【正文】 司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) ? 建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務與計費等服務單元 182。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須遵循以下主要原則： ? 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務為出發(fā)點 ? 在充分考慮到客戶 /市場面向的同時，確保各業(yè)務自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務的成長及發(fā)展 ? 集中規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護為各業(yè)務所共享的資產(chǎn) (全國骨干網(wǎng) )，以避免重復投資，提高投資效率 ? 總部職能部門的設(shè)置應清晰、精簡，嚴格區(qū)分職能部門和業(yè)務單元對業(yè)績的責任 182。 中國聯(lián)合通信有限公司 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 綜述 182。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 機密 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠發(fā)展及近期成功上市的必要條件?？紤]到聯(lián)通的現(xiàn)實情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持。建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠發(fā)展及近期成功上市的必要條件?？紤]到聯(lián)通的現(xiàn)實情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持。建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠發(fā)展及近期成功上市的必要條件?？紤]到聯(lián)通的現(xiàn)實情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持。這個合同同時被用作中心、業(yè)務單元領(lǐng)導之責任以及權(quán)力的依據(jù) ? 公司領(lǐng)導通過對各中心、業(yè)務單元經(jīng)營 /預算計劃的嚴格質(zhì)詢和考核，指導各中心、業(yè)務單元的經(jīng)營運作 人才資源管理 (包括考核及薪酬、激勵機制 ) ? “前 150名”管理者的業(yè)績考核計劃為了確保有恰到好處的管理力量，可成功地實施集團戰(zhàn)略并發(fā)展未來的中堅力量 ? 有效的薪酬及激勵系統(tǒng)是吸引及保留高素質(zhì)人才，發(fā)揮員工積極性，建立業(yè)績至上的企業(yè)文化的重要保證 KPI PL 1 2 3 資金管理 4 ? 制定嚴格、明確的流程和組織結(jié)構(gòu)上的職責分工，使資金的預算、分配、使用以及資金的籌集按標準化的程序高效地運作 ? 降低公司整體融資費用和風險，保證全公司資金供應的及時性和有效性，使全公司和各業(yè)務單元利益最大化 37 中心 /業(yè)務單元制定部門發(fā)展戰(zhàn)略 質(zhì)詢 /批準 /公布戰(zhàn)略規(guī)劃 1. 制定嚴格的戰(zhàn)略規(guī)劃程序流程 戰(zhàn)略會議/質(zhì)詢會 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注新問題；組織特別戰(zhàn)略工作小組深入調(diào)查或解決 重新評價公司發(fā)展宏圖 向各中心下達公司戰(zhàn)略規(guī)劃；建議各中心應特別關(guān)注和解決的議題 對各中心戰(zhàn)略規(guī)劃逐一質(zhì)詢，提供方向性指導；最終批準中心規(guī)劃 公司最高領(lǐng)導層 進行狀況分析；發(fā)現(xiàn)公司戰(zhàn)略新問題 在總裁領(lǐng)導下起草公司戰(zhàn)略規(guī)劃；匯總、收集中心負責人意見 參與質(zhì)詢會，向公司領(lǐng)導提供分析及技術(shù)支持 總部戰(zhàn)略規(guī)劃部門 解決部分戰(zhàn)略問題 質(zhì)詢、修改、批準公司規(guī)劃 為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃提供必要的建議 發(fā)現(xiàn)、關(guān)注與中心業(yè)務相關(guān)的新問題；組織深入調(diào)查或解決 提供建議 在中心戰(zhàn)略規(guī)劃部門的支持下，起草、制定中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 陳述本中心戰(zhàn)略規(guī)劃；進行規(guī)劃之必要修正 業(yè)務單元負責人 進行現(xiàn)狀分析；發(fā)現(xiàn)本中心戰(zhàn)略新問題 提供技術(shù)分析支持 參與質(zhì)詢會議，提供領(lǐng)導分析及技術(shù)支持 業(yè)務單元戰(zhàn)略規(guī)劃部 解決新問題 制訂本商品業(yè)務單元的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，輸入至中心的整體戰(zhàn)略規(guī)劃 參與質(zhì)詢會議，陳述本商品業(yè)務單元之戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務部 /地區(qū)公司單元負責人 質(zhì)詢會 形成公司及各中心戰(zhàn)略規(guī)劃文本 戰(zhàn)略議題分析及解決 公司總部制定 /確認公司戰(zhàn)略 提供輸入 董事會 審批 審批 舉例 38 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 資金管理 在四個方面建立卓越的核心經(jīng)營程序以取得競爭優(yōu)勢地位 保留 3. 新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化 2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護 4. 法規(guī)管理 設(shè)計建網(wǎng) 計劃網(wǎng)絡(luò) 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)工程 建設(shè)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營及維護網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 維護 網(wǎng)絡(luò) 發(fā)現(xiàn) /解決網(wǎng)絡(luò)問題 提供網(wǎng)絡(luò)維護所需的資源 跟蹤法規(guī)環(huán)境變化 制訂法規(guī)管理計劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng) 實施計劃并對政策要求 /需求做出支持 建立市場渠道， 產(chǎn)生訂單 處理客戶訂單，提供有關(guān)資源 提供客戶接入服務 客戶服務 收費 確定客戶需求 設(shè)計新產(chǎn)品 /服務 試用并加以改善 得到主管法規(guī)部門的批準 計劃推廣 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營 /預算計劃及考核 人力資源管理 39 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 主要活動 ? 規(guī)劃和進行廣告及促銷活動 ? 規(guī)劃和進行銷售活動 ? 接到并處理訂單 ? 檢查信用狀況 ? 分派電話號碼和設(shè)備 ? 對安裝維修做出時間安排并且收費 ? 根據(jù)要求進行客戶接入安裝 ? 處理客戶詢問 ? 明確回答并收集合適的信息 ? 給予客戶最終的信息并且安排后期工作 ? 準備并且郵寄帳單 ? 收取付款并記帳 1. 客戶獲取及保留程序 主要決策 ? 分配廣告和促銷費用 ? 所需爭取的目標市場 ? 明確提供的服務及其報價 ? 確定什么時候安裝 ? 評估客戶信用風險 ? 確定合適的根據(jù)客戶需求的設(shè)備集成 ? 確定提供所需服務的成本最低的方法 ? 確定什么時候認為客戶的投訴是合理的 ? 確定什么時候因客戶欠款而終止服務 建立市場渠道， 產(chǎn)生訂單 處理客戶訂單，提供有關(guān)資源 提供客戶接入服務 客戶 收費 主要信息需求 ? 關(guān)于市場規(guī)模和增長的數(shù)據(jù) ? 市場細分和市場份額 ? 競爭行動 ? 內(nèi)部資源的可獲得性和時間提前量 ? 外界的客戶資信數(shù)據(jù) ? 目前的網(wǎng)絡(luò)配置，利用，和設(shè)備的可獲得性 ? 客戶需求 ? 客戶應收帳款余額 ? 針對客戶服務的情況和不同的網(wǎng)絡(luò)利用率 ? 客戶設(shè)備，服務，收費方面的信息 業(yè)績衡量 ? 非常規(guī)產(chǎn)品的市場份額 ? 服務增長率 ? 轉(zhuǎn)價價格的毛利 ? 每個客戶的特殊服務數(shù)量 ? 業(yè)績和計劃 ? 每 100個客戶的錯誤率 ? 壞帳率 ? 及時安裝的比率 ? 每個安裝的成本 ? 每次安裝所需的平均工作時間 ? 每 100個客戶的帳單的錯誤率 ? 收費爭議的數(shù)量 ? 過期未付的帳單的利息成本 ? 客戶等待時間 ? 未應答電話的百分比 某電話公司舉例 40 明確定義各部門在關(guān)鍵程序各步驟中的角色及關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品開發(fā)部 評估技術(shù)發(fā)展趨勢 開發(fā)原型產(chǎn)品 進行技術(shù)測試 ? 對產(chǎn)品服務進行必要修改 ? 獲取主管部門批準 ? 調(diào)整網(wǎng)絡(luò) ? 提供技術(shù)支持，解答客戶問題 大企業(yè)用戶 評估客戶 需求 定義產(chǎn)品的要求 ?基于現(xiàn)有技術(shù) ?根據(jù)客戶需要 進行產(chǎn)品 定位 ? 制定營銷計劃 ? 開始營銷 /銷售活動 小企業(yè) /私個人用戶 確定客戶需求 設(shè)計新產(chǎn)品 /服務 試用并加以改善 得到主管法規(guī)部門的批準 計劃推廣 共享服務單元 客戶導向單元 新產(chǎn)品開發(fā)程序舉例 41 UNC990903BJ(gb)ORGInt. 成功的重組方案的必有性質(zhì) 成功的重組方案必有的性質(zhì) 清晰的責權(quán)分工 ?職責非常明確 ?目的與任務清晰無疑 ?不可能推托責任 實施工作有成效會帶來切實的影響 ?做好是值得的 ?表現(xiàn)不好一定會影響我將來在公司的發(fā)展 詳細的計劃與進度“里程碑”的制定 ?所有人員了解什么時間需要做什么 ?實時對進度進行檢驗 ?嚴謹?shù)挠媱澚鞒? 不斷的衡量與檢驗 ?有條理地向管理層定時匯報 ?從始至終的重視 ?及時提出并解決問題 透明的結(jié)果與進度匯報 ?將實施的成績與影響清楚地交流給整個公司 ?個人的業(yè)績表現(xiàn)不予保密 ?結(jié)果不會被歪曲或忽視 42 UNC990903BJ(gb)ORGInt.