【正文】 速退出后盡快解決 單元三 各種電話類型客戶及應對 49 ? 特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度 ? 如何應付缺乏信任型的打電話者： – 聲明工作職責，加強客戶信任 – 表示對客戶的重視 – 確認客戶所說的內容 – 明確解決方案與解決時限 – 達成共識 缺乏信任型 3 單元三 各種電話類型客戶及應對 50 ? 特點：急性子客戶 ? 如何應付立竿見影型的打電話者： – 強調講明對客戶急迫心情的理解 – 讓客戶了解我們的工作程序 – 講明時限 – 達成共識 立竿見影型 4 單元三 各種電話類型客戶及應對 51 ? 特點：掩蓋事實真相 ? 如何應付推卸責任型的打電話者： – 注意講明客戶事情根由 – 指明解決地點及方法 – 達成共識，告知其相關服務 – 注意講話嚴謹 推卸責任型 5 單元三 各種電話類型客戶及應對 52 ? 特點：不停的咒罵 ? 如何應付發(fā)泄情緒型的打電話者： – 聆聽 – 平息客戶情緒 – 落實要求 – 表示理解客戶心情及處理 – 雙方認可解決方案并最終達成共識 – 最后感謝客戶 發(fā)泄情緒型 6 單元三 各種電話類型客戶及應對 53 ? 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停來電咨詢 ? 如何應付迷惑猶豫型的打電話者： ? 聆聽 ? 找出客戶所敘述內容要點提問 ? 針對要點進行簡短的肯定或否定回答 ? 注意盡量不要使用到否定句 迷惑猶豫型 7 單元三 各種電話類型客戶及應對 54 總 結 ? 客戶是重要的資源，需要長期的維系與關懷 ? 客戶關懷在于信息的掌握 、管理 與分類運用 ? 客戶滿意服務與關懷是提升客戶滿意度的重要實施作為 ? 強化客戶關懷的維系與開展客戶活動，不僅可以提升品牌形象與客戶滿意度，并能再創(chuàng)新車與售后服務的業(yè)績成長 55 附頁 : 質量跟蹤員業(yè)務 預約 接待 預約確認 迎接客戶 環(huán)車檢查 客戶資料確認 傾聽故障描述 預檢，開委托書 確認維修項目 預估維修費用及時間 開維修委托書 客戶確認維修委托書 ， 并簽字 引導客戶至休息區(qū) 維修作業(yè) 查看委托書 派工 進行車輛維修 交車 陪同客戶驗車 解釋相關維修項目 付款并送客 后續(xù)跟蹤 維修后 3日內回訪客戶 客訴的受理 預約客戶 質檢 車輛檢查 試車 （ 遵循 ASC試車規(guī)定 ） 支持 配件供應 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客 戶 別克售后服務流程圖 57 服務質量跟蹤員和客戶關系專員工作職責 服務質量跟蹤員工作職責 ?整理和完善車輛維修檔案資料 ?負責交車后 3個工作日內對客戶進行電話跟蹤回訪，并做好相 應的跟蹤記錄 ?負責交車兩周后的后續(xù)跟蹤服務 ?跟蹤信息每周匯總并上報客服經理和站長 客戶關系專員工作職責 ?負責客戶的日常維系 ?邀請客戶參加別克售后服務市場活動 ?客戶信息檔案的匯總及整理 ?必要時的上門拜訪客戶活動 58 服務質量跟蹤員和客戶關系專員工作內容 ?跟蹤回訪 ?預約、保養(yǎng)提醒 ?客戶關懷、聯(lián)系 ?客戶資料整理 ?客戶信息反饋、投訴處理 ?… … … 59 后續(xù)跟蹤回訪 ?后續(xù)跟蹤前準備 ?后續(xù)跟蹤標準 ?后續(xù)跟蹤細節(jié)說明 ?話術演練 ?跟蹤表格 60 后續(xù)跟蹤前準備 ? 安靜的電話回訪環(huán)境 ? 三天前交車的結算單與維修工單 ? 齊全的客戶檔案 ? 經銷商電話跟蹤回訪統(tǒng)計表 ? 依照客戶方便的時間進行電話回訪 61 ? 概述、開場白 ? 詢問客戶滿意度 維修質量、整體服務、交車時間及交車解釋 ? 傾聽客戶對問題的描述或抱怨 ? 記錄并對客戶相關信息反饋處理 ? 詢問客戶其它建議及咨詢 ? 保養(yǎng)提醒 ? 感謝顧客 后續(xù)跟蹤話術演練 62 開場白 你好！請問是 ? ?先生 /女士嗎？我是上海通用別克 ? ? 售后服務中心的 回訪員 ? ? ，我想對您做回訪，大約占用您 3分鐘時間，您看可以嗎？ 客戶 可以。 應對 不同情況的跟蹤回訪話術演練 63 開場白 你好！請問是 ? ?先生 /女士嗎？我是上海通用別克 ? ? 售后服務中心的 回訪員 ? ? ，我想對您做回訪，大約占用您 3分鐘時間，您看可以嗎？ 客戶 可以。 應對 不同情況的跟蹤回訪話術演練 64 開場白 你好！請問是 ? ?先生 /女士嗎？我是上海通用別克 ? ? 售后服務中心的 回訪員 ? ? ，我想對您做回訪，大約占用您 3分鐘時間，您看可以嗎？ 客戶 我現(xiàn)在不方便。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :18:4106:18Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 :18:4106:18:41February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 1日星期三 6時 18分 41秒 06:18:411 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :18:4106:18Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :18:4106:18:41February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 1日星期三 6時 18分 41秒 06:18:411 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :18:4106:18Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 1日星期三 上午 6時 18分 41秒 06:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 6時 18分 41秒 06:18:411 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自