企業(yè)辦公室文明禮儀培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-15 16:57本頁面
【正文】 慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過長 要使用禮貌語言 VPP 2023/2023 P1 Ni 接 電話的流程 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 拿起聽筒，告知自己的姓名 “您好，深圳豪利士 ╳╳ 部╳╳╳ ” 接電話時(shí)，不使用“喂 — ”回答 告知對(duì)方自己的姓名 確認(rèn)對(duì)方 請(qǐng)問您是哪一位？您好！ 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 聽取來電用意 “是這樣的”“是的”“好的” 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 確認(rèn)來電事宜 這件事情我已經(jīng)明白了 還有什么需要幫助您的？ 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 結(jié)束語 “請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、 “謝謝”、“再見”等 放回電話聽簡 VPP 2023/2023 P1 Ni 重點(diǎn) 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 使用禮貌語言 。 VPP 2023/2023 P1 Ni 以小組為單位，討論并演練電話接聽流程 時(shí)間： 3分鐘 角色 A： 部新員工 角色 B：人力資源部 事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn) 小組 小組 2 來電接聽 小組 3 代接電話：來電找的人不在 小組 4 代接電話：來電找的人正在接電話 VPP 2023/2023 P1 Ni 對(duì)方找的人未在 ? 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) ? 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** ? 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼 ? 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 ? 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” ? 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 ? 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 VPP 2023/2023 P1 Ni ?接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 VPP 2023/2023 P1 Ni 注意事項(xiàng) ? 態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切 ? 聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？ ? 常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊。 ? 撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。 ?坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離 。 ?離席時(shí)，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。 ? 餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。 VPP 2023/2023 P1 Ni 你做到了嗎？ ? 腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。 ? 吃進(jìn)嘴里的東西，不能再吐出來。 ? 食物就口則雅，口就食物則俗。 ? 忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。 ? 意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對(duì)方尷尬。 VPP 2023/2023 P1 Ni 辦公室日常禮儀 ＊ 真誠相待 ＊ 成為大家的一份子 ＊ 多與同事溝通 ＊ 幫助周圍的人 ＊ 好的肚量 ＊ 不傳閑話 VPP 2023/2023 P1 Ni 如何建立工作中的良好人際關(guān)系 ? ? 尊重他人 ? 真誠的微笑與贊美 ? 記住別人的名字 ? 想別人所想 ? 注意細(xì)節(jié) ? 就事論事 ? 富有合作精神 ? 注意傾聽 VPP 2023/2023 P1 Ni 尊敬別人的人， 同樣會(huì)得到別人的尊敬 ?如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。 VPP 2023/2023 P1 Ni 記住別人的名字 當(dāng)你稱呼對(duì)方的名字，而不只是“喂”時(shí)，他會(huì)感受到你對(duì)他的重視，無形中也建立了對(duì)你的好感。 ?無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。 VPP 2023/2023 P1 Ni 就 事 論 事 ?千萬不要帶著有色眼鏡看人。 ?就事論事不會(huì)影響你和別人的私人感情。 ? 以職業(yè)化形象出現(xiàn) ， 客人對(duì)你的第一印象即代表公司給人的印象 。 如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人 ， 對(duì)方也將給予你同樣的回應(yīng) 。 ? 結(jié)束會(huì)面時(shí) ， 禮貌地與客人道別 。 替領(lǐng)導(dǎo)接待客人 ? 見面后立刻向客人進(jìn)行自我介紹。 ? 拿到客人的名片 ， 不但可以以此向領(lǐng)導(dǎo)介紹 ， 也可以存入檔案中 。 ? 向客人指示方位或帶路時(shí)，采用禮貌的語言和態(tài)度，引路語如“請(qǐng)跟我來”“請(qǐng)走這邊”之類，避免用“跟我來”或“走這邊”之類的命令式口
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