【正文】 216。 負責維修車輛、配件的質量檢測管理；216。 負責本部門質量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 負責電話回訪和回訪結果的分析；216。 負責顧客滿意的監(jiān)測和分析、利用；216。 市場部216。 負責廣告策劃和管理；216。 負責公關和危機管理；216。 財務部216。 負責整車銷售和售后服務的預算和賬務管理。 內部溝通總經理確保公司各部門之間的溝通，采用召開會議、傳閱文件和記錄、網絡和電話聯(lián)絡等溝通方式進行，對質量管理體系的有效性進行溝通。評審包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標變更的需求。管理者代表編制《管理評審程序》，并組織實施。管理評審輸入包括以下方面的信息：a) 審核結果（包括內審和外審）；b) 顧客的反饋（包括電話回訪、顧客滿意度測量和投訴處理）；c) 車輛銷售和售后服務的績效和質量符合性；d) 糾正、預防措施的狀況；e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f) 可能影響質量管理體系的變更（包括內外環(huán)境、法規(guī)標準的變化）；g) 改進的建議。 管理評審輸出管理評審輸出是管理評審的結果，包括以下方面有關的任何決定和措施：a) 質量管理體系及其過程有效性的改進，包括質量方針、質量目標，組織機構和過程等方面的改進；b) 與顧客要求有關服務的改進；c) 人、財、物、信息等資源需求。 管理評審時提出的質量管理體系改進，由管理者代表組織相關部門編制改進方案或糾正預防措施，人事行政部負責跟蹤方案或措施的實施并驗證有效性。資源管理 資源提供總經理確定并提供以下方面所需的資源：a）實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 人力資源 總則由人事行政部負責編制《人力資源管理辦法》，并組織實施，根據人員的教育、培訓、技能和經驗安排相應的工作崗位，確保從事影響產品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的。a）人事行政部根據本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產品要求符合性工作的人員所需的能力(見《崗位說明》)，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經驗方面考慮進行考核。c）通過考核、業(yè)績評定等方法，評價培訓的有效性。e）由人事行政部保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄，按《記錄控制程序》執(zhí)行。人事行政部負責其他固定資產的登記和維護管理。工作環(huán)境的要求是整潔、明亮，道路暢通安全，并滿足上海大眾的規(guī)范要求，見《上海大眾汽車大眾品牌經銷商運營標準》。對服務質量的實現(xiàn)過程進行策劃，根據服務的特性實施開發(fā)，確保服務實現(xiàn)策劃與質量管理體系其它過程的要求相一致。 在服務實現(xiàn)策劃過程中，需確定以下方面的適當內容：a) 服務的質量目標和要求；b) 確定服務的實現(xiàn)所需的相關過程，建立所需的文件和提供所需的資源；c) 確定所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及接受準則；d) 為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄。銷售部和售后服務部各自分別在與顧客簽訂合同/任務委托書并承諾滿足顧客的要求前組織對已確定的產品/服務要求進行評審,確保：產品和服務要求已得到明確規(guī)定；與以前的不同要求已得到解決；本公司有能力滿足顧客的要求。對合同或任務委托書修訂的有關信息同時及時傳遞到有關職能部門及執(zhí)行單位，見《合同評審管理程序》 顧客溝通銷售部、售后服務部和市場部分別對以下幾方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a) 通過接待和合同洽談等形式了解顧客對產品/服務的要求；b) 合同/任務委托書的簽定、處理和修改；c) 通過電話回訪、顧客意見征詢確保收集和處理顧客的反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）。 采購 上海大眾是整車和配件的必備供應商，不需評價可直接列入合格供方。 采購信息 銷售部根據需要制定新車訂購計劃，明確車型、顏色和交期等要求，通過網上在上海大眾訂購。 銷售部、售后服務部和人事行政部分別對服務供方簽定合同或協(xié)議，明確服務、質量和驗證要求。采購配件采用入庫驗收，汽車裝潢和設備維修采用完工檢驗，物業(yè)管理采用過程監(jiān)督，驗證方式取決于采購產品/服務的重要性、供應商的質量保證能力，若要在供應商處進行驗證時，應在合同中作出驗證方法、驗證標準和接收準則的規(guī)定。a） 確保獲得顧客要求的產品/服務信息；b） 獲得操作規(guī)程或作業(yè)指導文件；c） 配備生產所需和適宜的設施、設備；d） 確保監(jiān)視測量過程所需的儀器配備充分、有效，并能正確使用；e） 按規(guī)定的方法、周期和場所實施監(jiān)視和測量；f） 確保放行、交付和售后活動的實施。油漆和焊接技工須經上海大眾組織的技術培訓，并持證上崗，另還需根據法規(guī)要求參加專項培訓，確保人員能力滿足要求。，對儲存的配件、材料進行標識，包括代號、名稱、數量等；、材料原有標識已清晰的不另再作標識；，以便追溯。 標識方法可包括：a) 標簽、標牌；b) 劃區(qū)域；c) 記錄等。 顧客財產 顧客財產指顧客所擁有的，為滿足合同要求向本公司提供的證明、資料、信息或配件、車輛等。 產品防護 銷售部負責對整車進行有效防護，售后服務部負責車輛維修過程和配件儲存的防護；、搬運、儲存和保護，并從采購產品一直到產品交付給顧客的全過程給予防護，防止在交付至顧客前損壞。，由售后服務部負責歸口管理，建立臺帳并確保所使用的監(jiān)視測量設備均經檢定合格及有效期的標識，做好合理使用維護、保養(yǎng)；按《監(jiān)測設備管理辦法》實施。，應按設備使用說明書要求進行調整或校準，防止失效。，當發(fā)現(xiàn)因測量設備不符合要求時，售后服務部負責對以往測量的結果的有效性進行評價并保存記錄。8 測量、分析和改進 總則 由管理者代表負責組織監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃活動:a) 證實產品要求的符合性；b) 確保質量管理體系的符合性；c) 持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 總則由客戶關愛部編制《顧客滿意度測量管理辦法》，并組織實施。 上海大眾客戶滿意度調查作為本公司客戶滿意度監(jiān)測的主要依據。 內部審核 總則管理者代表通過組織內部審核，確定質量管理體系實施效果是否符合策劃的安排、質量管理體系標準和文件的要求，并得到有效實施與保持，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，采取糾正措施，使質量管理體系持續(xù)有效運行，由人事行政部負責制定《內部審核程序》并組織實施。 每間隔12個月至少組織一次內部質量管理體系審核，并根據需要由管理者代表確定增加頻次。b) 管理者代表授權c) 具有審核所需的素質、道德和能力。 內審員按審核計劃進行審核，記錄審核結果并對審核中發(fā)現(xiàn)問題開出不符合項報告，由責任部門對報告的不符合項事實予以確認 由不符合的責任部門分析原因，采取糾正措施 審核結束后由審核組長編制內審報告，經管理者代表審批后發(fā)至有關部門。 由管理者代表將內審結果報告總經理作為管理評審輸入的一部分 質量管理體系的審核記錄由人事行政部負責保存，按《記錄控制程序》實施。 過程的監(jiān)視和測量應是質量管理體系的整個過程。 質量管理體系各過程的監(jiān)視和測量應按各過程相關的文件規(guī)定執(zhí)行。，人事行政部每年匯總分析，并根據數據分析的結果采取有效的糾正措施，以確保質量管理體系有效。監(jiān)視和測量的依據標準是按上海大眾制定的檢測規(guī)范，如配件入庫驗證、車輛預檢、PDI檢查、交車檢驗和各種類保養(yǎng)表格等。產品監(jiān)測的結果予以記錄，并應由總經理授權的質量檢驗人員簽字，合格后方可放行。 不合格品控制確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付，售后服務部負責編制《不合格品控制程序》并組織實施。經判斷為不合格品應予以標識，標識可以掛牌、記錄和放置在不合格品區(qū)。d) 讓步使用、放行或接受不合格品，必須經授權人員批準，適用時經顧客批準；d) 報廢處理。不合格品控制記錄應包括不合格品性質、處置情況或讓步批準等。《記錄控制程序》規(guī)定保存。 數據的收集 收集與評價質量管理體系和識別改進機會的數據，一般包括：顧客滿意信息、過程和產品符合性結果、供方業(yè)績和內審結果等。 數據分析 由各部門將收集到數據進行分析，尋找數據變化的規(guī)律。統(tǒng)計技術方法可包括：a) 加權系數法；b) 分層統(tǒng)計；c) 因果圖、排列圖、趨勢圖；d) 對策表等 由人事行政部負責匯集數據分析的資料，并予以保存。 持續(xù)改進 為使本公司達到持續(xù)改進的目的，總經理和管理者代表以不斷提高質量管理體系的有效性和效率，在質量管理活動中，持續(xù)對質量管理體系過程進行改進。 日常的改進項目針對已出現(xiàn)的和潛在的不合格采取糾正和預防措施。 糾正措施 為了消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，對存在的不合格采取糾正措施，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。 預防措施 對已識別的潛在的不合格進行控制，并采取預防措施以消除潛在的不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 由人事行政部負責組織各責任部門按規(guī)定的要求實施預防措施：a) 利用顧客的反饋信息、過程的監(jiān)視記錄、數據分析結果，發(fā)現(xiàn)并消除潛在不合格的原因；b) 針對潛在的不合格原因，確定采取預防措施的需求；c) 制定消除潛在不合格的原因的預防措施并加以實施；d) 記錄所采取的預防措施的結果；e) 評審所采取的預防措施的有