【正文】 ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 維修工位 114 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01113】 車間檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)流程 維修廠的檢驗(yàn)制度一般都會(huì)要求三檢制 ，及進(jìn)廠檢驗(yàn) 、 過程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn) 。 ② 車輛維修保養(yǎng)完畢后 ， 由主修人員對(duì)車輛維修保養(yǎng)結(jié)果進(jìn)行自檢 。 ④ 檢驗(yàn)員對(duì)車輛維修維修保養(yǎng)按檢驗(yàn)規(guī)范要求進(jìn)行檢驗(yàn) 。 117 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01113】 車間檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)流程 ? 維修過程檢驗(yàn)是否做了 。 118 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01113】 車間檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)流程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 能否檢查出維修不合格項(xiàng)目 是否在工作單上簽字 119 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01114】 技術(shù)總監(jiān)對(duì)車間返修的處理 ? 掌握車間返修處理流程 ? 了解判定返修的方法 ? 返工返修單的填寫 ? 返工返修的判定 ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 維修工位 120 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01114】 技術(shù)總監(jiān)對(duì)車間返修的處理 ① 接到維修前臺(tái)制作的返工返修單以及工作單 。 ③ 根據(jù)本次對(duì)車輛的檢查 ， 判定是否屬于返工返修 。 ⑤ 定期對(duì)所發(fā)生的返工返修進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ， 分析原因 ，作出質(zhì)量提升方案 。 ? 對(duì)返修原因的統(tǒng)計(jì)分析 。 根據(jù)原定好的庫(kù)存報(bào)警系數(shù) ， 和庫(kù)存實(shí)際情況進(jìn)行正常補(bǔ)貨 。 設(shè)定方法為打開維修管理系統(tǒng) ， 選取 “ 系統(tǒng)管理 ”“ 基礎(chǔ)代碼維護(hù) ”“ 供應(yīng)商與配件資料管理 ”“ 配件屬性資料維護(hù) ” 。 127 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01115】配件管理員制定采購(gòu)計(jì)劃 128 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01115】 配件管理員制定采購(gòu)計(jì)劃 選擇修改項(xiàng) ， 系統(tǒng)出現(xiàn)配件資料修改界面 。 一旦設(shè)定了安全庫(kù)存后 ， 實(shí)際配件庫(kù)存小于安全庫(kù)存 ， 在進(jìn)入維修管理系統(tǒng)的主頁面時(shí) ， 配件會(huì)自動(dòng)報(bào)警 。 因?yàn)閹?kù)房配件占用資金的問題 ， 很多配件庫(kù)房都不能做到隨時(shí)配備 ， 如果維修車間有配件使用要求時(shí) ， 再進(jìn)行訂貨 。 133 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01115】 配件管理員制定采購(gòu)計(jì)劃 向配件供應(yīng)商提出配件采購(gòu)申請(qǐng) 。 134 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01115】 配件管理員制定采購(gòu)計(jì)劃 ? 制定采購(gòu)計(jì)劃信息的來源 。 135 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01115】 配件管理員制定采購(gòu)計(jì)劃 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 是否會(huì)制定采購(gòu)計(jì)劃 是否會(huì)使用配件管理系統(tǒng) 136 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01116】 配件管理配件進(jìn)貨過程 ? 掌握到貨后的清點(diǎn) ， 擺放 ， 入庫(kù)的流程 ? 掌握對(duì)零部件驗(yàn)收要做到及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 嚴(yán)格 、 經(jīng)濟(jì) 。 配件到了配件庫(kù)房后 ， 應(yīng)及時(shí)錄入維修管理系統(tǒng)的配件庫(kù)內(nèi) ，做到庫(kù)房帳務(wù)相符 。 140 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01116】配件管理配件進(jìn)貨過程 141 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01116】 配件管理配件進(jìn)貨過程 選擇好供應(yīng)商 、 發(fā)票類型 、 分類 、 倉(cāng)庫(kù)后按照到貨單把配件一一輸入 。 144 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01116】 配件管理配件進(jìn)貨過程 ? 對(duì)零配件的質(zhì)量要進(jìn)行認(rèn)真的驗(yàn)收 ， 并輸入到配件管理系統(tǒng) 。 145 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01116】 配件管理配件進(jìn)貨過程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 是否做到了嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的驗(yàn)收零配件 零配件的入庫(kù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否完整無誤 146 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 ? 熟練掌領(lǐng)用零配件時(shí)正規(guī)程序 ? 取用配件是否正確 ? 配件出庫(kù)是否正確 ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電腦 147 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 ① 維修人員拿著工作單到配件領(lǐng)料窗口 ， 向配件管理員提出配件申請(qǐng) 。 ③ 配件電腦出庫(kù) 。 150 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 151 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 再雙擊所需配件 ， 輸入出庫(kù)數(shù)量 ， 點(diǎn)擊確認(rèn) 。 154 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 155 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 在派工單號(hào)中輸入配件要出在的工作單上 。 156 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 157 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01117】配件管理領(lǐng)料過程 ④ 配件電腦出庫(kù)完成 ， 點(diǎn)擊打印出庫(kù)單 。 配件管理員把一份領(lǐng)料單和工作單裝訂在一起還給維修人員帶走 ， 另一個(gè)保留在配件庫(kù)房作為基礎(chǔ)單據(jù)保存 。 ? 配件出庫(kù)單要修理工簽字確認(rèn) 。 打 開 維 修 管 理 系 統(tǒng) ， 選擇 “ 配件管理 ”“ 庫(kù)存管理 ”“ 盤點(diǎn)結(jié)果錄入與準(zhǔn)備表打印 ” 。 顯示出需要盤點(diǎn)的內(nèi)容 。 對(duì)庫(kù)房配件進(jìn)行盤點(diǎn) ， 如實(shí)登錄盤點(diǎn)數(shù)量 。 對(duì)多出或少掉的配件 ， 寫出說明 。 所謂的平庫(kù)處理就是把多出來的配件重新入庫(kù) ， 少掉的零配件做出庫(kù)處理 。 167 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01118】配件的定期盤點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 盤點(diǎn)庫(kù)房選擇是否正確 盤點(diǎn)表生成是否正確 168 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過程 ? 熟練掌握索賠工作的流程 ? 知道怎么填寫索賠申請(qǐng)表 ? 對(duì)索賠工作的掌握程度 ? 索賠工作中的注意事項(xiàng) ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電話 ， 工作單 ， 索賠申請(qǐng)表 169 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過程 三包索賠員的工作主流程 。 ② 維修顧問仔細(xì)核對(duì)客戶反映的車輛故障 ，結(jié)合維修檔案核對(duì)車輛故障是否屬于三包保修范圍 。 174 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過程 175 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過程 并把維修代碼改為 C3 。 征得客戶同意后 ， 作為正常維修處理 ，開正常維修工作單 ， 工單分類選 “ 客戶 ” 。 修理工再接到索賠工作單后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系三包索賠員 ， 由索賠員進(jìn)行確認(rèn)此索賠是否成立 。 修理工拿著簽字后的索賠工作單到配件領(lǐng)料 。 178 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過程 ⑥ 維修好的車輛 ， 客戶可以取車 ， 不用繳納任何費(fèi)用 。 179 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過程 ⑧ 每天核對(duì)索賠工作單 ， 整理更換下來的零配件 。 ⑨ 按照主機(jī)廠的要求每月一次 ， 將索賠零配件和索賠單據(jù)寄往廠家 。 審核通過將索賠費(fèi)用打入維修廠帳號(hào) ， 索賠結(jié)束 。 ? 注意索賠零配件的回收管理 。 ② 索賠員確認(rèn)了此次維修確實(shí)屬于保修范圍 ，單所更換零配件費(fèi)用超過 1500元以上 。 184 AU THORI ZATION APPL ICATI ON FO RM 授 權(quán) 申 請(qǐng) 表 AUTHORIZATION NO. 授權(quán)號(hào)： ???????????????? Dealer name: 代理商名稱： ????????....?????. Dealer code: 代理商代碼： ???? Job card no.: 工作單號(hào) :??????....?????. Chassis no.: 底盤號(hào) :??????.. Engine code: 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)： ?????? Model: 車型 :??????? Mileage: 里程數(shù)： ?????? Customer name: 客戶名稱： ??????.???? Claim no. ： 保修單號(hào)： ???? Application Date: 申請(qǐng)日期： Complain description: 客戶投訴內(nèi)容： ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????? ?? Fault code: 故障代碼： ?????????? Failure diagnosis: 185 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01120】 車輛三包索賠過程支線流程 ④ 收到索賠申請(qǐng)同意后在工作單上簽字 ， 車輛進(jìn)入維修環(huán)節(jié) 。 ? 注意索賠零配件需用費(fèi)用的判定 。 選擇 3－ 6天的原因是 ， 經(jīng)過一段事件客戶對(duì)維修車輛進(jìn)行使用 ， 能夠更客觀準(zhǔn)確的反映本次維修保養(yǎng)的質(zhì)量與問題 。 所以維修企業(yè)一般在客戶車輛維修保養(yǎng)后 3－ 6天對(duì)客戶進(jìn)行回訪 ， 征求客戶意見和建議 。 當(dāng)回訪客戶時(shí) ， 應(yīng)實(shí)現(xiàn)調(diào)取客戶本次維修保養(yǎng)的維修檔案 ， 看清楚客戶本次維修保養(yǎng)的項(xiàng)目 。 同時(shí)也能夠使客戶覺得你工作做得細(xì)致 ， 回訪有針對(duì)性 ， 不是應(yīng)付差事的過程式回訪 。 如 ， 今天是 11月 20日 ， 我想調(diào)出三天的的維修客戶名單 ， 則打開維修管理系統(tǒng) ， 點(diǎn)擊 “ 業(yè)務(wù)管理 ”中的 “ 客戶業(yè)務(wù)查詢 ” 項(xiàng) 191 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 192 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 系統(tǒng)將顯示 193 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 194 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 顯示出 11月 6日所接待的客戶車輛 。 195 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 196 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 將客戶的維修記錄在客戶回訪登記表中 。 按照回訪聯(lián)系表中的內(nèi)容 ， 詳細(xì)耐心的與客戶溝通 ， 傾聽記錄客戶的各種意見和建議 。 ④ 在打客戶回訪電話的時(shí)候往往會(huì)碰到客戶對(duì)維修服務(wù)不滿意或出現(xiàn)投訴 。 能夠自行處理的應(yīng)盡快幫助解決 ，安撫客戶 。 將分析報(bào)告 199 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 ? 注意回訪聯(lián)系表的填寫 。 200 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 是否正確查找維修客戶檔案，填寫客戶回訪表 回訪過程中能否做到語言清晰 201 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過程 ? 熟練掌握客服人員的處理客戶投訴的流程 ? 學(xué)會(huì)填寫投訴處理單 ? 對(duì)投訴工作流程掌握程度 ? 處理投訴過程話語表述 ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電話 ， 工作單 202 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過程 203 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過程 ① 接到客戶投訴 。 ② 把客戶記錄表交與相關(guān)部門一起核對(duì)客戶的投訴是否屬實(shí)成立 。 ③ 將處理方案上告服務(wù)經(jīng)理或負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) 。 ④ 客戶投訴事件結(jié)束后 ， 對(duì)本次投訴起因 、 處理方法等進(jìn)行總結(jié) ， 匯報(bào)給服務(wù)經(jīng)理 ， 由服務(wù)經(jīng)理對(duì)維修有問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行完善 。 205 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 206 THE END! 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 18:46:4918:46:4918:461/30/2023 6:46:49 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 18:46:4918:46:4918:46Monday, January 30, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時(shí) 46分 49秒 18:46: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 6時(shí) 46分 :46January 30, 2023 1行動(dòng)出成果，工作