【正文】 滿足質(zhì)量要求所 開展的一系列活動。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時采取改進(jìn)措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失 25 ) 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生 ● 人們逐漸認(rèn)識到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。 質(zhì)量管理 一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 二 釋義： 1 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動 與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管 理的任務(wù) 2 質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動是圍繞制定和實施質(zhì)量方針， 達(dá)到（實現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的 3 質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)等活動發(fā)揮其職能。 質(zhì)量管理體系 一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 二 釋義： 1 管理體系 —— 建立方針和 目 標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個部分 3 一個組織可以 建 立一個綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管 理體系、環(huán)境管理體系和財務(wù)管理體系等。從 這個意義上來說，顧客滿意程度可作為衡量一個質(zhì)量管 理體系有效性的總指標(biāo) ● 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ) ● 顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動力 ● 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系中 的具體應(yīng)用。質(zhì)量管理體系還能 提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其 他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力 提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品 30 ) 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? 質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定 ? 對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成 31 ) 3 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用 （ 1） 建立和實施質(zhì)量管理體系的八個步驟： ①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ③確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé) ④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 ⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 ⑥應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率 ⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 ⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程 （ 2） PDCA循環(huán) 32 ) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計方 法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將 會提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會不停頓地前進(jìn)和提高 P： （ plan）計劃階段 —— 制定方針、目標(biāo)、活動計劃、提出管理 項目等 D：（ do）實施（執(zhí)行）階段 —— 按計劃實地去干 C：（ check）檢查階段 —— 檢查實施效果。 （ 3） 質(zhì)量管理體系的四大過程及其模型圖 設(shè)計：輸入為設(shè)計目標(biāo) 開發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場調(diào)研或客戶定貨要求， 經(jīng)評定后確定設(shè)計目標(biāo) 采購：輸入材料的型號、規(guī)格品名、質(zhì)量要求 設(shè)計：輸出為文件（技術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品） 采購：采購的物料 工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等 36 ) ● 識別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、 產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 ● 確定過程的順序和相互作用 ● 過程網(wǎng)絡(luò) 如設(shè)計過程輸出 ● 各過程之間的連接關(guān)系為“接口” ● 各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò) ● 重點在于：識別過程及接口關(guān)系（過程網(wǎng)絡(luò)）對過程和接口進(jìn)行質(zhì) 量控制 ● 過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過 程有效進(jìn)行的活動 采購 工藝 檢驗 各過程是相互關(guān)聯(lián)的 一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入 幾個過程的輸出可能是某個過程的輸入 過程方法 37 ) 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客（和其他相關(guān)方） 要求 顧客（和其他相關(guān)方） 滿意 管理職責(zé) 產(chǎn)品 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進(jìn) 資源管理 圖釋 增值活動 信息流 38 ) 7 文件 所謂文件就是“信息及其承載媒體” （ 1）文件的價值 總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。 ② 質(zhì)量計劃 即“對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用 哪些程序和相關(guān)資源的文件”。 ④ 指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。 ⑥ 記錄 即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。 （ 1）質(zhì)量管理體系過程的評價 ● 過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？ ● 職責(zé)是否已被分配？ ● 程序是否得到實施和保持？ ● 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ （ 2）質(zhì)量管理體系審核 ● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 ● 體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類 型 （ 3） 質(zhì)量管理體系評審 （ 4） 自我評定 40 ) （ 3）質(zhì)量管理體系評審 ● 最高管理者的一項重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評審，就 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進(jìn)行定期的（按計劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。 ● 管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。 ● 質(zhì)量管理體系評審是一種第一方的自我評價。 ● 自我評定可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總看法，它還有助 于識別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動。 對質(zhì)量管理體系實施持續(xù)改進(jìn)時，也要采取管理的 系統(tǒng)方法。即使在數(shù)據(jù)量相對有限的情況下，也可以做到。因此，統(tǒng)計技術(shù)是促 進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。 （ 3）用于工藝過程中的質(zhì)量控制和預(yù)測 ①直方圖 ②控制圖 ③抽樣檢驗 ①主次圖（排列圖） ②因果圖（特性要因圖或樹圖） ③分層 ①相關(guān)和回歸 ②正交實驗 43 ) 11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點 ● 所謂管理體系，就是“建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目 標(biāo)的體系”。 ● 一個組織的管理體系包括若干個不同的分體系，如質(zhì) 量管理體系、財務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi) 生與安全體系等。 這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo) ● 一個組織的各部分管理體系，也是互有聯(lián)系的。這將有 利 于 總體策劃、 資源配置、確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。在推行 TQC時，是 通 過評選優(yōu)秀的質(zhì)量管理企業(yè)來推廣TQC的某些先進(jìn)經(jīng)驗和做法的。波得 里奇國家質(zhì)量獎、歐洲的歐洲質(zhì)量獎、日本的戴明