【正文】 將知識(shí)管理視為不可或缺的業(yè)務(wù)實(shí)踐，其全球知識(shí)管理總裁領(lǐng)導(dǎo)并管理著 543 名知識(shí)管理專(zhuān)業(yè)人員，維系著這個(gè)誘人的龐大知識(shí)庫(kù)。 IBM IBM從知識(shí)管理中也受益匪淺。 2020 年 9 月， IBM舉行了 8600 個(gè) e－ meeting，僅差旅費(fèi)就節(jié)約了 400 多萬(wàn)美元。它興起于上世紀(jì) 90 年代中期。 “節(jié)約費(fèi)用僅是知識(shí)管理的一方面。 ”。 知識(shí)管理的迷人魅力從跨國(guó)企業(yè)身上散發(fā)開(kāi)來(lái)，令國(guó)內(nèi)企業(yè)心向往之。這從專(zhuān)注于知識(shí)管理咨詢(xún)和系統(tǒng)實(shí)施的藍(lán)凌公司近兩年每季度的業(yè)績(jī)都保持 50%的增長(zhǎng)中可見(jiàn)一斑。不過(guò)，這些企業(yè)知識(shí)管理的應(yīng)用規(guī)模尚無(wú)法與跨國(guó)企業(yè)相比，目前，它們主要是借助 IT，嘗試將知識(shí)管理的理念融入辦公自動(dòng)化、 ERP、 CRM、 HR、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，而諸如知識(shí)庫(kù)、專(zhuān)家地圖、超級(jí)索引等都尚未建立。此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、時(shí)間各異的具體服務(wù)過(guò)程中共享所獲得的新知識(shí)。 在消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術(shù)人員所遇到的實(shí)際問(wèn)題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍，需要自己想辦法解決。這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容，而且其他技師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以及時(shí)利用這些經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。技師們可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息，還可以通過(guò) LAPTOP CDROMS 獲得專(zhuān)為技師們提供的其它信息。因此他們邀請(qǐng)工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè)務(wù)流程，并研究哪些措施可以激勵(lì)技師們共享知識(shí) 。 施樂(lè)公司從 1996 年開(kāi)始依次在法國(guó)、加拿大和美國(guó)的分公司引入 EUREKA 項(xiàng)目，目前在全球范圍內(nèi)推廣。而且，平均每 1000例服務(wù)中有一條技術(shù)竅門(mén)被收入知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)； 30%的技師向數(shù)據(jù)庫(kù)中貢獻(xiàn)了自己的技術(shù)竅門(mén)； 85%的技師經(jīng)常查詢(xún)這些技術(shù)竅門(mén)；每月平均有 5000 人次訪問(wèn)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。雖然在這個(gè)高度分權(quán)的電腦和電子公司內(nèi)，沒(méi)有自上而下的對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的指令。一個(gè)公司 “知識(shí)沙皇 ”可能不適合惠普公司的文化，但許多管理人員正在嘗試獲得和分配在他們自己的業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)存在的知識(shí)。例如，電腦系統(tǒng)銷(xiāo)售部使大量銷(xiāo)售知識(shí)進(jìn)入一個(gè)以萬(wàn)維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)?；萜展緦?shí)驗(yàn)室正在開(kāi)發(fā)使獲 得內(nèi)部和外部的知識(shí)變得更容易的方式。 對(duì)知識(shí)的最認(rèn)真和深入的管理或許發(fā)生在產(chǎn)品程序部，該部門(mén)為惠普公司的各產(chǎn)品分支部門(mén)提供諸如采購(gòu)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)情報(bào)、改變管理以及環(huán)境和安全咨詢(xún)等服務(wù)。該部門(mén)在以往為知識(shí)傳遞采取了許多方式，包括編制會(huì)議的文件、錄像帶和錄音帶的目錄，就改變管理的主題進(jìn)行一系列會(huì)議和討論。 然而， 1995 年，凱在產(chǎn)品程序部信息系統(tǒng)組內(nèi)建立了一個(gè)知識(shí)管理小組。它的主要內(nèi)容是有關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)程的知識(shí)，這種知識(shí)可能來(lái)自各種不同的職能關(guān)系，包括銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和制造。 惠普公司從創(chuàng)建以來(lái)，始終是一個(gè)面向知識(shí)的公司，然而，現(xiàn)在該公司的許多管理人員認(rèn)識(shí)到，必須把知識(shí)管理概念提到更高的層次。道化學(xué)公司知識(shí)管理活動(dòng)的特點(diǎn)是通過(guò)有組織的企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)管理達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。其中專(zhuān)利是其主要形式，專(zhuān)利總數(shù)達(dá) 萬(wàn)多項(xiàng)，每年用于專(zhuān)利的費(fèi)用為 3000 萬(wàn)美元，這些專(zhuān)利原先處于分散的無(wú)組織狀態(tài)。因此，他們從專(zhuān)利管理入手，建立起企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)管理系統(tǒng)。由于公司已經(jīng)擁有大量未被充分利用的專(zhuān)利技術(shù)，因此無(wú)形資產(chǎn)管理先從組合階段開(kāi)始，即對(duì)所有專(zhuān)利分別進(jìn)行有效性鑒別，若屬有效專(zhuān)利，則由公司屬下各業(yè)務(wù)部門(mén)決定是否對(duì)此專(zhuān)利進(jìn)行投資。在計(jì)劃階段，制定專(zhuān)利利用與業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，這一階段與價(jià)值評(píng)估和競(jìng)爭(zhēng)力測(cè)評(píng)階段相聯(lián)系。道化學(xué)公司與一家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)出一套名為 “技術(shù) 因子法 ”的綜合性無(wú)形資產(chǎn)評(píng)估方法。在競(jìng)爭(zhēng)力測(cè)評(píng)階段，公司對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)、能力和無(wú)形資產(chǎn)情況進(jìn)行評(píng)估，以便明了對(duì)比情況下本企業(yè)的知識(shí)管理狀況。根據(jù)前面對(duì)企業(yè)在知識(shí)管理上存在的差距分析，對(duì)公司在最后的投資階段決定采用諸如對(duì)研究加大投資，建立合資企業(yè) ，從外部獲取專(zhuān)利技術(shù)的許可使用等策略。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)放棄或贈(zèng)送本企業(yè)不再具有價(jià)值的專(zhuān)利，公司已節(jié)省專(zhuān)利稅 4000 萬(wàn)美元，而專(zhuān)利的許可使用費(fèi)收入從 1994 年的 2500 萬(wàn)美元增加到目前的 億美元。此外，公司還成立 70 多個(gè)多功能小組，負(fù)責(zé)無(wú)形資產(chǎn)的管理工作。但訣竅類(lèi)知識(shí)管理的難度明顯大于專(zhuān)利管理，他們打算先搞清楚各業(yè)務(wù)部門(mén)有哪些訣竅類(lèi)知識(shí)，然后將其按統(tǒng)一格式存入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便綜合分