手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告-閱讀頁(yè)
2024-08-22 12:43本頁(yè)面
【正文】 ?！ ∑渌怀鰡?wèn)題 除以上問(wèn)題外，用戶反映的網(wǎng)點(diǎn)私換配件/以次充好、維修費(fèi)用過(guò)高/不合理以及山寨機(jī)/翻新機(jī)問(wèn)題也比較突出。此類現(xiàn)象以諾基亞用戶投訴最多，%。對(duì)生產(chǎn)廠家而言，此類偷梁換柱的事件無(wú)疑會(huì)嚴(yán)重地影響到品牌的聲譽(yù)，所以理應(yīng)嚴(yán)肅處理以儆效尤，但是有廠家對(duì)于此類現(xiàn)象認(rèn)為“正?！?案例：天語(yǔ)C280手機(jī)、售后客服部維修、是否有貓膩?)，也有廠家對(duì)此的解釋是“失誤”(案例：山東聊城諾基亞客服檢測(cè)手機(jī)時(shí)候偷換手機(jī)零部件，致N72變N70移動(dòng)定制手機(jī)?！ ”娝苤^(guò)保和非保的機(jī)器維修是需要用戶自行承擔(dān)維修費(fèi)用的，但是廠家指定的售后維修網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)用大大高出非指定維修點(diǎn)的收費(fèi)已經(jīng)是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，而為了讓用戶多掏錢(qián)，肆意“夸大”和“制造”故障的也是屢見(jiàn)不鮮(案例：諾基亞售后維修胡亂編造理由多收錢(qián))?！ ∥?、投訴人構(gòu)成分析 2009年共8623個(gè)有效投訴人對(duì)手機(jī)進(jìn)行投訴，%，%?！ ? 從投訴人的學(xué)歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專，本科，碩士，博士以及博士后)的用戶約5934人，%?！ ? 六、投訴處理時(shí)效分析 09年度，大部分手機(jī)企業(yè)都能重視315TS反饋的用戶投訴問(wèn)題，主流品牌基本都有安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，所以過(guò)半投訴都能在7個(gè)工作日內(nèi)得到協(xié)調(diào)處理?！ ? 在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見(jiàn)手機(jī)行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。 處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、CECT、UT斯達(dá)康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣(mài)場(chǎng)有：協(xié)亨、星球通等?！ ? 09年度，手機(jī)行業(yè)涉及賣(mài)場(chǎng)的投訴迅速增長(zhǎng)，較08年相比將近翻了一番，涉及賣(mài)場(chǎng)關(guān)鍵詞近200個(gè)。 從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見(jiàn)，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門(mén)的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)?！ ≠?gòu)機(jī)前多了解欲購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)型號(hào)報(bào)價(jià)、性能。 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點(diǎn)維修。 不要購(gòu)買(mǎi)山寨機(jī)或水貨，因?yàn)槭酆鬀](méi)保障。18
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