【正文】 ，什么事？ “我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件…… “什么？ “就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。 “嘟嘟嘟 (接線人已經(jīng)掛斷電話。但是如果我們先設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人，然后再從專業(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系的方法就不會(huì)出現(xiàn)上述情況了。 這樣，我們把要表述的內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的表達(dá)了出來，接線人便不會(huì)因不懂我們所說的專業(yè)術(shù)語而答非所問了。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會(huì)找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。這種感覺一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會(huì)馬上表現(xiàn)出來還以顏色。 第11招業(yè)務(wù)介紹與底牌的保留 時(shí)間：2004910 9:11:25 電話接通后，在核實(shí)完對(duì)方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。否則，即使找到?jīng)Q策人，本來可能成交的事也可能泡湯。 “我是社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會(huì)牽頭，向全國(guó)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們到北京來參加一個(gè)‘面向新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)’。學(xué)會(huì)將對(duì)與會(huì)人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會(huì)為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動(dòng)不再加收其他費(fèi)用。您盡管放心。請(qǐng)問您的傳真電話是多少，我把這份關(guān)于這次研討會(huì)的資料給您傳過來。 ……不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人刨根問底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無遮攔造成的。其惡果是，在接下來與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補(bǔ)救的麻煩。這時(shí)，如果決策人知道其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么決定的時(shí)候就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會(huì)大打折扣了。所以我們最好先繞過接線人這個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，姓張。請(qǐng)問鎮(zhèn)長(zhǎng)的直撥電話是多少？ “你先說一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)。您知道鎮(zhèn)長(zhǎng)的電話吧，我記一下。這就讓沒有的事聽起來像真的一樣，能減少接線人的懷疑。 第12招與接線人親近感的建立 時(shí)間：2004910 9:11:55 (1)利益法亦即利用商品的實(shí)惠引起客戶注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠。語言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對(duì)商品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。一位保險(xiǎn)公司代理人在打電話給客戶時(shí)，問道：“您希望退休后每月收到這樣一張200元的支票嗎？”客戶承認(rèn)當(dāng)然希望如此，并要求告知詳情。從推銷心理學(xué)角度講，利益接近法符合客戶的求利心理動(dòng)機(jī)。到目前為止，經(jīng)濟(jì)節(jié)省仍是人們所遵循的一個(gè)購買原則，利益法正是利用了這一原則，首先使客戶被購買商品所能獲取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無法收到的效果。如果業(yè)務(wù)員在接近客戶時(shí)立即直接提示商品利益，一語道破天機(jī)，可以使商品的內(nèi)在功效外在化，使商品的推銷重點(diǎn)突出出來，有助于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，迅速達(dá)到接近的目的。商品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。(2)好奇法指電話業(yè)務(wù)員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。喚起好奇心的說話方法有多種，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。后來這位服飾業(yè)務(wù)員在一次推銷電話中的開場(chǎng)白說道：“你能否給我?guī)追昼姇r(shí)間給您提一點(diǎn)建議？”這引起老板的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝報(bào)價(jià)。業(yè)務(wù)員不僅向老板說明此款西裝的實(shí)際價(jià)格低于老板的報(bào)價(jià)外，還針對(duì)這款西裝的面料及未來服裝流行趨勢(shì)做了詳細(xì)的介紹。在應(yīng)用好奇法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須根據(jù)具體情況來設(shè)計(jì)具體的接近語言，此外，還應(yīng)該注意下述問題。緊緊抓住客戶心理，牽動(dòng)其好奇心。(3)震驚法指電話業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來引起客戶的注意和興趣的開場(chǎng)白方法。有一位人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在對(duì)一位客戶電話中的開場(chǎng)白引用了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料：“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計(jì)資料，平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻子而逝，對(duì)此，您有何想法呢？我認(rèn)為最安全可靠的辦法，當(dāng)然是盡快投入人壽保險(xiǎn)。有些人雖然知道問題的嚴(yán)重性，卻不知如何是好。震驚法給電話業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊潰某些客戶的心理防線，順利地接近客戶。如果為了震驚而震驚，會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的注意力和興趣，甚至引起客戶的反感，無法達(dá)到接近客戶的目的。要使客戶震驚而不恐懼。(4)問題法指電話業(yè)務(wù)員利用直接提問來引起客戶注意和興趣的開場(chǎng)白方法。當(dāng)然，問題法也可以單獨(dú)運(yùn)用。也可以開頭提出一連串的問題，使對(duì)方無法回避。某公司業(yè)務(wù)員對(duì)客戶說：“只要您回答兩個(gè)問題，我就知道我的產(chǎn)品能否幫助您裝潢您的產(chǎn)品。事實(shí)上，有許多電話業(yè)務(wù)員養(yǎng)成一些懶散的壞習(xí)慣，遇事不動(dòng)腦筋，不管接線人是什么人，開口就是：“最近，”這顯得非常平淡，乏味。問題應(yīng)表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提出不同的問題，只有為每一位客戶定制的問題，才能切中要害。問題應(yīng)突出重點(diǎn)，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。問題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語傷人。出于多種原因。因此，電話業(yè)務(wù)員應(yīng)避開有爭(zhēng)議的問題和傷感情的問題，以免觸及客戶的痛處，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。只有恰到好處，才能有問必答。有些電話業(yè)務(wù)員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。概括地說，成功地繞過障礙，要從收集客戶資料開始：①去找企業(yè)的宣傳資料。②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說明，這是容易做到的。一般來說，使用這種方法能夠很自然地得到?jīng)Q策人的資料。④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內(nèi)部情況。 第14招增強(qiáng)客戶信任感的技巧 時(shí)間：2004910 9:13:02 任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的就是雙方建立起來的相互信任。除非公司和其產(chǎn)品是可以讓人信任的，但這只對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售(即訂單100%依靠電話獲得)是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。(1)講話方式指的是電話業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。在一些情況下，電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話業(yè)務(wù)員的講話方式顯得更重要。(2)講話內(nèi)容指的是電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力。在這種情況下，電話業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來。坦率，就是要與客戶開誠(chéng)布公。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。對(duì)有些客戶來講，必須要經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。電話業(yè)務(wù)員從以上這五個(gè)方面來提高自己，必然會(huì)增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對(duì)待。如：①客戶沒聽懂我們的話。③客戶希望就產(chǎn)品問題與我們討論。如果客戶在電話中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說的話，那么我們把該說的話重復(fù)一遍就行了。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生疑慮等。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。這時(shí)就要看我們的功夫了。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。 第16招 認(rèn)同感的建立 時(shí)間：2004910 9:14:47 說到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實(shí)際操作中卻不知為什么老是碰釘子。因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點(diǎn)，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。其次，就是前面提過的制作電話腳本。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會(huì)像找到知心人一樣對(duì)我們吐露心聲。這就是建立認(rèn)同感的道理。如果我們不把應(yīng)答的對(duì)話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會(huì)成為繞不過去的障礙。最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對(duì)方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營(yíng)業(yè)記錄等等，這對(duì)電話業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。例如我們拿著他們的產(chǎn)品說明書，用客戶的口氣說一些術(shù)語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會(huì)很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息。 第17招 避免被拒絕的技巧 時(shí)間：2004910 9:15:25 做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)電話，不可能每個(gè)電話都是一帆風(fēng)順的，被客戶或者說是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個(gè)電話業(yè)務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說：“我沒時(shí)間”. 我們應(yīng)該說：“我非常理解，我也老是覺得時(shí)間不夠用。 我們應(yīng)該說：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。 我們應(yīng)該說：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？…… (4)如果客戶說：“我沒興趣參加！ 我們應(yīng)該說：“我非常理解，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？ 我們應(yīng)該說：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。您看是上午還是下午比較好？ (6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！ 我們應(yīng)該說：“我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？ (7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。我星期一來造訪還是星期二比較好？ (8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?我們就應(yīng)該說：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？ (9)如果客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！ 我們應(yīng)該說：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對(duì)您有很大的幫助。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？ (11)如果客戶說：“我要先好好想想。 第18招 擺脫糾纏不清的技巧 時(shí)間：2004910 9:16:09 電話業(yè)務(wù)員在接通電話時(shí)，會(huì)感到有些接線人特別難纏，甚至有些就好像受過專業(yè)訓(xùn)練，故意糾纏不清，答非所問。 “發(fā)傳真是吧？ “對(duì)，請(qǐng)問老總辦公室的傳真號(hào)是多少？ “你們這個(gè)研討會(huì)是怎么回事？ “你們傳真號(hào)是多少？我先給你們發(fā)個(gè)傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細(xì)介紹！ “是做廣告嗎？ “不完全是，請(qǐng)問你們老總貴姓？ “我們不做廣告！ “你們的傳真號(hào)碼是…… “傳真機(jī)壞了！ “其他辦公室還有傳真機(jī)嗎？ “沒有，就這一部。 “你們老總怎么稱呼呀？ “我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總電話。 “哎呀……不好意思……我忘了你們經(jīng)理怎么稱呼了，您得提醒我一下，要不打過去就不好意思了，謝謝您。 “噢，這我知道，留言上我知道是張總。 通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問中再無暇和我們進(jìn)行糾纏。我這里有一個(gè)邀請(qǐng)函，想快遞給你們總經(jīng)理，請(qǐng)把他的電話、全名、地址、郵編告訴我。這樣，接線人就會(huì)很快告訴我們所需的信息，但在用這一點(diǎn)時(shí)，千萬要因人而異，如果接線人對(duì)我們所說的比較熟悉或他就是決策人，這種暗示的方法可能就不能再用了?！靶諒?，手機(jī)是…… . “這我知道，他的全名是……我記一下。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會(huì)有效。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種。我們來看這樣一則小故事：創(chuàng)世之初，宇宙間有3個(gè)神：天使、魔鬼和佛主。天使說：“做惡會(huì)使你們泯滅良知，所以不要做惡。 問到佛主的時(shí)候，佛主說：“無掛礙故無恐懼?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。哲理性的語言讓人感覺我們很有智慧、很有說服力。 “當(dāng)然，我可以告訴您。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會(huì)里的紀(jì)律，辦事無力；第二種，您因?yàn)橹懒艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對(duì)您一點(diǎn)用也沒有。可見，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。但是，在電話業(yè)務(wù)中，我們應(yīng)仔細(xì)針對(duì)每個(gè)客戶的情況選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話，這樣就會(huì)事半功倍。但如果不加以合理地利用，這也會(huì)成為電話業(yè)務(wù)最大的弊病，因?yàn)樵陔娫掆忢憰r(shí)，客戶不知道來電的具體意圖，這使他喪失了拒絕的權(quán)利。如何克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。10: 00～11: 00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。下午2: 00～3: 00，這段時(shí)間人會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。另外，對(duì)于那些晚上仍在忙碌工作的客戶，若是比較熟悉的，或是和客戶預(yù)約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時(shí)間不宜長(zhǎng)。接下來是晚飯時(shí)間和一天的休息時(shí)間，大家都知道，這時(shí)打電話也非常地不禮貌。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。正像開場(chǎng)白對(duì)大型銷售的影響遠(yuǎn)沒有對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)品的影響大一樣，購買信號(hào)對(duì)大型銷售項(xiàng)目的影響同樣比對(duì)產(chǎn)品的影響要小。在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購買信號(hào)，我們只能通過與客戶聲音相關(guān)的信號(hào)來判斷。 “我什么時(shí)候可以拿到貨？ “我如何付款？ “合同該怎么簽？ “這的確可以解決我目前存在的這一