【正文】 理到附近醫(yī)院去打針，同時(shí)又迅速調(diào)來總經(jīng)理專用車?？头坎拷?jīng)理立即讓服務(wù)員換了凳子，并責(zé)成服務(wù)員將房內(nèi)所有用品做一次全面檢查。 ? “由于我們工作上的疏忽，使您蒙受傷痛，我代表總經(jīng)理向致以深切歉意?！? ? 大堂副理話音未落，服務(wù)員端上一大盤時(shí)鮮水果，果香四溢，煞是誘人。 1對有賭博嫌疑的客房 應(yīng)該怎么處理？ ⑴當(dāng)值大堂副理接報(bào)住客有聚賭跡象后，應(yīng)通知客房樓層員工和保安巡樓人員注意觀察。（如房間訪客較多，影響其他客人休息，或來訪時(shí)間已到，請?jiān)L客離店，請客人予以配合等）。 ⑷做出處理決定后，一同與當(dāng)值保安向住客提出嚴(yán)正交涉。 1對長時(shí)間不允許服務(wù)員 進(jìn)房打掃衛(wèi)生的客房怎么辦？ ⑴查看住客資料，可以住客的籍貫、付款方式、接待單位、預(yù)訂單等途徑判斷住客是否異常。如有必要，可以由大堂副理和保安部以消防為由進(jìn)房查看。 安排一人在電梯外與客人講話，直 到客人被救出為止。 1發(fā)現(xiàn)客人邊吸煙邊要進(jìn)入電梯時(shí) 怎么辦？ 禮貌地提醒客人電梯內(nèi)禁止吸煙，并主動提出幫客人把煙滅掉的建議。 四、客房安全案例 ㈠一起飯店涉外搶劫殺人案 ? 1998年 3月 23日晚，在我國南方一家三星級旅游飯店的 605房間，一名美國人被殺死。 詹姆斯。國內(nèi)外傳媒紛紛予以報(bào)道。地方政府為此緊急召開了一次旅館業(yè)治安管理專題會議。此案僅用了一周時(shí)間就被神速偵破，歹徒也被送上了斷頭臺。該飯店除賠償客人家屬的巨額費(fèi)用外，還被處以罰款和停業(yè)整頓。飯店形象及經(jīng)營管理方面的損失極其慘重。 ⑵罪犯往往以住宿為名，成為飯店的客人，以贏 取飯店工作的尊重和信任。 ⑷罪犯往往以服務(wù)員提供開水、工程人員進(jìn)房維 修為名，騙取住客開門，實(shí)施入室搶劫。 犯罪分子選擇飯店作為作案地點(diǎn)的原因分析 ⑴飯店客人最易成為搶劫的目標(biāo)，尤其是外 籍客人。 ⑶飯店服務(wù)人員的警惕性不高。 ⑸罪犯作案后容易逃脫。今天，客人門口掛著“請勿打擾”牌，時(shí)至中午還未見出來， 11點(diǎn)前后打電話、敲門均無反映，請示該如何處理。 5分鐘后，副總和二位部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場，經(jīng)再次確認(rèn)仍無反映，便請工程部撬開門鎖。房內(nèi)物品均未使用，衛(wèi)生間恭桶旁置一小玻璃瓶，根據(jù)跡象疑為自殺。 嚴(yán)格控制現(xiàn)場，防止消息走漏，以免引起客人的恐慌，造成不良影響，并迅速與火葬場聯(lián)系，將尸體送去冷凍，等待死者家屬來后處理。 由飯店負(fù)責(zé)代墊尸體的冷凍費(fèi)等項(xiàng)開支，待死者家屬來后一并結(jié)算。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)跡象，就能給事件留下可予控制的機(jī)會。 在員工培訓(xùn)中，要注重培訓(xùn)員工臨場解決問題的能力和善于察言觀色、發(fā)現(xiàn)客人異常言行的敏感度。 ㈢犯罪分子跳樓自殺以后 ? 1998年 8月一天下午 4時(shí)許，某縣公安局三名干警將抓獲的一名搶劫犯以“同事”為名帶入宜昌國際大酒店入住，在 14樓開房后對其進(jìn)行突審，犯罪分子趁審訊人員不備突然破窗跳樓，當(dāng)即墜入裙樓冷水機(jī)級之間而身亡。酒店安全部接到員工報(bào)警后采取了以下措施： 趕赴現(xiàn)場核實(shí)墜樓人身份（發(fā)現(xiàn)其帶有手銬），同時(shí)派員在隱蔽處守護(hù)現(xiàn)場并對尸體加以覆蓋，以避開對面樓上居民的注意； 對大門口圍觀人員不予驅(qū)趕，只對內(nèi)部的主要通道加以控制，對好事者的提問一律以“拍電影”的口徑加以搪塞； 同公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)將現(xiàn)場勘察時(shí)間定在晚上 22時(shí)開始； 針對安全部人員年青無經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，對挑選出來的人員在現(xiàn)場突擊訓(xùn)練，對勘察后的尸體精心設(shè)計(jì)處理辦法：從捆綁袋到通道的搬運(yùn)方式，精確到每個人的具體站位； 按預(yù)定時(shí)間（ 25分鐘）將尸體從封閉通道運(yùn)到地下停車場上車，同時(shí)客房部迅速進(jìn)入現(xiàn)場加以清洗，工程部隨即將撞碎的玻璃更換。 ㈣通行無阻的慣盜 ? 98年 8月某一天上午，在北京某四星飯店的 6層客房，實(shí)習(xí)生小張正在一間住客房搞清潔衛(wèi)生，這時(shí)房門開著，只見一位男客徑直走進(jìn)了房間。這位男客人一進(jìn)門就沖小張喊道：“怎么搞的，我的房間怎么還沒搞好？一會兒我的客人要來，快點(diǎn)兒，快點(diǎn)做。 ? 小張看著這位客人儀表堂堂，舉止氣派而又自然，心想住客回來了，馬上要接待客人，得趕快搞衛(wèi)生，一邊想著就加快了工作速度，急急忙忙搞完衛(wèi)生就離開了房間。案件發(fā)生后，實(shí)習(xí)生小張才知道上午進(jìn)房的是盜賊，十分害怕，遂一口咬定開門時(shí)那個“客人”已在房內(nèi)。 ? 實(shí)習(xí)生的假口供，使公安人員一開始判斷為是該實(shí)習(xí)生與犯罪人里應(yīng)外合。 ? 當(dāng)是實(shí)習(xí)生的老師十分著急，對公安人員提出要求，學(xué)生年齡不足 18歲，帶隊(duì)老師就是學(xué)生的監(jiān)護(hù)人，有權(quán)旁聽公安人員對學(xué)生的審問，同時(shí)提出重新看兩遍飯店內(nèi)部監(jiān)視錄像。該男子進(jìn)房間后，實(shí)習(xí)生小張被男子的表像所迷惑，便認(rèn)定是本房間的住客，沒有查驗(yàn)房卡，使這個大盜，輕而易舉地竊得住房客人的財(cái)物，從而又從容不迫地溜之大吉。 ? 被盜的住店客人向賓館提出按其所受經(jīng)濟(jì)損失索賠50%的要求，賓館同意給予賠償。 案例評析 此案例中發(fā)生的盜竊案，后果是嚴(yán)重的。 ⑵實(shí)習(xí)生的上崗培訓(xùn)做得不夠。 ⑷保安部門負(fù)責(zé)重要責(zé)任。 ? “昨天晚上我們睡覺的時(shí)候，小包放在床頭電視柜左側(cè)，衣褲放置在兩床中間的床頭柜上，錢就放在褲子口袋里，手機(jī)也在一起，但今天早晨起床后，我們褲子口袋里的 6000元現(xiàn)錢不翼而飛，皮包也扔到了地上 ?? ” ? 黃就事發(fā)經(jīng)過如此投訴。但縱然如此，也很難保證毫無聲響。 ? 對賓館的此種說法，黃某辯稱，竊賊入室盜竊是可能的。在警方暫時(shí)無法查證事實(shí)真相，從而消費(fèi)者協(xié)會難以判斷的情況下，他甚至打出了“此店不安全，我被盜6000元”的標(biāo)語牌威逼賓館，并將之放置在賓館門口 ?? ? 顯然，黃某的行為對賓館的聲譽(yù)造成了不良影響。 ? 事發(fā)之后，大家注意到這樣幾個細(xì)節(jié)：客人入住賓館時(shí)未出示身份證，同時(shí)表示自己沒有貴重物品需要寄存；客人親自示范，以使眾人相信，竊賊可以在他們不知曉的情況下盜走錢物；事物還未調(diào)查清楚，客人將一塊影響賓館形象的標(biāo)語牌放置在賓館門口 ?? ? 那么在法律上，這幾個細(xì)節(jié)說明什么問題呢？ ? 這起糾紛又能夠如何解決呢？ ㈥深夜客人投訴丟錢包 ? 一天晚上 23： 40，某三星賓館客房部吳經(jīng)理接到來電，要求馬上處理 1203房李先生錢包被偷事件。 ? 朋友走后，客人進(jìn)洗手間 2分鐘后繼續(xù)按摩，按摩夠時(shí)后，客人從褲袋取錢付給小姐，小姐于 23： 35離開。 ? 聽完匯報(bào)，吳經(jīng)理馬上決定分兩路調(diào)查事件，一路由保安部找該按摩小姐調(diào)查，一路自己親自帶一名保安趕到現(xiàn)場。 ? 吳經(jīng)理把考慮好的四步解決方案說了出來：第一步，先證實(shí)客人的錢包 23： 05還在房間內(nèi)皮夾克的口袋里；第二步，弄清楚 23： 05至 23： 40客人的房間除按摩小姐外，是否還有外人進(jìn)入或客人本人是否離開過房間；第三步，看是否能在房間找回錢包；第四步，如上述第一、二步成立，第三步也找不到，那問題就出在按摩小姐身上。吳經(jīng)理要求親自檢查一下皮夾克，客人說已找過五六遍了。他吩咐客房服務(wù)員和保安先離開房間，在辦公室等他。 ? 過后，客人寫了一份感謝信表示他的歉意和感謝之情。這時(shí)，一位漂亮的小姐扶著一位喝得醉醺醺的先生來到了某個房間的門口。小張主動上前查看過他的登記卡后，就替他開了門，幫著那位小姐將他扶進(jìn)了房。 ? 小張看客人安頓下來，就等著同那位小姐一齊離去，因?yàn)橐睬宄亓私膺@間房的房態(tài)：這個房間只住了這位先生一個人。小張立刻敏感地意識到這位小姐并不想離去，只好微笑著提醒她：“對不起，小姐，您不是住這間房吧？” 小姐有點(diǎn)吃驚，隨即笑著說：“我是他的朋友，留下來照顧他一會兒。 ? 安全意識極強(qiáng)的小張馬上向她禮貌地表示抱歉：“對不起，您這樣做是不符合我們的規(guī)定的，請您理解。這也不行，客人已經(jīng)熟睡不醒，沒有得到客人的證明和許可，房間里的任何東西都不能被拿走，這是住店客人的權(quán)利?！? ? 這時(shí)候，小姐開始慍怒起來，對小張也頗有微詞了。因?yàn)樾堉?，最大限度地保障住店客人的安全和利益不受侵害，盡量避免任何事故發(fā)生的可能性，是每一位服務(wù)員的職責(zé)。 ? 那位小姐終于沒有拿走那個皮包，悻悻而去。這件事要做好記錄，并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，明天，還要將今晚發(fā)生的事向客人做個解釋，她一邊這樣想，一邊又繼續(xù)開始了她認(rèn)真的巡視 ?? ? 第二天客人清醒后，客房部立即與他聯(lián)系。 案例評析 小張有較強(qiáng)的職業(yè)敏感度。 小張?jiān)谥浦鼓吧〗愕牟涣计髨D方面， 表現(xiàn)了有禮、有節(jié)的應(yīng)變能力。 （八）客房物品丟失了 ? 一天，某四星級酒店 16層的 1608房住進(jìn)一位內(nèi)賓，樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人一住進(jìn)來就掛上了“請勿打擾”牌，到下午 2： 00還掛此牌，樓層領(lǐng)班打電話給客人，詢問是否要打掃房間，客人表示不需要打掃，早班服務(wù)員有做房表上填上 1608房客人拒絕清掃的時(shí)間，并傳遞給下一班次。 ? 到第二天中午 12： 00結(jié)帳時(shí)，房間依然掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班產(chǎn)生了懷疑，打電話到房間沒有人接，便開房進(jìn)去檢查，發(fā)現(xiàn)房間的窗簾和全套酒水都不見了。 案例評析 本案中出現(xiàn)的問題是： ⑴前臺接待人員對持證人檢查不細(xì)。 ⑶安保人員缺乏識別可疑攜物者進(jìn)出飯店的能力 。 對長時(shí)間掛牌的房間，進(jìn)行分析： △如房間煙霧繚繞，人員眾多，麻將牌聲四起，可能是有賭博嫌疑。 △如房間內(nèi)居住高齡客人且沒有聲響，有病危嫌疑。 通過例行服務(wù)對房間進(jìn)行窺視，發(fā)現(xiàn)可疑情況采用適當(dāng)方法及時(shí)處