【正文】 了許多次，決定在龍湖買房，讓兒 女們很意外。 龍湖公司老板決定拿出銷售額的百分之五獎勵物業(yè)公司為營銷做出的默默無聞的 貢獻。 54 重視物管，總結提升到企業(yè)總體觀念層面 企業(yè)產品觀： ? 完整產品概念 ? 客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！ 品質標準觀： ? 客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產品與服務的標準，國家標準只是最低要求！ 物業(yè)公司定位： ? 物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！ ? 物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！ 競爭觀： ? 企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！ … 服務營銷觀： ? 全員營銷、全員服務、服務營銷 … 55 重視物管，總結提升到企業(yè)總體觀念層面 老總對品牌的感慨不是單從營銷角度，品牌建設不容易，需要付出，不單 純從營銷角度總結，客戶的要求已經超出了平均值。 把簡單的事情復雜話，讓客戶看到愿意為他們付出。 冤枉的處罰：協(xié)作反而受罰、連坐這是為什么？ 物業(yè)公司是最后防線，避免人情大于流程，物業(yè)要真正能夠做到監(jiān)督工程，堅持才能讓各部門各盡其職。 ●地產重視物業(yè)的意見，傾聽物業(yè)的聲音，切實改善 地產把物業(yè)當客戶 物業(yè)公司的標準是客戶標準 ●物業(yè)公司內功修煉好 物業(yè)公司規(guī)范化建設走在地產前面，形成良好的示范效應 物業(yè)公司提升專業(yè)化卓有成效，總結教訓，持續(xù)改善，積累大量數據，能夠代 表客戶向地產開發(fā)提出要求和標準 ●反推工程創(chuàng)造巨大價值，堅定了地產與物業(yè)的互動信心，并形成有效的運作模式和機制，得已固化、傳承 73 分享六： 龍湖物業(yè)如何提升管理服務的專業(yè)度、精細化水平？ ●想學：戰(zhàn)略需求與戰(zhàn)略導向 發(fā)展目標：成為行業(yè)領導者 → 有強烈的學習愿望 ●能學：高層領導、管理干部、觀念文化、人員素質 干部員工：有意愿、高素質 企業(yè)管理的客戶導向：客戶、市場導向 → 解決客戶的問題，滿足并“超越”客戶 需求，從而接受了“高標準、高要求”“愿意被逼迫” ●會學：精選標桿，透徹這習，重點突破 客戶導向的策略：圍繞超越客戶需求，客戶敏感點提升專業(yè)化、精細化 運用反推模式，實施流程的主動編寫、執(zhí)行、改善，成交明顯 (基礎是人力資源 ) ●能用：局部突破，整體運用，長期堅持改善 試點突破＋整體協(xié)作 持續(xù)改善：持續(xù)的數據積累 (彈性深化 )、量變到質變 推動根本性改善 長期傳承：通過內部文化與人力資源實現(xiàn)傳承 ! 74 目 錄 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產與龍湖物管：誰成就了誰？ 75 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 76 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1. 企業(yè)家及其核心管理團隊：整體管理觀念與品牌觀念 2. 品牌戰(zhàn)略與目標：房地產開發(fā)與物業(yè)管理一體化 3. 品牌文化與機制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 4. 系統(tǒng)手法與流程：以 ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨到品牌塑造和提升體系； 5. 人力資源管理體系 6. 企業(yè)資源整合支持 7. 全面互動與傳播 77 整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律 “ 木桶原理 ” 與 1X4模型 企業(yè)家、核心管理團隊 78 整體管理觀： 1x4模型的邏輯 企業(yè)成功 = 管理團隊 X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動機制 企業(yè)家、核心團隊觀念風格 制度、流程、方法、標準 戰(zhàn)略目標 文化、理念、機制 團隊意愿、組織素質、能力 企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素 79 1x4模型理解的層次 企業(yè)家觀念 領導風格 制度、流程、方法、標準 戰(zhàn)略目標 文化、理念、機制 團隊意愿、組織素質、能力 觀念與思想（ 上層建筑 ） 執(zhí)行基礎 方向 虛 實 世界觀 行動 思想 方法論 方向 目標 動力 執(zhí)行 80 一、企業(yè)家及核心管理團隊的“龍湖品牌觀” 品牌是什么？ ? 龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠 ●品牌如何衡量？ ? 品牌（溢價 )：（超額） 收益 ? （忠誠）度： ? （美譽）度：大家都說（好），以及（好）在何處 ? （認同）度：大家都（認可、贊同，不會有反面評論） ? （知名）度：大家都（知道） （重復）消費 （唯一）選擇 （第一）推薦 81 品牌建設核心與 5要素 顧客滿意 5要素 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 服務滿意 產品滿意 ? 品牌建設的核心是什么？ Customer Satisfaction顧客滿意 ? 讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產生“依賴”！ ? 品牌建設的關鍵：建立持久而良好的客戶關系 CS 82 品牌建設的常見誤區(qū) ? “品牌”建設只是“營銷部”的工作 ? “服務” = 物業(yè)管理 ? “物業(yè)管理品牌” = “物業(yè)服務做好” ? “品牌” = 知名度 ? 建設品牌 = 大打廣告 83 標準競爭 領導者 /游戲規(guī)則制定者 品牌競爭 忠誠度 服務競爭 美譽度 性價比競爭 — 人有我優(yōu) 價格競爭 人有我低 產品競爭 人無我有 一流企業(yè)訂標準！ 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務 四流企業(yè)拼價格 品牌與企業(yè)競爭力層次 84 龍湖的品牌觀 ? 品牌決定企業(yè)競爭力水平； ? 品牌建設的關鍵是“客戶導向”，品牌建設的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而“ 讓客戶依賴我們 ”是達成品牌忠誠度的最高境界； ? 要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價； ? 品牌建設是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運作管理服務的個環(huán)節(jié)展開； ? “服務”是建設品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內容； …… 85 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 86 二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標 ? 物業(yè)與地產：一體兩翼關系 ? 三位一體品牌推廣策略 ? 品牌目標：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！ 產品品牌 服務品牌 企業(yè)品牌 ?地產與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌 ! 87 （龍湖）物業(yè)的層次、階段定位 ?龍湖物業(yè)公司階段角色定位： ?最后一道（防線）！ ?不可或缺的（服務）營銷團隊、 (全員）營銷團隊！ ?地產開發(fā)的專業(yè)（助手、參謀 )！地產管理成長的（推手）！ ?品牌（加分）的競爭利器！ 事務層次 良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展 管理層次 解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務的問題 品牌層次 對人、財、物、事等進行（內部為主的）綜合管理 經營層次 與房地產開發(fā)互動以（外部）客戶為主運作 1 2 3 4 88 龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星” 1企業(yè)家及核心管理團隊： 觀念與風格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標 3企業(yè)文化與管理機制 4系統(tǒng)流程與手法 5團隊，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動與傳 播 89 企業(yè)宗旨： 善待你一生 三、龍湖品牌建設的文化與管理機制 龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質的產品和服務并影響他們的行為。 服務營銷觀： ? 全員營銷、全員服務、服務營銷。 施工建設階段 涉及：參與設備選型評估、維保合同評審、工程進度與質量的跟蹤，指導完善建設檔案等、推行質量營銷。 規(guī)劃設計階段 涉及對各項目、各階段規(guī)劃方案、圖紙的評審，充分反饋物業(yè)管理的意見。 達到：日常服務有序運轉、品質可控、服務管理可傳承。 驗收接管階段 涉及：制定驗收標準及程序并培訓，有序接管項目，對工程瑕疵整改實施跟蹤等。 全程體系各階段工作內容要點 101 幫開發(fā)商省得更多： ? 減少不必要的投資 ? 減少后期糾紛投訴 ? 減少后期整改 ? 增加客戶滿意度 優(yōu)化的意見，涉及 : 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設施配臵的合理性、經濟性、評估居民生活與管理實施的方便性和安全性 … 全程介入體系： 81規(guī)劃設計介入 102 參與隱蔽工程介入記錄 施工 階段 重點設施選型合同以及安裝維護條款介入（智能化、電梯等） 建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案 質量 /工程營銷策劃 培訓員工熟悉物業(yè)狀況 完善住宅和社區(qū)使用功能 全程介入體系： 82施工階段介入 103 物業(yè)從設計、施工、材料三方面介入，范圍涉及： ? 持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能； ? 配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質量（尤其針對將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽工程管線、重點設備安裝調試等）； ? 提供對重點設備設施采購、安裝以及后期維護保養(yǎng)意見，可以有效降低運行、維護成本，減少質量問題糾紛。 ? 培訓物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗收和接管奠定基礎，更便于日后對物業(yè)的管理。 ? 質量營銷策劃 …… 全程介入體系： 82施工階段介入 104 全程介入體系： 83營銷階段介入 通過售樓處的服務示范以及配合營銷工作展示后期物業(yè)管理服務的水準。涉及：驗收接管物業(yè)設施、整理物業(yè)竣工資料等。 107 全程介入體系： 86交房入住裝修 人員培訓 準備工作 配合竣工驗收 整改跟蹤 開發(fā)與物業(yè)移交 客戶檔案 物業(yè)檔案移交 物業(yè)公司進場 向業(yè)主交房準備 整改跟蹤 裝修方案編制培訓 人員全部就位培訓 交房前培訓模擬 交房現(xiàn)場控制 交房每天總結改進 交房情況記錄 整改跟進 客戶關懷 裝修管理全面展開 驗收 接 管 交房裝修 重點：客戶關懷、整改管理 108 全程介入體系： 87實務管理階段 核心重點：細節(jié)服務、細節(jié)管理、持續(xù)的客戶關系管理 服務營銷、口碑營銷、體驗營銷 定期的現(xiàn)場指導、培訓、檢查與改進跟蹤。 F. 薪酬制度等 ? 部門財務管理： A. 收集部門經濟活動數據； B. 部門經濟活動分析； C. 部門經濟指標改善（跟蹤與評價） 114 專業(yè)規(guī)范化體系的結果呈現(xiàn) 《工作手冊》 ? 部門物資管理制度 A. 按照所屬類別分 3類：個人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 B. 按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗收，保管，領用配發(fā)，損耗管理等 ? 部門信息管理， 例如： A. 計劃總結制度、 B. （內部）請示匯報制度：日匯報制度，月匯報制度，重大事件匯報制度、 內部報事制度、內部信息公開制度 C. （外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等 D. 例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度 E. 標準是為了培訓人，培訓好的人才能再提升標準 ! 115 專業(yè)規(guī)范化體系的結果呈現(xiàn) 《工作手冊》 ? 部門（專業(yè)）事務管理 A. 服務類 — 服務規(guī)程、操作流程 — （與業(yè)主打交道的事務）禮儀、上門服務規(guī)程、投訴、報事等 B. 專業(yè)類 — 專業(yè)規(guī)程、操作流程， — （與物、事打交道的事務 )）例如工程設施設備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 C. 各項事務的操作標準 ? 部門工作持續(xù)改善，結合 PDCA，形成機制 。