【正文】 曾走訪了我國14個旅游城市。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行控制。制定科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。而我國高星級酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可缺一。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關鍵。酒店各部門協(xié)調(diào)性差高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點。而我國大部分酒店缺乏協(xié)作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。第四章榆園酒店營銷策劃參考：XX四星級飯店營銷策劃 XX四星級飯店是一家地處市最黃金地段的小型酒店，同時擁有較為悠久的歷史，在業(yè)內(nèi)有相當?shù)闹?。但是，湖濱地區(qū)的綜合整治、以及XX四星級飯店的全面翻新讓一個黃金機會展現(xiàn)在我們面前?？头靠倲?shù)為19間。（一）酒店命名酒店命名與酒店自身定位相結合，突出黃金地段精品酒店的特色。例：市XX四星級假日酒店 市經(jīng)典至尊酒店 等等。因為目前的評星制度仍然較為傾向于“大而全”的綜合酒店。這里所指的星級定位主要針對酒店自身對相關工作的一種目標指導，并介入星級參考。包括平面圖文、對外廣告、中介商（訂房中心、旅行社）平臺推廣等。餐飲產(chǎn)品價格定位不受星級標準限制，重在體現(xiàn)特色，以及填補區(qū)域產(chǎn)品空缺。管理人員按榆園四星級標準要求，并配合相應薪酬檔次。酒店建筑標準（客房面積、餐飲布局、公共區(qū)域、通道標準、空調(diào)系統(tǒng)、消防設施等）參照三星級同類標準。酒店營銷、公關策劃能力和投入標準以榆園四星級、甚至更高標準要求。在上述酒店星級定位中已涉及價格定位事宜，即：酒店客房價格首先以三星級標準進入市場，在23年后達到當時XX四星級價格層面?？头績r格定位具體如下：價格體系普通房標準房門市價270元（含早）300元（含早）前臺優(yōu)惠價250元（含早）280（含早）訂房中心售價260元（含早）290元（含早）商務協(xié)議價260元（含早）290元（含早）貴賓散客價270元（含早）300元（含早）團隊平季價250（含早）280元（含早）餐飲價格定位具體如下：產(chǎn)品體系掛牌售價特惠幅度休閑酒吧50元/位特色早餐15元/位10折人均消費目標：12元/位豪華午餐、晚餐午餐：60元/位晚餐：80元/位午餐：人均消費目標：55元/位晚餐：人均消費目標：70元/位休閑吧項目人均消費目標：40元/位（四）酒店客源定位酒店客源定位與酒店自身特色、地段特征和價格定位密切相關?？头靠驮唇Y構：（按間/夜數(shù)測算）客源種類客源比例Walkin50%商務協(xié)議散客25%訂房中心散客15%特惠散客5%團隊5%合計100%客房客源地結構：（按間/夜數(shù)測算，以訂房出處為主界定）客源地客源比例市本地30%浙江省內(nèi)50%其他20%合計100%餐飲客源結構：（按消費測算）種類住店客人本地消費早餐100%50%午餐50%30%晚餐60%35%休閑吧45%40%（六） 酒店客房產(chǎn)品主要競爭對手：（列舉典型）酒店名稱地點競爭原因馬燈部落青年旅舍杭州市浙江省 310008 西湖區(qū)虎跑路四眼井238號 類地段、同類型香巴拉青年旅舍杭州市西湖區(qū)虎跑路四眼井36號（近動物園車站，古井一路） 同地段、同價位帕克青年旅舍西湖區(qū)虎跑路四眼井44號（近滿覺隴路） 類地段、類價位四眼井青年旅舍杭州市浙江省 310013 西湖區(qū)虎跑路四眼井村66號 類地段、同價位探路者青年旅舍西湖區(qū)虎跑路四眼井86號（少年兒童公園對面） 類地段、同類型步同驛青年旅舍杭州市西湖區(qū)虎跑路四眼井10號（新開元酒店附近） 同地段、同類型途安青年旅社西湖區(qū)虎跑路四眼井3號（虎跑路與滿覺隴路交匯處） 類客源、類價位酒店餐飲產(chǎn)品的競爭對手則應嚴格鎖定湖濱路上各類餐飲店，如麥當勞、必勝客等連鎖店，以及各類中餐廳、西餐廳等。二、 基本經(jīng)營方式榆園四星級飯店是一家典型的具有非常大的經(jīng)營可塑性的酒店。經(jīng)營成敗的區(qū)別會大得驚人。以營銷為龍頭，展開賓館經(jīng)營、管理工作。（一）客房產(chǎn)品酒店基本房型為：商務間、行政間和套房，并在高樓層專門設立行政樓層。房間、衛(wèi)生間面積不求大，適中即可，重點強調(diào)采光、通風和窗景優(yōu)雅。對行李架、吧柜、寫字臺簡約設計，不無謂占用空間，重點強調(diào)沙發(fā)和床的舒適性。衛(wèi)生間采用熱帶雨林噴淋、地熱系統(tǒng)等新興設備，體現(xiàn)人性化服務。重點做好空間布置設計和客座舒適性，體現(xiàn)人性化。這在一開始可能會引起部分客人的不適應，但隨著客源結構的成熟和完善，好處會得以充分體現(xiàn)。特別是中餐，上島咖啡等類似餐飲店中的一些套餐品種值得借鑒。（三）公共區(qū)域大堂作為外圍形象和客房區(qū)域、餐飲區(qū)域風格的融匯點和過渡區(qū)域，充分體現(xiàn)內(nèi)飾設計風格。前廳采用坐式服務，以23個獨立接待位取代傳統(tǒng)總臺?？陀猛ǖ啦捎靡环N設計風格，簡潔并配合整體格調(diào)。頂層天臺暫時不做日常經(jīng)營考慮，而在煙花節(jié)、黃金周、春秋季周末等宜經(jīng)營時段啟用。所有宣傳品采用中、英雙語。酒店各項產(chǎn)品和組合產(chǎn)品進行統(tǒng)一宣傳，并統(tǒng)一歸口。所有酒店宣傳品依托于酒店風格，建立在一種基礎格調(diào)上進行變化。（五）營銷工作客房營銷和餐飲營銷統(tǒng)一歸口營銷部門，統(tǒng)籌考慮。餐飲營銷以本市消費為啟動點，創(chuàng)造知名度和人氣，促進酒店整體營銷。在重視開拓式銷售的同時，要把足夠的精力放在店內(nèi)銷售上，利用公關、宣傳行為對客反復灌輸。三、 酒店管理思路（一）組織結構建議采用總監(jiān)制扁平式管理總 經(jīng) 理：負責賓館的總體經(jīng)營管理和運作。行政總監(jiān)：負責賓館后臺行政、人力資源、培訓、質(zhì)檢工作。財務總監(jiān)：負責賓館財務、采供管理工作。管事總監(jiān)：負責賓館客房、安全、工程管理工作。（二）部門設置和人員安排總經(jīng)理運營總監(jiān)行政總監(jiān)財務總監(jiān)管事總監(jiān)營銷主管前廳主管餐廳主管廚房主管人事主管質(zhì)檢培訓主管財務主管客房主管安全主管工程主管人/前廳領班餐廳領班1/1人//1人/領班人//前臺接待員：4人禮賓員：2人餐廳迎賓員：2人餐廳服務員：6人廚房員工：12人餐飲管事：1人勞資員：1人文員：1人駕駛員：1人出納：1人采供：2人倉庫：1人客房衛(wèi)生員：4人消防監(jiān)控：1人保安：2人維修員：1人設備員：1人合計：27人合計：3人合計：4人合計：9人賓館總計：43人備注：前臺接待、收銀、總機話務合并。 財務主管兼任主辦會計。四、 經(jīng)營指標一覽市酒店市場正處在又一個黃金發(fā)展期，酒店發(fā)展往往以三年為一個階段，現(xiàn)將榆園四星級飯店第一個三年發(fā)展期的相關經(jīng)營指標預測計劃列舉如下：（一）客房經(jīng)營指標三年計劃年度平均出租率平均房價客房營收第一年度80%450元第二年度83%450元第三年度85%340元230萬元（二）餐飲經(jīng)營指標三年計劃年度日均上座率人均消費額餐飲營收第一年度87%80元第二年度90%80元第三年度90%80元（三）GOP指標三年計劃年度年營業(yè)額GOP率GOP額第一年度700萬元%500萬元第二年度750萬元%560萬元第三年度750萬元%560萬元合計2200萬元%萬元 注：　GOP 總毛利潤率（Gross operating profit）31 /