【正文】 i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶 訂 單 履 行 流 程新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程市 場 拓 展 流 程生 產(chǎn) 流 程? 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如 , 增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計） ? 縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如 , 縮短付款單據(jù)處理時間及服務(wù)和交付時間） ? 降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇（如 , 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣） 良好的 流程設(shè)計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。 現(xiàn)在： 只需從中央數(shù)據(jù)庫中查詢?nèi)棓?shù)據(jù)：零部件名稱、數(shù)量、供應(yīng)商代碼即可決定付款。 現(xiàn)在： 應(yīng)付帳款部門員工 125人，實際裁員 75%。 現(xiàn)在： 訂單與收貨單自然吻合，付款準(zhǔn)確，財務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完全一致，物料管理工作規(guī)范與簡化。 確定流程所有者及其職責(zé) 確定流程管理部門及其職責(zé) 流 程 質(zhì) 量 評 審 流 程 維 護(hù) 、 優(yōu) 化 循 環(huán) 流程管理的前提是：確定流程所有者，有專人對規(guī)定范圍內(nèi)的流程負(fù)責(zé)；有專門組織擔(dān)負(fù)起對整個流程的管理和協(xié)調(diào)。 確定流程所有者及其職責(zé) 部門內(nèi)流程（多個崗位） 部門間流程（多個部門） 流程質(zhì)量最大的隱患是 流程所有者不明確 ，特別是涉及多個部門的流程 企業(yè)流程所有者、 設(shè)計者和決策者 企業(yè)跨部門流程所有者、 設(shè)計者和執(zhí)行者 部門流程所有者、 設(shè)計者和執(zhí)行者 公司總裁 相關(guān)副總裁 部門總經(jīng)理 職責(zé)：明確流程目標(biāo)；設(shè)計規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確定子流程并 指定所有者；監(jiān)督流程的運行效果；持續(xù)改進(jìn)流程。 記錄流程運行狀態(tài) 流程質(zhì)量審核 組織流程質(zhì)量評審 組織流程優(yōu)化的實施 日常工作 重要工作 組織和協(xié)調(diào)工作 ?獲取顧客對流程的評價信息 ?分析流程的失效和缺陷信息（業(yè)務(wù)人員、部門需要向流程管理部門提交“流程失效和缺陷信息報告”） ?是一種流程運行的跟蹤工作，是流程管理部門的流程控制工作 ?審核內(nèi)容包括：流程所有者執(zhí)行流程的符合性，流程運行的有效性 ?流程質(zhì)量評審是依據(jù)企業(yè)流程設(shè)計原則，審查流程設(shè)計是否符合各個原則 ?企業(yè)對新的流程設(shè)計和每一次流程優(yōu)化都要進(jìn)行質(zhì)量評審 (跨部門流程 )，部門內(nèi)部流程報備 ?企業(yè)要將流程優(yōu)化納入公司的日常工作范圍，需要定期評估流程并實施優(yōu)化（跨部門流程）或者提出整改意見（部門內(nèi)流程） ?流程管理部門應(yīng)作為流程優(yōu)化工作的組織者、協(xié)調(diào)者 流程體系規(guī)劃 流程的改進(jìn)突破點： ESIA ?清除 —— Eliminate ? 簡化 —— Simply ? 整合 —— Integrate ? 自動化 —— Automate 清除 刪除無附加價值的步驟。 ?形 式 ?程 序 ?溝 通 渠 道 簡化 結(jié)合企業(yè)特色，設(shè)計目標(biāo)流程 整合 集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 ?職 責(zé) ?部 門 ?客 戶 ?供 應(yīng) 商 運 用 先 進(jìn) 的 信 息 技 術(shù) 加速 流 程運 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程運 行 質(zhì) 量 ： ?數(shù) 據(jù) 收 集 ?數(shù) 據(jù) 傳 輸 ?數(shù) 據(jù) 分 析 自動化 結(jié)合企業(yè)特色，設(shè)計目標(biāo)流程 清除 簡化 整合 自動化 過量生產(chǎn) 表格 工作 乏味工作 等待時間 程序 團(tuán)隊 數(shù)據(jù)采集 運輸 溝通 顧客 數(shù)據(jù)傳送 加工 技術(shù) 供應(yīng)商 數(shù)據(jù)分析 庫存 流程 缺陷 /失誤 問題區(qū)域 重復(fù) 轉(zhuǎn)換格式 檢驗 協(xié)調(diào) 系統(tǒng)優(yōu)化的方法 流程描述體系的優(yōu)化 對于流程描述來說，第一步并不是要確定具體的流程描述方法，而是要設(shè)計流程的總體描述策略。 描述策略 2 基于價值鏈的高階流程圖 每個高階流程的描述 每個高階流程的描述 業(yè)務(wù)流程 /活動 業(yè)務(wù)流程 /活動 業(yè)務(wù)流程 /活動 業(yè)務(wù)流程 /活動 這種描述方法采用全局思考、逐步細(xì)化的策略，有利于實現(xiàn)由整體到局部，由宏觀到微觀的流程優(yōu)化 全局思考，局部演進(jìn) 原則 1：描述流程時，不要過早地陷入細(xì)節(jié)之中，應(yīng)有全局思考的觀念。由此可以將企業(yè)流程和行為劃分為多個層次： 企業(yè)系統(tǒng) 域（ DM） 域過程（ DP） 業(yè)務(wù)流程（ BP） /企業(yè)活動（ EA） 企業(yè) 戰(zhàn)略 /目標(biāo) 企業(yè) 高階流程描述 由多個域構(gòu)成 每一個高階流程（域）的具體描述 每個域由多個 域過程構(gòu)成 域過程的細(xì)節(jié)描述 每個域過程由多個業(yè)務(wù)流程或企業(yè)活動構(gòu)成 戰(zhàn)略思考 全局關(guān)注 局部關(guān)注 細(xì)節(jié)關(guān)注 不同層次，描述各有不同 原則 2：畫流程時，針對不同層次的描述，應(yīng)采取不同的描述方法，使其適合該層次特定的需要。 描述方法 目標(biāo) 以域為核心的高階流程 以域過程為核心的域描述 以業(yè)務(wù)流程 /企業(yè)活動 為核心的域過程描述 借鑒價值鏈等方法 對組織中最為關(guān)鍵的跨部門活動及其與外部顧客之間的界面有清晰、全面的整體了解 輔助描述 高階流程和部門（業(yè)務(wù)主體）矩陣 可采用 SIPOC流程圖方法 在一張簡單的圖中描述出一組跨越部門界限的活動。 域過程和責(zé)任人矩陣 可采用流程圖、 EPC以及多視圖維度等描述方法 展示一個域過程的具體執(zhí)行過程。 業(yè)務(wù)流程 /企業(yè)活動和責(zé)任人矩陣 以“域過程”為核心的“域”描述示例 本項目中采用 SIPOC流程圖方法描述二級流程圖， SIPOC的名字來自于 5個元素的首字母： 供應(yīng)商（ Supplier)： 可以是外部或內(nèi)部。 部分供應(yīng)商 生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和規(guī)格 產(chǎn)品生產(chǎn)線 定制部件 軟件包 接訂單 選擇 /采購部件 按訂單生產(chǎn) 按訂單送貨 產(chǎn)品的定制模型 拷貝軟件 聯(lián)絡(luò)和調(diào)整 使用說明書 公司信息系統(tǒng)經(jīng)理 最終用戶 顧客 外部制造商 軟件公司 供應(yīng)商 投入 流程 產(chǎn)出 顧客 描述原則：每個域過程最終制成“塊狀圖”，為防止細(xì)節(jié)過多，域過程應(yīng)限制在410個。 產(chǎn)品供應(yīng)的 SIPOC圖例 以“業(yè)務(wù)流程 /企業(yè)活動”為核心的“域過程”描述 在業(yè)務(wù)流程描述層次，我們采用當(dāng)前的流程描述方法。這里，也需要進(jìn)一步確認(rèn)業(yè)務(wù)流程 /企業(yè)活動和責(zé)任人的矩陣，方法同域過程和責(zé)任矩陣類似，只是更加細(xì)