【正文】 人品的置業(yè)顧問手中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。 90、你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。 9你的生意做的越大，你就要越關(guān)心客戶服務(wù)。 9棘手的客戶是置業(yè)顧問最好的老師。 9正確處理客戶的抱怨：提高客戶的滿意度，增加客戶認(rèn)牌購買傾向，豐厚的利潤。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再”從頭開始”。買賣不成也決不是客戶的過錯。 9問一問任何一個專業(yè)置業(yè)顧問成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。天分不能，有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能，人們對一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能，世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。記住：最先亮的燈最先滅。執(zhí)著才能長久。 形象篇 置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。因此，置業(yè)顧問應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。 服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。 男 性 服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。 二、言談舉止 置業(yè)顧問的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 如何提高語言的表達(dá)能力 人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣要充滿信心。銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。 三、姿式儀態(tài) 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意： ，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 。 ，雙目須正視對方的眼睛。 1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 1與人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。 不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)識你。 遞名片時說：先生或小姐（女士）我姓請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使置業(yè)顧問如有如天賦神力。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到 10倍的利潤。 微笑絕不會使人失望。當(dāng)你笑的時候，人們會認(rèn)為你感覺很好，就會快樂； 用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴； 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑； 運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑； 笑，具有傳染性。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大； 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 1笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足； 1笑容會增加健康、增進(jìn)活力。 你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的置業(yè)顧問首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。 你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。 你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。 接待篇 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素 75％靠溝通， 25％靠天賦和個人綜合能力。 ? 聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。 ? 使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些 另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。 一、接聽電話規(guī)范要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 。 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。 接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。 如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。置業(yè)顧問絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。 電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。 1接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是‘財富’，電話號碼是 ********，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕? 1不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你?！? 1通話過程中應(yīng)注意： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 1通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！? 1杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。 切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑 二、如何電話拜訪客戶 ? 置業(yè)顧問為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索 提議 行動 確認(rèn)。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動。 首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問先生 /小姐的手機(jī)是多少？他 /她上次打電話 /來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠(yuǎn)來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價值含義，避免誤差，摸清消費者的心態(tài)。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 介紹項目（沙盤介紹） ? 沙盤講解流程示意（參考） ? 地理位置介紹 ? 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 ? 項目的概況介紹（突出特色賣點） ? 鋪型、面積、價格概況介紹 說明： 1）將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。 找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 2）入座洽談 a、看完沙盤后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 3）渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。 4）做好客戶登記 a、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 b、回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 ? 對策： 加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 ? 對策： 開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 沉默寡言型 ? 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 4 、優(yōu)柔寡斷型 ? 特征： 猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。 ? 對策： 不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 ? 對策： 推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 ? 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。 ? 對策： 盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。 ? 對策： 提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。 神經(jīng)過敏型 ? 特征： 容易往壞處想，任何事都會刺激他。 斤斤計較型 ? 特征： 心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。 ? 對策： 追查顧客不能決定的真正原因。 二、按年齡劃分的客戶類型 年老的客戶特征： 這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。 對策： 進(jìn)行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 對策： 對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。 中年客戶特征： 這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由