旅行社服務質(zhì)量對游客滿意度的影響因素分析范文-閱讀頁
2025-08-16 21:27本頁面
【正文】 者的總體滿意水平分析旅游者的總體滿意水平的測量是通過調(diào)查問卷表直接調(diào)查得出，計算公式為：S=∑Si/NS代表總體滿意水平的均值Si代表第i個被調(diào)查者的總體滿意水平N表示被調(diào)查者的數(shù)目計算得：S=。 旅游者對旅行社服務六大評價要素的滿意水平分析旅行社服務的六大要素滿意水平可通過平均的方法計算得出，計算公式如下：CSD(顧客滿意度)=∑WiXiWi一第i個旅行社服務滿意度評價指標的權重Xi一旅游者對第i個測評指標的評價根據(jù)該公式可以計算出旅行社前臺服務、旅行社有形證據(jù)服務、旅游配套服務、導游業(yè)務服務能力、游覽安排服務和導游輔助服務水平。計算數(shù)據(jù)見表33計算結果見圖34表3333計算各服務要素的滿意水平如下：圖34旅行社六大服務要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖34所示，在旅行社六大服務因子中，滿意度最高的是前臺服務，這說明目前忻州市的旅行社業(yè)整體上在前臺接待服務方面做得比較好。特別是旅行社的游覽安排服務方面，旅游者是最不滿意的一項服務。由于每一服務指標對旅游者的重要程度不同，所以通過相對滿意度計算來分析旅游者對哪一項服務是最滿意的，哪一項是最不滿意的。（2） 旅行社有形證據(jù)服務滿意度分析圖36 旅行社有形證據(jù)服務由圖36得知，在旅行社有形證據(jù)服務里，旅行社制定的合同在權利和義務是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項。（3） 導游業(yè)務服務滿意度分析圖37 導游業(yè)務服務由圖37得知，在旅行社的導游業(yè)務服務方面，導游能否很好的處理旅游意外事情是旅游者最為不滿意的服務項目，其次到導游能否與旅游者很好的溝通，因此這可能會引起在調(diào)解旅游者不同意見方面時，旅游者很不滿意。（5） 導游輔助服務滿意度分析圖39導游輔助服務由圖39得知，在導游的輔助服務方面，保護旅游者的人身財物的安全是令旅游者感到最不滿意的一項服務項目。但在提供購物指導和幫助方面是比較令旅游者感到滿意的。 結論在這篇論文里，利用滿意度評價指標體系，主要分析了影響旅行社旅游者滿意的服務屬性、測評目前旅游者對忻州市旅行社行業(yè)整體服務的滿意水平以及具體服務項目的滿意水平、識別影響旅游者滿意的關鍵測評指標和旅游者的滿意程度對游后行為意向的分析。（1）通過因子分析，旅行社旅游者的滿意度構成因素可以分為五個影響因子，即保證性、可靠性、可感知性、反應性和移情性。旅游者接受旅行社的前臺服務、有形證據(jù)服務、旅游配套服務、導游業(yè)務服務、游覽安排服務、導游輔助服務等六大服務后，形成心理反應，通過從旅行社服務的五個服務屬性因子來判斷和評價其服務水平?？梢钥闯?，這一結論與學者們對服務業(yè)顧客滿意度評價要素的研究成果比較吻合的。（2）總體滿意度和各項服務指標滿意度總結。在旅行社組團的六大服務要素中，前臺服務、旅游配套服務做得比較讓旅游者感到滿意。對六大類服務要素具體的服務指標分析當中，在前臺服務中，辦理報名手續(xù)迅速準確滿意度最高，而滿意度最低的是正確解答旅游者的咨詢問題。在導游業(yè)務服務方面，導游處理意外事情能力方面，旅游者是最為不滿意的，而導游的講解水平、對景點知識講解的生動、豐富性方面是較滿意的一項。在導游輔助服務中，旅游者對導游保護其人身財物安全方面滿意度是最低的一項，而購物指導和幫助方面滿意度是較高的。（3）影響旅游者滿意的關鍵指標識別。在導游業(yè)務服務中，導游對景點知識講解生動性、導游處理意外事情的能力、導游能否調(diào)解游客的不同意見是關鍵服務指標。在導游輔助服務中，導游幫助旅游者的主動性、導游對旅游者照顧的周到程度、保護旅游者人身財物安全性是關鍵指標。因此旅行社應首先從這幾項薄弱的服務項目入手。在導游服務中，旅游者對導游的專業(yè)素養(yǎng)和處理意外事情解決問題的能力和保護旅游者人身、財物、安全方面是特別重視的，也是旅行社服務很薄弱的環(huán)節(jié)。 管理好旅行社對旅游者的許諾旅行社的許諾對旅游者的期望值產(chǎn)生積極的影響。而當旅游者隨團出游后并沒有獲得所期望得到的服務時，旅游者就會對旅行社服務表現(xiàn)出不滿的情緒。調(diào)查結果分析，旅游者對旅行社的這些書面承諾滿意評價并不高。旅行社應該避免過分夸大的承諾，在同旅游者溝通過程中，應從自己的實際情況出發(fā)，向旅游者提供真實的旅游信息，使其形成現(xiàn)實的旅游期望，而不能為了招徠顧客故意把實情隱瞞不告。本次調(diào)查中，旅游前服務旅游者比較滿意，但是旅行社服務更重要的是在旅游過程中的服務，但正是旅游過程是旅游者最為不滿意的。參考文獻[1]沈向友，旅行社服務質(zhì)量與游客滿意度影響因素分析[J].旅游學刊,1999,(5):2530[2]張大亮，消費者滿意分析的一種工具一獎勵分析法，技術經(jīng)濟與管理研究[J].2000: 2324[3]楊森林商業(yè)經(jīng)濟與管理[J],1992(3):74[4]李蔚，超越CI的CS戰(zhàn)略[M].中國經(jīng)濟出版社，1994:120[5]柯蕙新，黃京華，沈浩編著，統(tǒng)計分析法[M].北京廣播學院出版社，1999年1月第3 版96143[6]黃桐城,系統(tǒng)工程理論方法應用[J].2002,11(4):336339[7]李海洋，牛海鵬，服務營銷[M].企業(yè)管理出版社，1996年1月第1版5684[8]汪純孝，溫碧燕，姜彩芬，服務質(zhì)量、消費價值、旅客滿意與行為意向，南開管理評論[J].[9]馬龍龍,[M].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社,[10] and . Diseonfirmation of Consumer Expeetations Through Produet Trial. Journal of Applied Psyehology[J].1979，(64):179一189Quality of service to tourists travel Factors Affecting Satisfaction[Abstract] China39。 tourist satisfaction。 travel agency of xinzhou city。如果您最近一年內(nèi)曾經(jīng)跟隨某家旅行社去某地旅游，您對該旅行社提供的服務質(zhì)量肯定會有自己的看法和評價，我非常想知道您當時對該旅行社服務的感覺和評
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