【正文】 76 ? 因子分析：服務(wù)質(zhì)量 ? 完成維修 \保養(yǎng)所花的時間 ? 維修 \保養(yǎng)完成很徹底 ? 維修保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好 ? 重點關(guān)注服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的圓滿程度 ? 重點關(guān)注維修過程的工作效率和準(zhǔn)時交車情況 ? 重點關(guān)注在服務(wù)過程中對客戶車輛狀況的服務(wù)關(guān)懷 客戶滿意度管理 77 ? 因子分析：服務(wù)設(shè)施（中心） ? 容易駛進駛出經(jīng)銷商處專營店處 ? 經(jīng)銷商專營店所處位置便利 ? 經(jīng)銷商專營店干凈整潔 ? 服務(wù)休息處舒適 ? 評價客戶對服務(wù)設(shè)施的滿意度由售后部門擴大到了整個服務(wù)中心 ? 重點關(guān)注了客戶來專營店的第一感覺和印象 ? 對客戶休息區(qū)的關(guān)注從硬件設(shè)施的配備轉(zhuǎn)化為對客戶人性化的關(guān)懷 客戶滿意度管理 ? 調(diào)查時間 ? 調(diào)查時效 ? 客戶必須在最近六個月內(nèi)接受過指定專營店的服務(wù) ? 評估范圍 ? 、三個由低到高的動態(tài)指標(biāo) ? 最大為分的評分體系 客戶滿意度管理 79 目錄 、客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 二級客服中心 客服經(jīng)理的角色和職責(zé) 客戶抱怨處理 80 ? 提問 什么是 溝通 ? 客戶溝通技巧 81 ? 什么是溝通？ ? 溝通 ? 人們分享信息、思想和情感的任何過程。 客戶溝通技巧 82 ? 定義 ? 人們分享信息、思想和情感的任何過程 ? 使兩方能通連 信息 反應(yīng) /反饋 客戶溝通技巧 83 ? 溝通的要素 ? 要有明確的目標(biāo) ? 達成共同的協(xié)議 ? 溝通信息，思想，情感等 ? 溝通的特點 ? 隨時性 ? 雙向性 ? 情感性 ? 相互性 客戶溝通技巧 84 ? 對于溝通的誤解 ? “溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？” ? “每個人都知道溝通是什么” ? “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” ? “只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通” ? “溝通能力是天生的，而不是教出來的” 溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù) 客戶溝通技巧 85 ? 溝通的形式 溝通 非語言 書 面 口 頭 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 語言 客戶溝通技巧 86 ? 溝通對象 ? 內(nèi)部“客戶”與外部“客戶” 客戶 同事 你 外部 內(nèi)部 客戶溝通技巧 87 ? 溝通對象 ? 自我溝通 ? 明確自己位置 ? 清楚自己的能力 ? 了解所處的環(huán)境 ? 情緒的控制 客戶溝通技巧 88 ? 溝通對象 ? 面對管理層的溝通 ? 明確三個基本成分 ? 需要做什么 ? 如何來做 ? 需要何時完成 客戶溝通技巧 89 ? 溝通對象 ? 面對客戶的溝通涉及的范圍 ? 客戶對服務(wù)的要求 ? 對產(chǎn)品的詢問 ? 對產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨 ? 存在需要解決的問題 ? 面對客戶就像面對管理層 ? 把他們的要求視作指示 ? 做什么、如何做、何時做 客戶溝通技巧 90 ? 溝通的目的 ? 是達成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點，建立親和力，使雙方不論在生活狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道，達成彼此的目的。” 客戶溝通技巧 97 ? 溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習(xí)：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍 ? 我們不能保證你的車輛在天內(nèi)修完。 ? 我們公司夜里不修車?！蹦愕幕卮穑? . 客戶：“外面真冷呀。 弗洛伊德 客戶溝通技巧 119 ? 非語言溝通的重要性 ? 秒鐘決定一個人的第一印象！ ? 第一印象由什么決定？ ? 視覺信息－％ ? 服裝、面部表情、動作（肢體語言） ? 聽覺信息－％ ? 語調(diào)及聲音 ? 語言內(nèi)容－％ ? 說話內(nèi)容 ? ＊以上是研究“第一印象”的美國社會學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計 客戶溝通技巧 120 ? 有效利用肢體語言 非言語表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意 力 客戶溝通技巧 121 ? 有效利用肢體語言 ? 輔助語言（語速音調(diào)音量） ? 形體語言 ? 眼睛中的信息 ? 外觀（服裝等） ? 空間和距離 客戶溝通技巧 122 ? 解讀不同的肢體語言 客戶溝通技巧 123 目錄 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 二級客服中心 客服經(jīng)理的角色和職責(zé) 、客戶抱怨處理 124 ? 什么是客戶抱怨 ? 客戶抱怨 ? 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯 ? 特性：要求結(jié)果嗎？ 客戶抱怨處理 125 ? 什么是客戶投訴 ? 客戶投訴 ? 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴 ? 特性：要求結(jié)果嗎？ 客戶抱怨處理 126 ? 客戶抱怨的危害 ? 對生產(chǎn)廠造成的危害 ? 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象 ? 對經(jīng)銷商的危害 ? 影響企業(yè)的正常工作 ? 降低專營店的利潤 ? 對客戶的影響 ? 增加客戶心理和經(jīng)濟負(fù)擔(dān) 客戶抱怨處理 127 ? 客戶抱怨的危害 不滿意 專營店服務(wù)的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知 1115人 滿意 專營店服務(wù)的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知 34人 客戶抱怨處理 128 ? 掌握客戶抱怨的機會 ? 客戶抱怨與客戶不滿意 ? 不滿意、約 的客戶 ? ％的不滿客戶不會來抱怨或投訴 流失 抱怨或投訴 客戶抱怨處理 129 ? 掌握客戶抱怨的機會 即便不滿意，但仍然回頭購買商品的客戶比例？ 會回來 不會回來 不投訴的客戶 ％ ％ 投訴沒有得到解決的客戶 ％ ％ 投訴過，問題得到解決 ％ ％ 投訴被迅速解決的客戶 ％ ％ 美國全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 客戶抱怨處理 130 ? 掌握客戶抱怨的機會 ? 抱怨對我們是一次機會，并不是威脅 ? 抱怨是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對它 ? 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生 客戶抱怨處理 131 ? 掌握客戶抱怨的機會 ? 一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而 易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。 ? 行為特性： ? 語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫 ? 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 ? 很少有面部表情 ? 使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) ? 用詞特性：證明證據(jù)，保證，研究表明數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實 客戶抱怨處理 153 ? 分析型客戶 ? 對待方法 正確的 不正確的 有所準(zhǔn)備 沒有組織，秩序混亂 直截了當(dāng)，單刀直入 隨便、非正式，個人化 考慮問題的所有方面 只想知道結(jié)果 具體說明你能做的事情 許諾太多 樹立時間概念及衡量體系 出其不意，迅速 持之以恒 不能堅持到底 引用名人的事實和數(shù)字 太重感情 給他們時間做決定 強迫他們迅速做出決定 留給他們空間 身體接觸 客戶抱怨處理 154 ? 處理抱怨的十大“禁言” ? “這種問題，我們從未聽說過，你是第一個 …… ” ? “這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了 …… ” ? “還好嘛，我看其實也沒什么啊 …… ” ? “ … 哪有十全十美的 …… 哪有的無瑕疵 … ” ? “不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！” ? “會不會是你們自己操控不當(dāng)才 …… ” ? “這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了 …… ” ? “我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行” ? “我們的規(guī)定就是這樣 …… ” ? “改天我再答應(yīng)你 …… ” * 客戶抱怨處理 155 ? 解讀客戶行為舉止 ? 總體目標(biāo) ? 確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在專營店專營店處感到輕松自在。 客戶抱怨處理 157 ? 課堂練習(xí)： ? 察言觀色 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。 客戶抱怨處理 158 ? 課堂練習(xí)： ? 察言觀色 這位客戶舉起他的手以吸引注意。 客戶抱怨處理 159 ? 課堂練習(xí)： ? 察言觀色 這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。抱怨常常 對客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽 ? 無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之 ? 即使時間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽 ? 如果客戶抱怨的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間 ? 對于非常激動的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“”問題：什么時候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他們對問題本身進行思考，從而使其情緒冷靜下來 ? 對于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議 客戶抱怨處理 169 ? 忠告 ? 盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項 ? 為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。存在疑問時，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:0109:20Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :20:0109:20:01January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 26日星期四 9時 20分 1秒 09:20:0126 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :20:0109:20Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :20:0109:20:01January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 9時 20分 1秒 09:20:0126 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :20:0109:20Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 20分 1秒 09:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時 20分 1秒 09:20:0126 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要