【正文】 地面是否有油污或水漬，對(duì)于不能及時(shí)清除的路面障礙或潛在危險(xiǎn)因素，應(yīng)要求服務(wù)員在工作時(shí)提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。另外，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道，這樣，一旦客人點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時(shí)向客人道歉，避免事后引起客人的不滿。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制是餐飲服務(wù)的主要職責(zé)之一。 1．服務(wù)程序的現(xiàn)場(chǎng)控制 開(kāi)餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。在營(yíng)業(yè)的頂峰期，如果出現(xiàn)人手不夠的問(wèn)題，主管應(yīng)及時(shí)查補(bǔ)漏缺，在監(jiān)管的同時(shí)，靈活機(jī)動(dòng)地參與到服務(wù)工作中去，不能只說(shuō)不做，造成甚至激化服務(wù)人員的逆反情緒，影響其為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒服務(wù)人員掌握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管和餐飲經(jīng)理掌握。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频目腿?，?yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 4．人員控制 開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù) (一般可按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待 20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域 )，但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行第二次分工、第三次分工 ?? 從而進(jìn)行各區(qū)域的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的咖啡廳特別必要。 信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為了及時(shí)得到顧客的意見(jiàn)，餐桌上可放置顧客意見(jiàn)表，在顧客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。只有建立和健全內(nèi)、外信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足顧客的需求。 (1) 了解顧客的期望。餐飲企業(yè)在圈定自己的目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，就已將自己目標(biāo)顧客市場(chǎng)的需求與其他目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行了區(qū)分。餐飲企業(yè)可通過(guò)前期市場(chǎng)調(diào)查，建立良好的顧客反饋信息系統(tǒng)等方法，獲取較為直觀的第一手資料，并從質(zhì)與量?jī)蓚€(gè)方面分析、研究滿足顧客需求中“滿足”兩字的根本含義，掌握顧客的消費(fèi)模式，即了解顧客如何評(píng)價(jià)餐飲產(chǎn)品的適宜程度，進(jìn)而確定目標(biāo)顧客的具體需求及其對(duì)餐廳服務(wù)的期望值。在了解顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上，餐飲企業(yè)可以相應(yīng)設(shè)立餐飲服務(wù)內(nèi)容，制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，進(jìn)行人員和設(shè)施設(shè)備的配備，從而組成相應(yīng)的服務(wù)提供系統(tǒng)。 ② 制定各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，使服務(wù)提供系統(tǒng)在時(shí)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中達(dá)到預(yù)期的水平目標(biāo)。 ④ 通過(guò)顧客消費(fèi)信息的反饋，不斷修正服務(wù)水平目標(biāo)和改善服務(wù)提供系統(tǒng)，使服務(wù)水平達(dá)到完全適合顧客需求與滿意的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)規(guī)程，即餐飲服務(wù)應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間要求、用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 【 知識(shí)鏈接 】 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)過(guò)程的程序化和服務(wù)方式的制度化 (一 ) 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下要求。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則。制定標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，主要有以下 8個(gè)方面的內(nèi)容：設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)；禮節(jié)、儀容標(biāo)準(zhǔn)；語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；工作效率標(biāo)準(zhǔn)。制定接待程序，應(yīng)做好下列基礎(chǔ)工作。 (2) 要考慮企業(yè)的人、財(cái)、物，盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短。 (4) 分析賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，根據(jù)不同接待對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目來(lái)制定。 總之，服務(wù)程序的制定要以賓客感到舒適、方便、滿意為原則，而不能僅以服務(wù)人員自己的方便、輕松為基點(diǎn)。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (三 )制度化 制度化是指用規(guī)章制度的形式把餐飲服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 (4) 加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。應(yīng)建立上對(duì)下的工作指令系統(tǒng)和下對(duì)上的逐級(jí)反饋系統(tǒng)。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ① 制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范，抓好禮貌待客和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。 ③ 組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施與建議，促使餐廳服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。 ⑤ 組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開(kāi)展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。餐飲企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。但目前，餐飲行業(yè)員工流動(dòng)率過(guò)大也是不爭(zhēng)的事實(shí)。許多員工看不到自己的職業(yè)前景，帶著不滿甚至抱怨的情緒為顧客提供服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量水平可想而知。同時(shí)，注意采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)、晉升甚至參與股份等激勵(lì)措施，從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工，提高員工滿意度，再通過(guò)員工積極地將對(duì)工作的滿意轉(zhuǎn)化為更好地為顧客服務(wù)，進(jìn)而保證餐飲服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)定提高。 (2) 在酒店附近進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解消費(fèi)者最關(guān)注的餐飲環(huán)節(jié)。 (4) 選擇一家經(jīng)營(yíng)不太景氣的飯店進(jìn)行分組考察，找出其在質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)出解決辦法。 實(shí) 訓(xùn) 操作程序如下： 開(kāi)始實(shí)訓(xùn) → 對(duì)挑剔客人的服務(wù) → 對(duì)老年人和殘疾人的服務(wù) → 對(duì)兒童的服務(wù) → 對(duì)有急事的客人的服務(wù) → 對(duì)獨(dú)自就餐的客人的服務(wù)。 表 84 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 特殊客人的服務(wù) 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)授課 1學(xué)時(shí)，總計(jì) 45min，其中講授示范 10min，學(xué)員操作 30min，考核測(cè)試 5min 實(shí)訓(xùn)要求 (1) 為特殊客人提供服務(wù)時(shí)注重禮儀禮貌 (2) 機(jī)智靈活，對(duì)不同情境下的問(wèn)題能夠做出迅速的反應(yīng) (3) 熟練掌握對(duì)特殊客人的服務(wù)技巧 實(shí)訓(xùn)器具 餐桌、座椅、兒童椅、餐具、酒具、菜單、口布、賬單等 實(shí) 訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 特殊客人的服務(wù) 實(shí)訓(xùn)步驟與 操作標(biāo)準(zhǔn) 1．對(duì)挑剔客人的服務(wù) (1) 服務(wù)時(shí)禮貌、耐心，不可打斷客人的講話 (2) 不允許同客人爭(zhēng)論人和事物的正確與否 (3) 不將自己的意志強(qiáng)加于客人 (4) 不要因?yàn)榭腿说奶籼薅绊懽约旱那榫w (5) 對(duì)客人所挑剔的問(wèn)題，在企業(yè)不受損失的情況下，盡力給予解決 (6) 記錄愛(ài)挑剔的顧客的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他的服務(wù)人員 (7) 所有服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，須保證一致性 2．對(duì)老年人和殘疾人的服務(wù) (1) 盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置 (2) 客人就座時(shí)必須積極協(xié)助拉椅子，挪動(dòng)桌子 (3) 對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)地幫助 (4) 服務(wù)時(shí)要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時(shí)了解客人的特殊要求 (5) 如有必要，須幫助客人將食品分切開(kāi) 3．對(duì)兒童的服務(wù) (1) 準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長(zhǎng)幫助兒童就座 (2) 幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅間的距離 (3) 及時(shí)撤下兒童面前的刀、叉、盤(pán)、杯 (4) 為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊磁杯 (5) 家長(zhǎng)閱讀菜單時(shí)，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具 (6) 服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯，需準(zhǔn)備吸管 (7) 協(xié)助家長(zhǎng)為兒童點(diǎn)菜，介紹一些適合兒童的食品 (8) 如果必要?jiǎng)t幫助家長(zhǎng)把兒童的食品分切開(kāi) (9) 隨時(shí)撤下兒童面前的臟盤(pán)，更換干凈的口布 (10) 在家長(zhǎng)面前盡量多稱贊他們的孩子 4．對(duì)有急事的客人的服務(wù) (1) 以最快的速度安排客人就座，并詢問(wèn)客人就餐需要的時(shí)間 (2) 立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務(wù)的食品項(xiàng)目 (3) 訂菜時(shí)須說(shuō)明每道菜所需用的制作時(shí)間 (4) 到廚房送單時(shí)須向廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人情況 (5) 加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間 (6) 服務(wù)員之間相互提醒，優(yōu)先服務(wù)此類客人 (7) 提前準(zhǔn)備好賬單 5．對(duì)獨(dú)自就餐的客人的服務(wù) (1) 安排客人就座于邊角位置 (2) 多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過(guò)程中延長(zhǎng)在客人桌旁的停留時(shí)間 (3) 對(duì)經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定的位置 (4) 服務(wù)速度不宜過(guò)快或過(guò)慢 實(shí) 訓(xùn) 測(cè)試表見(jiàn)表 85。 4. 如何對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和監(jiān)督 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 08:51:4208:51:4208:511/30/2023 8:51:42 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 08:51:4208:51:4208:51Monday, January 30, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時(shí) 51分 42秒 08:51: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 上午 8時(shí) 51分 :51January 30, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 8時(shí) 51分 42秒 上午 8時(shí) 51分 08:51: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:51:4208:51:4208:511/30/2023 8:51:42 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:51:4208:51:4208:51Monday, January 30, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時(shí) 51分 42秒 08:51: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 8時(shí) 51分 :51January 30, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 8時(shí) 51分 42秒 上午 8時(shí) 51分 08:51: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:51:4208:51:4208:511/30/2023 8:51:42 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:51:4208:51:4208:51Monday, January 30, 2023 1知人者智，自知者明。 :51:4208:51:42January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 8時(shí) 51分 :51January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時(shí) 51分 42秒 上午 8時(shí) 51分 08:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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