國(guó)美電器售后服務(wù)中心負(fù)激勵(lì)辦法-閱讀頁(yè)
2025-01-22 05:39本頁(yè)面
【正文】 重大投訴 1． 造成人身傷害 2． 造成財(cái)產(chǎn)損失 3． 造成經(jīng)濟(jì)賠償 （ 1000元以上） 總經(jīng)理 相關(guān)責(zé)任人 視情況加倍處罰 投訴 客服部 造成經(jīng)濟(jì)賠償 （ 1000元以下） 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 相關(guān)責(zé)任人 視情況加倍處罰 九 媒體曝光 服務(wù)類(lèi) 總經(jīng)理 相關(guān)責(zé)任人 視情況加倍處罰 備注： 1． 對(duì)分部發(fā)生的投訴事件由分部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各類(lèi)問(wèn)題的處罰標(biāo)準(zhǔn)擬訂相應(yīng)的處罰文件由分部總經(jīng)理簽發(fā) 。 2． 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理提出的處罰意見(jiàn)符合公司的處罰標(biāo)準(zhǔn) ， 分部總經(jīng)理無(wú)特殊情況不得拒絕簽字 。 季度、年度考評(píng) 職位 季度 被投訴次數(shù) 處罰 門(mén)店經(jīng)理 3次 500元 5次 降職 副經(jīng)理 3次 400元 5次 降職 商品主任 /組長(zhǎng) 3次 300元 5次 降職 營(yíng)業(yè)員 /促銷(xiāo)員 3次 除名 服務(wù)臺(tái)人員 客服部典型案例 典型案例 (一 ) 讓每一位顧客了解促銷(xiāo)活動(dòng) 重慶國(guó)美在 12 月周年慶期間進(jìn)行大型促銷(xiāo)活動(dòng) ， 其中一項(xiàng)為：滿(mǎn) 500 元以上即可參加有獎(jiǎng)抽券活動(dòng) 。 據(jù)查實(shí) ， 首先顧客 不清楚國(guó)美相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容 ， 購(gòu)買(mǎi)商品后就離開(kāi)了；回到家看報(bào)刊促銷(xiāo)內(nèi) 容才發(fā)現(xiàn)有該項(xiàng)活動(dòng) ， 故投訴至客服部；我部落實(shí)情況后 ， 已明確告知顧客在 活動(dòng)有效期內(nèi)提供發(fā)票可隨時(shí)到商場(chǎng)參加 。 典型案例 (二 ) 以舊換新、以小變大 為深化 “ 國(guó)美服務(wù)工程 ” ， 向廣大消費(fèi)者提供更實(shí)在 、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施 。 由于收舊人員的素質(zhì)良莠不齊 ， 社會(huì)習(xí)性較濃 ， 對(duì)其的規(guī)范管理相對(duì)較困難 。 為切實(shí)了解目前收舊人員服務(wù)質(zhì)量 、 服務(wù)水平的真實(shí)狀況 ， 近期我部對(duì)其進(jìn)行了一次全 面的實(shí)地檢查和突擊回訪 。 通過(guò) 3 年來(lái)客服部扎實(shí)的管理 ， 使這批收舊人員從最初的 “ 社會(huì)流竄收購(gòu) ” ， 逐步成為了 一支服務(wù)規(guī)范 、 并有助于銷(xiāo)售的重要服務(wù)力量 ， 并深受廣大消費(fèi)者的歡迎 。 典型案例 (三 ) 加強(qiáng)合作公司的服務(wù)管理工作 2023年 11 月 26 日顧客蔡光玉在南坪店購(gòu)買(mǎi)東洋空調(diào)一套 ， 由金譽(yù)來(lái)安 裝公司安排人員上門(mén)進(jìn)行安裝 ， 空調(diào)安裝完畢后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題 ， 技術(shù)人員 判定為室外機(jī)故障 ， 但更換室外機(jī)后仍然不能正常使用 。 為此造成顧客投訴 。 為此客服部對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)厲的處罰 。 售后服務(wù)發(fā)展定位 ? 彩虹服務(wù)工程 ? 呼叫中心工程 (籌備中 ） ? 會(huì)員制工程 （ 籌備中 ） 國(guó)美電器 彩虹服務(wù)工程 代表著一切美好事物和嶄新事物的開(kāi)始 繽紛顏色體現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的豐富多彩、細(xì)致全面 橋梁形狀體現(xiàn)了國(guó)美電器是架起商家與消費(fèi)者的橋梁；是架起廠家與消費(fèi)者的橋梁 由陽(yáng)光反射而形成的現(xiàn)象，代表著國(guó)美的服務(wù)陽(yáng)光向上，溫暖親切 色彩虹 —— 個(gè) 100%承諾 ? 咨詢(xún)服務(wù)落實(shí)率 ? 客戶(hù)投訴回復(fù)率 ? 安裝調(diào)試合格率 ? 維修合格率 ? 用戶(hù)檔案完備率 ? 上門(mén)服務(wù)到位率 ? 服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率 彩虹服務(wù) logo ?綠色“無(wú)憂”服務(wù) ?紅色“個(gè)性”服務(wù) ?藍(lán)色“親情”服務(wù) 綠色“無(wú)憂”服務(wù) ?購(gòu)物無(wú)憂 ?投訴無(wú)憂 ?維修（后顧）無(wú)憂 使消費(fèi)者買(mǎi)的 安心 購(gòu) 物 無(wú) 憂 綠色“無(wú)憂”服務(wù) 嚴(yán)守“ 3C認(rèn)證”、三包法規(guī)” 遵循 名品進(jìn)名店”的原則 產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)憂 誰(shuí)價(jià)比我低差價(jià)兩倍還使產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格無(wú)憂 不滿(mǎn)意 7日退、 15日換 產(chǎn)品退換無(wú)憂 投訴無(wú)憂 綠色“無(wú)憂”服務(wù) 彩虹熱線 800免費(fèi)服務(wù)熱線 10秒接通、 15分鐘回復(fù) 以最快的速度為顧客解決問(wèn)題 投訴一站到位 顧客投訴第一負(fù)責(zé)人，不向第三方推委 投訴有獎(jiǎng) 由于國(guó)美員工的失職，使顧客不滿(mǎn)意， 且為顧客造成損失，國(guó)美予以顧客賠償 綠色“無(wú)憂”服務(wù) 借機(jī)服務(wù) 消 費(fèi) 者 維 權(quán) 保 證 金 廠 商 聯(lián) 盟 協(xié) 議 三包系列 維修無(wú)憂 紅色“個(gè)性”服務(wù) ? 會(huì)員制 ? 服務(wù)提速承諾 ? 免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì) ? 異地購(gòu)物 ? 以舊換新 ? 網(wǎng)上商城 ? 呼叫中心 使消費(fèi)者買(mǎi)的稱(chēng)心 國(guó)美會(huì)員制 國(guó)美會(huì)員至尊優(yōu)惠 ， 購(gòu)物儲(chǔ)值額獎(jiǎng)賞計(jì)劃 。 會(huì)員只須在交款前出示國(guó)美會(huì)員卡 ， 當(dāng)購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí) ， 均可以消費(fèi)總額計(jì)算回報(bào)率 ， 累積購(gòu)物儲(chǔ)值額作為下次購(gòu)物之用 ， 購(gòu)物越多 ， 儲(chǔ)值額越多 。 國(guó)美服務(wù)聯(lián)盟意義 ?由于國(guó)美成立的服務(wù)聯(lián)盟擁有廠家、商家雙重依靠，使消費(fèi)者所購(gòu)商品的售后服務(wù)問(wèn)題擁有更多的保障； ?國(guó)美服務(wù)聯(lián)盟可更好地維護(hù)廠、商雙方的名譽(yù)、信譽(yù)，并以最快捷的方式解決消費(fèi)者售后服務(wù)問(wèn)題，真正做到消費(fèi)者、國(guó)美、廠家三贏。 , January 28, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :20:2317:20Jan2328Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :20:2317:20:23January 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 28日星期六 5時(shí) 20分 23秒 17:20:2328 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :20:2317:20Jan2328Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :20:2317:20:23January 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 28日星期六 5時(shí) 20分 23秒 17:20:2328 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 28, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :20:2317:20Jan2328Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 28日星期六 下午 5時(shí) 20分 23秒 17:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 28日星期六 5時(shí) 20分 23秒 17:20:2328 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息
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