某公司銷售人員培訓(xùn)手冊-閱讀頁
2025-01-17 13:26本頁面
【正文】 題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？ 2. 這個總結(jié)簡明扼要嗎？ 3. 這個考驗過程是圍繞顧客對存在問題的解決決策的嗎？ 綜合測評：確認(rèn)階段 尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 銷售者 客戶的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。從你對我談的情況來看，你的一個重要需求是在你安排的項目中發(fā)揮主要作用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對嗎？ 還有其他要求嗎？ 現(xiàn)在，假設(shè)你列出的需求是關(guān)鍵的。你想找更經(jīng)濟(jì)的，工作穩(wěn)定的員工來維修車輛，是嗎？對于車本身，好象不管最后我向你推薦什么車，都應(yīng)該有針對多位駕駛?cè)藛T的設(shè)計，對嗎？ 你還有其他想法嗎？ 我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿足你的要求。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策 細(xì)化階段： 幫助顧客通過第二個決策點 第一步 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：盡量量化顧客的標(biāo)準(zhǔn)。 第二步 實施細(xì)化過程：查出顧客可能的拒絕理由，排除顧客想推遲購買是增加一些標(biāo)準(zhǔn)的可能性。 注意善于分析的顧客：他們?nèi)菀妆幻胺浮? 顧客的問題 1是：我做決定時該相信誰 顧客的問題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn) 顧客的問題 3是：我決定在哪兒購買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來 通常在最終選擇時沒有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個 解決階段：展示產(chǎn)品知識 第一步 收場檢驗：嘗試取得顧客的承諾，旨在明白你對顧客不再拒絕有多大的把握。 第二步 建議解決方案：用術(shù)語而非顧客的語言告訴顧客產(chǎn)品 /服務(wù)的 FABEC F： 特征 A： 優(yōu)點 B： 利益 E： 解釋 C： 確認(rèn) 案例 2綜合測評：解決階段 如果我能提出一種方案滿足你想要解決的所有問題，你是否會按照方案要求做呢？ 我相信我可以幫你達(dá)到這些目的 案例 2綜合測評：解決階段 特點： 我們有一個培訓(xùn)程序，發(fā)展交際技巧，我想比較適合你，下面我將告訴你原因 優(yōu)勢： 首先，這個培訓(xùn)為你提供了增加信任的技巧，我知道你沒有提到這些，這當(dāng)然不會損害你的尊嚴(yán) 利益： 但是，這不是我向你推薦這個培訓(xùn)的原因，我推薦它的原因是這個培訓(xùn)可以教你一些在和領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中消除障礙的主要技巧。這些課程不僅能教你更多的個人交際方法，還會告訴你其他人的交流方法。他是一個經(jīng)過長期訓(xùn)練，熟悉這個行業(yè)各個方面的雇員，從銷售到服務(wù)。避免顧客感覺受人支配而拒絕 第二步 尋求承諾：必須得到顧客最現(xiàn)實的承諾，必須找到適合自己的風(fēng)格和方法 第三步 討論后續(xù)措施 第四步 向顧客保證 案例 2綜合測評：收場階段 那么，通過這次培訓(xùn)，你將不僅能起到更好的領(lǐng)導(dǎo)作用，還會更快的升遷，你同意嗎？ 下個月將開始一門課程，還有一門下周就開，你想上哪個班？ 我將給人力資源部打電話，告訴他們你的要求，然后，我們將 ...... 你知道，我想你會喜歡這次培訓(xùn)的，勝利的大門將向你敞開。 讓我們放下這些事，談?wù)劯稁さ膯栴} 祝賀您明智的選擇。謝謝您的惠顧 檢查 1. 有確認(rèn)你解決方案的利益的問題嗎？ 2. 你感覺提問是簡明扼要和切中要害的嗎？ 3. 提問過程中使用封閉式問題了嗎？ 4. 總結(jié)收場是否積極、完整？ 綜合測評：收場階段 評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價評價評價調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 解決 階段 收場 階段 維護(hù) 階段 銷售者 維護(hù)階段：重新開啟銷售 客戶的第八階段：再評價 是前次決策的終點和下次決策的起點 顧客評價的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān) 顧客的評價有擴(kuò)散性：口碑 顧客的評價影響下一次購買，尤其是周期性購買 回顧期：后悔或繼續(xù)購買 維護(hù)階段：重新開啟銷售 第一步 后續(xù)措施回顧 第二步 銷售方案回顧 第三步 顧客現(xiàn)狀改變過程回顧 案例 2綜合測評：維護(hù)階段 很高興再見到你，我正期盼著能聽到關(guān)于你參加培訓(xùn)方面的消息。 是我，說服你不要一次又一次地寄希望于僥幸的“萬一”，決定購買了保護(hù)你和你所愛的人的產(chǎn)品。 是我，緊盯你的眼睛，問你一些討厭的問題，雖然讓你感到不快，但卻挽救了因你酒后駕車可能傷及的你或他人的生命。雖然讓你不快，但我的建議卻使你解決業(yè)務(wù)問題，并在一年后保住了你的工作。 是我，在暴雨中站在你的門外，只為一份單純的夢想和關(guān)懷。 是我，經(jīng)常被人描繪成小丑，卻為你保全家人健康，防止早衰和死亡的悲劇，為你全家提供一個光明未來。但我癡心不改，因為我看過太多的人生悲劇。對未知的恐懼經(jīng)常會超過現(xiàn)實的痛苦。 我不奢求所有人的理解，但我存在于每個人的靈魂之中。 —— 羅伯特 L
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