柜面服務技巧指引手冊-閱讀頁
2024-08-22 05:04本頁面
【正文】 自己的工作，尊重顧客返回接打電話的技巧接電話? 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲量大小適度。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。謝謝對方，并表示會盡快處理。打電話? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。電話內(nèi)容不能代轉時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。代接電話? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。對方掛后再掛。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到.返回微笑的技巧第一，與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。第三，與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護他們的資金安全。這三個字會令大多數(shù)人惱火。避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響。這時，可以用“你能不能……”來代替“你本來應該……”用“你可以……”來代替“不”１、 當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解?！备褶D一點的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡。２、 使用這一方法可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”３、 使用“你可以……”會令工作更容易。什么時候使用“你可以……”１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他
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