【正文】 片空間，然后等時間到了進行上傳。默認顯示“一口價”方式。填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。）發(fā)布拍賣商品流程如下：進入“賣家中心”—“我要賣”。選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。和一口價商品不同的是：拍賣的商品，需要設(shè)置起拍價，即商品最低成交價格；同時賣家還需要設(shè)置加價幅度，既可以選擇系統(tǒng)自動代理處價，也可以自己設(shè)置加價幅度。選擇“個人閑置”。注意：商品發(fā)布以后，發(fā)布方式不能相互轉(zhuǎn)換，如無法將一口價修改成拍賣。寶貝上傳流程：u 流程說明：l 1）項目運營提供產(chǎn)品檔案和庫存資料，運營主管確認后項目運營進行協(xié)調(diào)上傳。l 3）項目運營經(jīng)上傳上去的產(chǎn)品制成數(shù)據(jù)包后交給推廣。u 流程說明：l 1）運營將季度營銷計劃提交給運營主管及運營總監(jiān)進行確認，通過后便組織運作。l 3）修改優(yōu)化完成的季度營銷計劃分別有運營、運營主管、運營總監(jiān)進行簽字確認，將最終的計劃交由運營主管進行備檔，運營開始執(zhí)行計劃。l 2）運營主管、運營及策劃組成頭腦風暴小組，進行計劃的討論，確認后由運營主管組織策劃和美工進行溝通。流程說明：1）項目運營提供活動的思路給運營主管進行確認，通過后策劃和推廣開始確定完成時間。u 流程說明：l 1）項目運營提交短信的文案給運營主管進行確認，通過后項目運營進行協(xié)調(diào)執(zhí)行。l 3）通過團隊的討論確定出制作方案，并對做出的方案進行篩選。u 流程說明：l 1）運營專員制定出推廣招標后提交給運營主管進行確認。l 3）推廣主管組織起組員進行討論并分配引流接口。l 5）主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項目運營，并進行定期的總結(jié)。l 2）確認通過后推廣主管安排其組員開始制定計劃。l 4）審核通過的計劃便可開始執(zhí)行，只執(zhí)行的工程中推廣專員想主管進行定時反饋，以利于主管進行調(diào)整。l 2）活動專員跟進活動的報名進度，入選后便向各級主管進行信息反饋，的到確認后，項目運營開始協(xié)調(diào)各部門準備活動的工作。售前客服必須掌握的淘寶規(guī)則：（1）7天無理由退換貨規(guī)則詳情參考（2）違背承諾的認定和處罰的規(guī)則詳情參考（3）即時到帳付款打款操作教程詳情參考 客服與客戶交流的流程：歡迎語→對話→議價→支付→物流→售后→歡送+好評1. 歡迎語　　A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：　　您好，我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服**竭誠為您服務(wù)+笑臉2. 對話　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解?！　. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。4. 支付環(huán)節(jié)　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款?！　. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付?！薄　. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服**”5. 物流環(huán)節(jié)　　在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。　　(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)　　G：速度　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能是　　還沒有給您派送?！　：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了?！　?通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。+笑臉表情　　G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧　　K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)?！　：你等會，我下班回去拍圖給你。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。不過要顧客自己承擔來回運費。7. 歡送+好評　　當完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評?！　∽ⅲ簻贤ㄟ^程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。買賣雙方有權(quán)基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價。 評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。 相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。 評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進行一次修改或刪除。淘寶有權(quán)刪除評價內(nèi)容中所包含的污言穢語。每項店鋪評分均為動態(tài)指標，系此前連續(xù)六個月內(nèi)所有評分的算術(shù)平均值。 每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。 自交易成功之日起一百八十天（含）內(nèi)，（天貓）店鋪評分后追加評論，追加評論的內(nèi)容不得修改。u 流程說明：l 1）當旺旺想起時客服了解客戶需求，引導(dǎo)其下單。l 3）顧客收到貨后進行確認評價，客服跟進評價內(nèi)容進行定時反饋。l 2）倉庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺備注相關(guān)信息。退貨流程：u 流程說明：l 1）當顧客提出退貨時，客服要了解其原因，并提出解決方法告知其退貨流程。l 3）換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客責任且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián)系顧客說明無法退貨的原因并在72小時內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請維權(quán)，客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進行處理，公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系財務(wù)進行款項處理；②公司責任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況直接聯(lián)系財務(wù)進行款項處理；③產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況也是直接聯(lián)系財務(wù)進行款項處理。訂單總體處理流程：客戶進入店鋪售前客服答疑客戶提交訂單客戶支付貨款倉庫配貨發(fā)貨快遞公司派件客戶正常簽收客戶拒絕簽收丟件申請賠償確認收貨好評要求退換貨丟件申請賠償快遞公司退件進入索賠流程進入退換貨流程LUFTCO手動訂單樣本下單時間：訂單編號：236131964731844銷 售型號品名容量單價數(shù)量運費合計金額成本合計K1084SD卡8G1收貨人谷立本電話13987546351訂單確認人地址云南省保山市騰沖縣滇灘鎮(zhèn)西營完小【客戶指定EMS】楊帆財務(wù)到賬金額到賬時間財務(wù)確認人相關(guān)財務(wù)簽字物流快遞公司申通快遞快遞單號468859664852物流確認人相關(guān)人員簽字德聯(lián)數(shù)碼專營店訂單下單時間：訂單編號：銷 售型號品名容量單價數(shù)量運費合計金額成本合計收貨人電話訂單確認人地址財務(wù)到賬金額到賬時間財務(wù)確認人物流快遞公司快遞單號物流確認人訂單已生成，物流信息核對無誤，已在第三方支付平臺上（支付寶）查到該訂單的擔保交易記錄，款項金額核對無誤。財務(wù)人員確認無誤后按照客戶需求開具普通銷售發(fā)票，將訂單和發(fā)票移交倉儲物流部門，打印出庫單和快遞單。提貨員憑三張單入倉提貨：嚴格按照訂單商品提貨；嚴格按照訂單中的商品數(shù)量提貨；定期保證倉庫的整潔和安全性。核對完后進行打包工作。打包工序：；；，切勿遺漏。粘貼快遞單，以申通快遞為例，粘貼快遞單的時候需要先將結(jié)賬聯(lián)和發(fā)件聯(lián)撕出，我們保留發(fā)件聯(lián)，以便后期對賬?？爝f公司收件以后，須將每日發(fā)貨訂單的快遞單號交由運營人員，并由運營人員將快遞單號錄入淘寶網(wǎng)發(fā)貨系統(tǒng)。2. 當天下午19時前，須將發(fā)貨快遞單號發(fā)回運營人員，且訂單與快遞單對應(yīng)，不得有誤。如圖所示，以申通快遞為例，我們在打印快遞單的時候需要把發(fā)貨人和收件人的姓名和電話作為主要要素，根據(jù)不同的快遞單格式做加粗加大字體打印。發(fā)件單位我們直接寫店鋪名稱帶店鋪地址即可。需要手工填寫的地方包括：包裹內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量，寄件時間。物流人員須每日下午7點前向MES方面運營人員提交與訂單一一對應(yīng)的快遞單號，不得有誤，煩請核對清楚。以國稅百元版零售機打發(fā)票為例，我們郵寄給買家發(fā)票聯(lián)，我們自行保存第一聯(lián)存根聯(lián)，第三張用于做外帳?；貜?fù)：抱歉，我們這邊的發(fā)票是實開的。我們的發(fā)票隨貨發(fā)出，請注意查收包裹里的全部物品哦。如果您不放心的話，我可以讓財務(wù)掃描存根聯(lián)跟您看一下的。收件人地址必須真實準確有效，否則我們有權(quán)選擇不發(fā)貨。如新疆、西藏、內(nèi)蒙等偏遠地方請補運費差價發(fā)EMS，否則我們有權(quán)不發(fā)貨。發(fā)貨時間為當天下午5點，當天17:00前付款的可當天安排發(fā)貨，17:00之后付款的次日統(tǒng)一發(fā)貨。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能延遲到貨時間！特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件。如因系統(tǒng)原因未能查看到快遞單號的，請聯(lián)系客服索取。不符合退換貨的情況：（1）任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)問題的商品（碰撞、進液、自行拆機、維修、濫用或不正確的安裝及操作，撕毀或涂改標貼、機器序號、防偽標記）；（2）商品及附件不完整或有損毀；（3）商品的外包裝不可辨認或丟失。（2） 非賣家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔。（2）非賣家包郵產(chǎn)品，賣家承擔二次發(fā)貨郵費，買家需支付退貨郵費。請保留產(chǎn)品包裝、防偽條形碼、購買憑證，否則不享受保修服務(wù)對產(chǎn)品中存儲的個人資料不承擔責任，請備份個人資料若產(chǎn)品外觀破損、擅自拆卸及不正常使用造成的損壞不在保修范圍內(nèi)廠家不定期產(chǎn)品外包裝升級，可能會和描述圖片上的外包裝有差異，但我們保證絕對是原裝正品，如果對外包裝要求嚴格的買家請慎拍。簽收后，一切損壞與缺失都不在我方保護范圍內(nèi)（除產(chǎn)品質(zhì)量問題）。如果因代收后發(fā)生的一切問題，德賽有權(quán)不予保障。為保障全網(wǎng)絡(luò)中所有售賣的XXX品牌的產(chǎn)品的品質(zhì)，所有通過網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品均需通過“XXX旗艦店或?qū)I店”進行銷售和分銷。為規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)市場中的品牌聲譽，所有網(wǎng)絡(luò)分銷商都必須與旗艦店經(jīng)營商簽訂分銷協(xié)議。對于一切未與旗艦店簽署協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)平臺擅自銷售“昌義生態(tài)”品牌系列產(chǎn)品的，我們將發(fā)起維權(quán)行動。我們將與所有分銷商約定好價格，并采取簽署協(xié)議的方式進行約束，違約者將受到一定的懲罰。網(wǎng)絡(luò)分銷價格，是本方案的核心要素，是為了規(guī)范品牌下的所有產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中的銷售能得以正常有序地展開，是重中之重，必須嚴格執(zhí)行。根據(jù)目前我們的定價策略，以及網(wǎng)絡(luò)市場的行情分析，特制定以下分銷價格，供參考：給分銷商價格給分銷商價格（市場價基礎(chǔ)上）分銷商拿貨金額（按單次拿貨算，不累加）分銷商最低零售價（市場價基礎(chǔ)上）10002000元5折20015000元5折500110000元5折10000元以上5折所有通過網(wǎng)絡(luò)銷售所標注的同一款、同一個規(guī)格的產(chǎn)品的市場價格，均需與旗艦店中標注的市場價保持一致。網(wǎng)絡(luò)分銷的渠道很多，我們主要可以通過以下幾種渠道進行網(wǎng)絡(luò)分銷 C2C渠道解析：如淘寶（C2C及淘寶商城）、拍拍（C2C及B2C渠道）等。也就是將我們的產(chǎn)品通過授權(quán)的方式，分銷給其他的商城店或是集市店，讓它們作為我們的代理商進行銷售。解析：他們在線上渠道的地位相當于線下的沃爾瑪、家樂福。如果能成為這些大的B2C平臺的主推供應(yīng)商，一個大的平臺每天可以帶來幾十個訂單。如騰訊會員商城、騰訊返利商城、新浪商城、搜狐商城、網(wǎng)易購物返現(xiàn)商城等。如美團、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)、窩窩團等大型團購網(wǎng)站。團購一般是有一個預(yù)期的銷售額，根據(jù)不同的銷量，需與團購網(wǎng)站之間約定一個分成比例　　網(wǎng)絡(luò)分銷可以向更多用戶傳遞