司機(jī)在運(yùn)作過(guò)程中按照 TNT集團(tuán)的機(jī)制進(jìn)行運(yùn)作，并承擔(dān)自身車輛的所有風(fēng)險(xiǎn)，而 TNT公司的司機(jī)駕駛公司的車輛，完全按照公司要求進(jìn)行即可，不需要承擔(dān)許多車輛風(fēng)險(xiǎn)。加拿大挑戰(zhàn)者 (challenger)公司通過(guò)了 ISO9000系列質(zhì)量管理體系認(rèn)證，它有與 TNT相類似的轉(zhuǎn)包合同司機(jī)來(lái)完成公司一定的業(yè)務(wù)，并且可以通過(guò)合同保證貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和公司聲譽(yù)不會(huì)