【正文】 表第i個(gè)被調(diào)查者的總體滿意水平N表示被調(diào)查者的數(shù)目計(jì)算得：S=。 旅游者對(duì)旅行社服務(wù)六大評(píng)價(jià)要素的滿意水平分析旅行社服務(wù)的六大要素滿意水平可通過平均的方法計(jì)算得出，計(jì)算公式如下：CSD(顧客滿意度)=∑WiXiWi一第i個(gè)旅行社服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重Xi一旅游者對(duì)第i個(gè)測評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)根據(jù)該公式可以計(jì)算出旅行社前臺(tái)服務(wù)、旅行社有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力、游覽安排服務(wù)和導(dǎo)游輔助服務(wù)水平。計(jì)算數(shù)據(jù)見表33計(jì)算結(jié)果見圖34表3333計(jì)算各服務(wù)要素的滿意水平如下：圖34旅行社六大服務(wù)要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖34所示，在旅行社六大服務(wù)因子中，滿意度最高的是前臺(tái)服務(wù)，這說明目前忻州市的旅行社業(yè)整體上在前臺(tái)接待服務(wù)方面做得比較好。特別是旅行社的游覽安排服務(wù)方面，旅游者是最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)。由于每一服務(wù)指標(biāo)對(duì)旅游者的重要程度不同，所以通過相對(duì)滿意度計(jì)算來分析旅游者對(duì)哪一項(xiàng)服務(wù)是最滿意的，哪一項(xiàng)是最不滿意的。（2） 旅行社有形證據(jù)服務(wù)滿意度分析圖36 旅行社有形證據(jù)服務(wù)由圖36得知，在旅行社有形證據(jù)服務(wù)里，旅行社制定的合同在權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項(xiàng)。（3） 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度分析圖37 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)由圖37得知，在旅行社的導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)方面，導(dǎo)游能否很好的處理旅游意外事情是旅游者最為不滿意的服務(wù)項(xiàng)目，其次到導(dǎo)游能否與旅游者很好的溝通，因此這可能會(huì)引起在調(diào)解旅游者不同意見方面時(shí)，旅游者很不滿意。（5） 導(dǎo)游輔助服務(wù)滿意度分析圖39導(dǎo)游輔助服務(wù)由圖39得知，在導(dǎo)游的輔助服務(wù)方面，保護(hù)旅游者的人身財(cái)物的安全是令旅游者感到最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。但在提供購物指導(dǎo)和幫助方面是比較令旅游者感到滿意的。 結(jié)論在這篇論文里，利用滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要分析了影響旅行社旅游者滿意的服務(wù)屬性、測評(píng)目前旅游者對(duì)忻州市旅行社行業(yè)整體服務(wù)的滿意水平以及具體服務(wù)項(xiàng)目的滿意水平、識(shí)別影響旅游者滿意的關(guān)鍵測評(píng)指標(biāo)和旅游者的滿意程度對(duì)游后行為意向的分析。（1）通過因子分析，旅行社旅游者的滿意度構(gòu)成因素可以分為五個(gè)影響因子，即保證性、可靠性、可感知性、反應(yīng)性和移情性。旅游者接受旅行社的前臺(tái)服務(wù)、有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)、游覽安排服務(wù)、導(dǎo)游輔助服務(wù)等六大服務(wù)后，形成心理反應(yīng)，通過從旅行社服務(wù)的五個(gè)服務(wù)屬性因子來判斷和評(píng)價(jià)其服務(wù)水平?？梢钥闯?，這一結(jié)論與學(xué)者們對(duì)服務(wù)業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)要素的研究成果比較吻合的。（2）總體滿意度和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)滿意度總結(jié)。在旅行社組團(tuán)的六大服務(wù)要素中，前臺(tái)服務(wù)、旅游配套服務(wù)做得比較讓旅游者感到滿意。對(duì)六大類服務(wù)要素具體的服務(wù)指標(biāo)分析當(dāng)中，在前臺(tái)服務(wù)中，辦理報(bào)名手續(xù)迅速準(zhǔn)確滿意度最高，而滿意度最低的是正確解答旅游者的咨詢問題。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)方面，導(dǎo)游處理意外事情能力方面，旅游者是最為不滿意的，而導(dǎo)游的講解水平、對(duì)景點(diǎn)知識(shí)講解的生動(dòng)、豐富性方面是較滿意的一項(xiàng)。在導(dǎo)游輔助服務(wù)中，旅游者對(duì)導(dǎo)游保護(hù)其人身財(cái)物安全方面滿意度是最低的一項(xiàng)，而購物指導(dǎo)和幫助方面滿意度是較高的。（3）影響旅游者滿意的關(guān)鍵指標(biāo)識(shí)別。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)中，導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)知識(shí)講解生動(dòng)性、導(dǎo)游處理意外事情的能力、導(dǎo)游能否調(diào)解游客的不同意見是關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。在導(dǎo)游輔助服務(wù)中，導(dǎo)游幫助旅游者的主動(dòng)性、導(dǎo)游對(duì)旅游者照顧的周到程度、保護(hù)旅游者人身財(cái)物安全性是關(guān)鍵指標(biāo)。因此旅行社應(yīng)首先從這幾項(xiàng)薄弱的服務(wù)項(xiàng)目入手。在導(dǎo)游服務(wù)中，旅游者對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)和處理意外事情解決問題的能力和保護(hù)旅游者人身、財(cái)物、安全方面是特別重視的，也是旅行社服務(wù)很薄弱的環(huán)節(jié)。 管理好旅行社對(duì)旅游者的許諾旅行社的許諾對(duì)旅游者的期望值產(chǎn)生積極的影響。而當(dāng)旅游者隨團(tuán)出游后并沒有獲得所期望得到的服務(wù)時(shí)，旅游者就會(huì)對(duì)旅行社服務(wù)表現(xiàn)出不滿的情緒。調(diào)查結(jié)果分析，旅游者對(duì)旅行社的這些書面承諾滿意評(píng)價(jià)并不高。旅行社應(yīng)該避免過分夸大的承諾，在同旅游者溝通過程中，應(yīng)從自己的實(shí)際情況出發(fā)，向旅游者提供真實(shí)的旅游信息，使其形成現(xiàn)實(shí)的旅游期望，而不能為了招徠顧客故意把實(shí)情隱瞞不告。本次調(diào)查中，旅游前服務(wù)旅游者比較滿意，但是旅行社服務(wù)更重要的是在旅游過程中的服務(wù)，但正是旅游過程是旅游者最為不滿意的。參考文獻(xiàn)[1]沈向友，旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度影響因素分析[J].旅游學(xué)刊,1999,(5):2530[2]張大亮，消費(fèi)者滿意分析的一種工具一獎(jiǎng)勵(lì)分析法，技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究[J].2000: 2324[3]楊森林商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理[J],1992(3):74[4]李蔚，超越CI的CS戰(zhàn)略[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，1994:120[5]柯蕙新，黃京華，沈浩編著，統(tǒng)計(jì)分析法[M].北京廣播學(xué)院出版社，1999年1月第3 版96143[6]黃桐城,系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用[J].2002,11(4):336339[7]李海洋，牛海鵬，服務(wù)營銷[M].企業(yè)管理出版社，1996年1月第1版5684[8]汪純孝，溫碧燕，姜彩芬，服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意與行為意向，南開管理評(píng)論[J].[9]馬龍龍,[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,[10] and . Diseonfirmation of Consumer Expeetations Through Produet Trial. Journal of Applied Psyehology[J].1979，(64):179一189Quality of service to tourists travel Factors Affecting Satisfaction[Abstract] China39。 tourist satisfaction。 travel agency of xinzhou city。如果您最近一年內(nèi)曾經(jīng)跟隨某家旅行社去某地旅游，您對(duì)該旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有自己的看法和評(píng)價(jià)，我非常想知道您當(dāng)時(shí)對(duì)該旅行社服務(wù)的感覺和評(píng)價(jià)。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。用一些事情，總會(huì)看清一些人。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。