客戶投訴與滿意度管理-新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦-閱讀頁(yè)
2025-01-26 22:11本頁(yè)面
【正文】 顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒遇、 到問題的顧客高?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問公 司研究表明： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占 9% ? 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%。 ? 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 82%。 （ 19%： 9%） ? 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)買意愿大為提高。當(dāng)顧客對(duì)于他們信賴又抱者高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將其表面化，直截了當(dāng)。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。 ? 最佳回復(fù)制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來(lái)。 ? 授權(quán)機(jī)制： 1. 充分授權(quán)：“無(wú)論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做” 2. 部分限權(quán)：一線代表可花費(fèi) 500元的權(quán)利，從而找到一個(gè)迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞） 3. 全面限權(quán)：如銀行，公共機(jī)構(gòu) 4. 服務(wù)保證：半自動(dòng)化的，不依賴于判斷力。 ｜ 服務(wù)保證特定的標(biāo)準(zhǔn)舉例： ? 特別的：如果你的服務(wù)質(zhì)量很差，你應(yīng)主動(dòng)告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進(jìn)步 ? 賠償與過失相符才有意義 ? 用顧客很容易明白的，沒有律師的專用術(shù)語(yǔ) ? 很容易運(yùn)用的，不需要證人、收據(jù)、書面報(bào)告、不需要請(qǐng)律師和法院 ? 服務(wù)保證是不受限制的，沒有特殊的注解說(shuō)明，沒有個(gè)別的情況 ｜ 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 在投訴金字塔中，有 45%的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會(huì)增加你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)額。 GE 10： 17的回報(bào) 5% 50% 45% 客訴反映至最高層 曾向有關(guān)部門投訴但最終放棄的顧客 不滿意但未投訴到位顧客 建立 1個(gè)情報(bào)站 ｜ 第三步：使 5%的顧客完全滿意 ? 正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見?！翱臁奔丛?24小時(shí)內(nèi)處理一個(gè)電話投訴， 24小時(shí)寄出寫好的投訴答謝信， 1周內(nèi)對(duì)郵件回復(fù)?！八麄兛勺杂傻剡x擇購(gòu)買的渠道和過程” ? 如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應(yīng)詢問顧客需要你做什么，顧客往往比你想象的更理智 ? 不要把你的信訪中心設(shè)在不受人注意的靠洗手間的地方。移情作用是： 意識(shí)到并且明白別人的感情 ? 通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁 ｜ 如何平息顧客的不滿 ? 移情用語(yǔ)是： ? 我能明白你為什么覺得那樣 … ? 我明白你的意思 … ? 那一定非常難過 … ? 我理解那一定使人心灰意冷 ? 我對(duì)此感到遺憾 ｜ 如何平息顧客的不滿 ? 移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： 同情是你過于認(rèn)同他人的處境； 移情是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任 ｜ 復(fù)習(xí) 溝通的目的 需要敞開式 的溝通 敞開式溝通 的障礙 信息的反饋 傾聽技巧 關(guān)閉溝通的訊號(hào) 窗戶 關(guān)上 敞開心靈的窗戶 ｜ 52 送給大家三句話： ?1. 切勿見火就撲！ ?2. 能讓對(duì)方說(shuō)得越多， 你就越容易成功！ ?3. 熟能生巧！ ｜ 感謝您的時(shí)間 愿幵肩攜手，待共創(chuàng)輝煌 ｜ 感謝您的時(shí)間 愿幵肩攜手，待共創(chuàng)輝煌 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 01:26:5201:26:5201:262/3/2023 1:26:52 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 01:26:5201:26:5201:26Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 26分 52秒 01:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 上午 1時(shí) 26分 :26February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 1時(shí) 26分 52秒 上午 1時(shí) 26分 01:26: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:26:5201:26:5201:262/3/2023 1:26:52 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:26:5201:26:5201:26Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 26分 52秒 01:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 1時(shí) 26分 :26February 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 1時(shí) 26分 52秒 上午 1時(shí) 26分 01:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:26:5201:26:5201:262/3/2023 1:26:52 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:26:5201:26:5201:26Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :26:5201:26:52February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時(shí) 26分 :26February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 1時(shí) 26分 52秒 上午 1時(shí) 26分 01:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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