某公司顧客滿意指數測評調查分析報告-閱讀頁
2024-08-20 22:15本頁面
【正文】 將顧客期望、產品質量感知、服務質量感知、價值感知4個影響總體滿意度的二級指標的權重分別賦值如下：二級指標顧客期望（ξ）產品質量（η1）服務質量（η2 ）價值感知（η3）權重值ξ=η1 =η2 =η3 =綜合分析 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進區(qū)高 滿意度 低低 重要度 高資源轉移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低持續(xù)保持區(qū)資源轉移區(qū)綜合分析顧客滿意指數變量關系統(tǒng)計分析p對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，顧客期望、感知產品質量處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并不一致。服務質量、價值感知的滿意度指數得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標正處于資源轉移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目，企業(yè)應觀察是否在這里投資過度。顧客忠誠度分析當客戶被問及是否會向朋友或親人推薦XXX公司的產品和服務時，選擇一定會推薦的客戶達到25%，由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析當問及抱怨過那些具體項目時，提及產品質量2人，服務質量3人，產品價值1人。? 美國大學營銷課程的權威教材《營銷管理》（作者：菲利普?科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產品或服務時感受到的質量與預期比較所產生的失望或愉快的感覺”，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產品或服務。顧客滿意指數的發(fā)展過程? 瑞典是第一個建立滿意指數測評體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數作為經營管理的重要參考指標。2．感知服務質量，即消費者享受該服務后對質量的實際感受。4．顧客滿意度，是對消費者使用產品或接受服務后的心理狀態(tài)的反映，由顧客的預期和實際感受決定。6．顧客忠誠度，是顧客與企業(yè)關系緊密程度的量度，忠誠顧客表現為重復購買、主動推薦和穩(wěn)
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