【正文】 員工工作時(shí)間應(yīng)按照勞動(dòng)法的規(guī)定，合同制員工平均每周工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)，計(jì)時(shí)員工每月總工時(shí)不得超過(guò)96小時(shí)（就餐時(shí)間除外）。班表公布之后員工不得私自換班，如因病、因事等需換班，必須填寫(xiě)調(diào)班單，經(jīng)排班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班。 5）排班時(shí)員工不應(yīng)定崗，應(yīng)有計(jì)劃的安排員工輪崗（票房、賣(mài)品部、檢票等）。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)遵循適當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)將適當(dāng)?shù)娜诉x安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧希ㄖ苣┗驙I(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段應(yīng)安排相應(yīng)技術(shù)熟練的員工上崗）。 7）根據(jù)員工訓(xùn)練狀況適當(dāng)安排崗位，以適合每個(gè)時(shí)段訓(xùn)練需求。 8）要充分考慮到電影排片表、特殊活動(dòng)、節(jié)假日、天氣因素、新員工上崗、大片上映、進(jìn)貨、出貨、機(jī)器設(shè)備維修等特殊因素。 10）所有排班表記錄均應(yīng)保存三年，影城營(yíng)運(yùn)副總協(xié)助行政助理負(fù)責(zé)員工排班表的存檔工作。： 1）有價(jià)失物：如：珠寶、手表、信用卡、手提包、錢(qián)、衣物、眼鏡等。 2）無(wú)價(jià)物品：如：手套、帽子、雨傘、圍巾、購(gòu)買(mǎi)的商品等。 1）影務(wù)人員收到所有失物應(yīng)及時(shí)交給當(dāng)班值班經(jīng)理在“客遺物品登記表”做記錄。 3）極具價(jià)值的物品應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告公安部門(mén)，信用卡應(yīng)向卡面銀行注銷(xiāo)。 2）如果值班經(jīng)理確認(rèn)該物品為領(lǐng)取人所有，請(qǐng)其在“客遺物品登記表”領(lǐng)取人欄內(nèi)簽名。6打架斗毆、流氓滋擾等突發(fā)時(shí)間處理預(yù)案，影城總經(jīng)理應(yīng)將影城內(nèi)的安全事故書(shū)面上報(bào)總部。，應(yīng)及時(shí)隔離雙方并立即帶領(lǐng)滋事雙方離開(kāi)公共區(qū)域。，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時(shí)保安人員應(yīng)注意自身安全。，查看有無(wú)遺留物并將拾遺及時(shí)上交，重點(diǎn)關(guān)注影城財(cái)產(chǎn)/設(shè)施是否早到破壞，同時(shí)將破壞程度馬上報(bào)告值班經(jīng)理。《重大事件報(bào)告》將事件發(fā)生原因、過(guò)程及處理結(jié)果書(shū)面上報(bào)總部備案。： 1）熱情、禮貌的工作態(tài)度——對(duì)所有觀眾都一視同仁，耐心周到。 3）迅速、高效的工作技能——正確操作售票系統(tǒng)的同時(shí)解答觀眾的各種提問(wèn)。 1）票房崗位備用金及各種票券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工將全面管理其使用，同時(shí)對(duì)此款項(xiàng)在使用過(guò)程中的差異負(fù)責(zé)。 3）除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其他人員外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi)。 5）禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺(tái)上，同時(shí)在工作中有隨時(shí)整理錢(qián)箱，按幣類(lèi)不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。 7）無(wú)論任何原因暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，都應(yīng)該先通知當(dāng)班營(yíng)運(yùn)主管或值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢(qián)箱鎖好，同時(shí)退出電腦系統(tǒng)后離崗。 9）假幣防范：在收取現(xiàn)金、尤其是大面額鈔票時(shí)，都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)幫助進(jìn)行檢驗(yàn)。2票房每日工作程序： 1）上崗前整理儀容儀表：檢查工裝是否干凈整齊、是否按規(guī)定佩戴名牌、頭發(fā)和指甲是否干凈整齊、女員工化妝宜清淡、不可佩戴飾品等。 3）準(zhǔn)備好工作時(shí)用到的相關(guān)表格及工作用具（筆、各種印章、計(jì)算器等），主要表格包括排片表、優(yōu)惠票登記表、退換票記錄表、手工票出票記錄、預(yù)售券回收登記表等。 5）檢查L(zhǎng)ED電子顯示屏排片與電腦排片是否一致，3D電影、英文版等是否有特別注明。 7）打開(kāi)電腦，在打票機(jī)中正確裝入電腦票，輸入個(gè)人密碼，登入后進(jìn)入服務(wù)。 2）按照售票六步曲正確售票。（請(qǐng)問(wèn)需要看什么電影？XX電影是剛剛上映的新片。（您要的是兩張下午2點(diǎn)半的XX電影，座位是XX排XX座） D、詢(xún)問(wèn)是否有折扣卡、預(yù)售券等，并按公司規(guī)定出票。（收您XX元，找您XX元。 F、道別。） 3）觀眾在購(gòu)票選座位時(shí)，票員應(yīng)給觀眾建議當(dāng)前最好的座位，并應(yīng)快速有效的給顧客選座，票員在出票時(shí)應(yīng)盡量保證座位數(shù)是雙數(shù)，并且不要間隙有空位。 4）電影開(kāi)始后10分鐘如無(wú)售票，票房員工應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，請(qǐng)其授權(quán)放映間停放該場(chǎng)次影片；如還有顧客購(gòu)票，則告知本場(chǎng)已滿(mǎn)場(chǎng)，同時(shí)介紹該片的其它場(chǎng)次給顧客選擇。 6）發(fā)現(xiàn)攜帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)提醒顧客“請(qǐng)寄存外帶食品”。 8）仔細(xì)區(qū)別各類(lèi)票券的真?zhèn)?、不同價(jià)格、有效期，遇有新版面的票券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。無(wú)特殊批準(zhǔn)，已開(kāi)映場(chǎng)次不再受理退換票。在售票系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，在得到確認(rèn)后開(kāi)始出售手工票。并在售票系統(tǒng)恢復(fù)正常后，在值班經(jīng)理的協(xié)助下及時(shí)辦理補(bǔ)登手續(xù)。 12）重要事件要仔細(xì)記錄在交接班記錄本上。 2）記錄結(jié)束票號(hào)。 4）填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表。 6）早班將所有營(yíng)業(yè)收入和回收票券及日?qǐng)?bào)經(jīng)值班經(jīng)理審核后上交財(cái)務(wù)。 1）最后一場(chǎng)電影開(kāi)始30分鐘后票房結(jié)束營(yíng)業(yè)，推出系統(tǒng)。 2）票房員工離崗時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)并鎖上收銀抽屜（鎖上收銀抽屜前要仔細(xì)檢查是否有零錢(qián)或票券遺漏）、清潔票房、為明天早班做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，所有工作完畢后用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理檢查崗位情況。 4）將營(yíng)業(yè)款和當(dāng)班收銀主管或其他財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算。3票房非標(biāo)準(zhǔn)售票流程 票房票券主要分為標(biāo)準(zhǔn)票和非標(biāo)準(zhǔn)票兩種，其中非標(biāo)準(zhǔn)票又分為學(xué)生票、折扣票、抵值券、團(tuán)體票、換票券、招待券、會(huì)員卡等。2）各種證件只能本人使用，且一場(chǎng)一票，需在《影城優(yōu)惠票記錄表》上記錄證件號(hào)碼。：使用折扣卡時(shí)適用（例如同銀行等合作的信用卡等）。 2）每卡只可享有一張規(guī)定折扣優(yōu)惠電影票。：票價(jià)應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)，每張票只能用一張抵值券。：用于團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)，享受一定的折扣價(jià)格。 2）憑團(tuán)體票出票單購(gòu)票的觀眾，員工出票票類(lèi)是團(tuán)體票。 4）如收到支票，需請(qǐng)出納或值班經(jīng)理確認(rèn)是開(kāi)為有效票據(jù)，并將支票號(hào)付款人身份證號(hào)記錄在交接留言本上。1） 檢查換票券是否有公司的專(zhuān)用章及防偽標(biāo)識(shí)等有效性。3） 換票券回收后必須剪角以示不可再用。 2）原則上只有電腦票才可以看電影。：參照公司“營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)”中的會(huì)員卡相關(guān)制度辦理。任何退換票員工均不可自行處理，必須報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司規(guī)定給予顧客退或換票。，任何未及時(shí)處理且電腦已無(wú)法更改的退還票均由當(dāng)事票房服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任。值班經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后，方可上交財(cái)務(wù)部。5票房手工票操作流程： 在正常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中電腦系統(tǒng)或打印機(jī)出現(xiàn)故障或短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，為了避免對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響，當(dāng)班值班經(jīng)理在報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)安排票房員工出手工票，具體操作流程如下：，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。，同時(shí)應(yīng)立即到票房指導(dǎo)并監(jiān)督整個(gè)手工票的出票過(guò)程。 1）填寫(xiě)手工票標(biāo)準(zhǔn)： 在正卷上標(biāo)明廳號(hào)、時(shí)間、影片名、座位、票類(lèi)及票價(jià)，并在票號(hào)的空白處簽名以便影務(wù)員工核對(duì)，在副卷上標(biāo)明票類(lèi)、日期、時(shí)間及場(chǎng)次（場(chǎng)次處只標(biāo)明廳號(hào)即可）。 3）票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售座位，以免同一座位重復(fù)售票。，然后按正常檢票相同程序進(jìn)行。：任何手工票開(kāi)出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登，補(bǔ)登手工票分兩種情況：，系統(tǒng)中還有此片資料存在： 系統(tǒng)修復(fù)后，當(dāng)班值班經(jīng)理安排并監(jiān)督票房員工根據(jù)影務(wù)的手工票票根和《手工票登記表》上的內(nèi)容分不同的場(chǎng)次、票類(lèi)按正常售票程序補(bǔ)錄，將打印出的影票登記在《票房退、換票登記表》，由值班經(jīng)理簽名注明廢票原因后做廢票處理。補(bǔ)登時(shí)可以不按手工票上的座位號(hào)錄入系統(tǒng)，但用有補(bǔ)登后的電腦票必須同手工票票類(lèi)、票價(jià)相同。出具手工票后值班經(jīng)理需在經(jīng)理交接班記錄本上留言并附上《手工票登記表》，通知第二天早班值班經(jīng)理在滿(mǎn)天星系統(tǒng)完成該手工票補(bǔ)登工作，同時(shí)出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補(bǔ)登情況，直至該項(xiàng)工作全部完成為止。，由票房的員工完成電話訂票業(yè)務(wù)。 2）仔細(xì)詢(xún)問(wèn)觀眾觀影的時(shí)間、訂票數(shù)量、影片名稱(chēng)、電話號(hào)碼和姓名（如有可能盡量詢(xún)問(wèn)觀眾的單位名稱(chēng)以方便我們的市場(chǎng)開(kāi)拓），記錄在《票房預(yù)訂票記錄》上。在接受訂票的同時(shí)，票房員工有責(zé)任向該觀眾介紹影城新上映的影片及一系列推廣活動(dòng)。 4）票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應(yīng)通過(guò)《票房預(yù)訂票記錄》了解當(dāng)日是否有電話預(yù)訂影票，以便于為觀眾迅速出票并及時(shí)取消越時(shí)未到觀眾預(yù)訂。如實(shí)際購(gòu)票與預(yù)訂票數(shù)量均相同，則進(jìn)入滿(mǎn)天星系統(tǒng)的（票務(wù)操作）選擇（售預(yù)定票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預(yù)訂密碼——選擇（查找）——選擇（出票）；如實(shí)際購(gòu)票與預(yù)訂票數(shù)量時(shí)間不同時(shí)，視售票情況盡量滿(mǎn)足觀眾的需要。7票房客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)：： 1）票房員工承擔(dān)著影城問(wèn)詢(xún)服務(wù)的職責(zé)，因此作為一名票房員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注影城的營(yíng)運(yùn)信息，清楚了解影城所有的活動(dòng)，為方便自己的工作做好準(zhǔn)備。 3）員工在崗時(shí)應(yīng)清楚所有正在上映和即將上映的影片信息，及時(shí)向問(wèn)詢(xún)的觀眾提供信息。 4）在繁忙時(shí)要隨時(shí)留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時(shí)告知觀眾。 5）大廳內(nèi)顯著位置應(yīng)放置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地了解影城的布局。 7）設(shè)立《觀眾特殊需求記錄》，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進(jìn)未來(lái)的工作，為觀眾提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。： 1）接聽(tīng)電話應(yīng)盡快，通常是在電話鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)。繼續(xù)接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先向來(lái)電者的等候表示歉意。 接聽(tīng)內(nèi)線電話的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為：“您好！售票處！”，結(jié)束語(yǔ)為：“謝謝！再見(jiàn)！”。觀眾或許不能看到你接電話的表情，但你應(yīng)該通過(guò)聲音向他們傳遞你的熱情與周到。5） 盡量不要讓手頭的工作來(lái)打擾或打斷你的電話。 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭(zhēng)執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無(wú)法得到滿(mǎn)意的答復(fù)時(shí)，票房員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。在應(yīng)對(duì)此類(lèi)觀眾時(shí)，票房員工應(yīng)選擇自我保護(hù)的方式，可以不接受這類(lèi)觀眾的購(gòu)票需求，向他們解釋已滿(mǎn)場(chǎng)。第六章 影務(wù)工作1影務(wù)工作概念： 影務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)工作的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。影務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的放映時(shí)間，同時(shí)也要確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿(mǎn)意。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類(lèi)、開(kāi)映及結(jié)束的時(shí)間、中間清場(chǎng)時(shí)間、每部影片的放映時(shí)間等。2影務(wù)工作流程：： 1）上崗前按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表，養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣。 3）檢查阻礙欄是否放好，安全通道是否暢通，滅火器、消防栓是否完好并在有效使用期內(nèi)，填寫(xiě)《消防設(shè)施每日檢查記錄》。檢查各影廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施包括地毯、銀幕、座椅、椅套、場(chǎng)燈、壁燈、舞臺(tái)燈、地?zé)?、指示燈、排?hào)燈、座位燈、應(yīng)急（安全出口）燈是否完好，注意各廳的溫度是否適宜（標(biāo)準(zhǔn)溫度為21—23度），標(biāo)準(zhǔn)濕度30%—40%。 6）檢查所有的海報(bào)燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報(bào)放置正確，所有的指示牌位置正確。 8）檢查手電筒、當(dāng)日排片表以及廣播設(shè)備（功放、話筒等）。檢票口崗位1） 站姿端正，微笑服務(wù)，當(dāng)觀眾走近時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，按票根正確領(lǐng)位，同時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意防止觀眾竄場(chǎng)或進(jìn)錯(cuò)影廳。3） 檢票口影務(wù)人員要按照下述的“檢票操作規(guī)程”工作。5） 對(duì)遲到的觀眾主動(dòng)詢(xún)問(wèn)廳號(hào)、場(chǎng)次，并持手電筒根據(jù)票根將其領(lǐng)至座位上。如果觀眾拒絕，要及時(shí)呼叫值班經(jīng)理，禁止同觀眾爭(zhēng)吵。6） 電影放映時(shí)，每隔20分鐘巡視一次，每次時(shí)間為2分鐘，查看是否有吸煙、坐姿不雅、攝影、攝像的電影觀眾，同時(shí)監(jiān)督放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理。） 7）禮貌回答顧客疑問(wèn)，主動(dòng)為中途離場(chǎng)的觀眾指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時(shí)使用。 8）對(duì)特殊觀眾（如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。如殘疾人坐席旁已有觀眾，根據(jù)情況適當(dāng)安排調(diào)換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。 10）電影散場(chǎng)時(shí)，鞠躬感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入進(jìn)入散場(chǎng)通道，離開(kāi)影廳。清場(chǎng)結(jié)束時(shí)應(yīng)關(guān)閉散場(chǎng)門(mén)，打開(kāi)入場(chǎng)門(mén)。 13）電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和字幕開(kāi)始時(shí)間，配合放映室查驗(yàn)拷貝的質(zhì)量狀況。 2）寄存箱使用情況檢查及交接。 4）早班下班，晚班上崗。 2）關(guān)閉DVD和電視墻。 4）仔細(xì)巡視影廳，檢查所有影廳內(nèi)的設(shè)備是否完整無(wú)損，特別要檢查影廳的入場(chǎng)門(mén)及散場(chǎng)門(mén)。 6）檢查是否有未領(lǐng)走之寄存物品，并上交值班經(jīng)理處理。同時(shí)為下一個(gè)班次做好工具的使用準(zhǔn)備（如對(duì)講機(jī)充電等工作）。 9）清理崗位，值班經(jīng)理檢查確認(rèn)后員工方可離崗下班。 2）每日消防檢查需要在每日第一場(chǎng)觀眾尚未入場(chǎng)前完成。 3）在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中特別是繁忙時(shí)段，影務(wù)人員還要時(shí)常注意檢查消防通道是否被購(gòu)物車(chē)、雜物、車(chē)輛、工程垃圾所阻塞，以免影響緊急事件發(fā)生時(shí)人員的疏散。 5）組織觀眾有序的疏散是減少災(zāi)害損失的重要手段，影務(wù)人員在緊急狀況發(fā)生時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行前述的“火災(zāi)緊急行動(dòng)預(yù)案”中的規(guī)定。影務(wù)工作人員有權(quán)利安排觀眾的進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)，同時(shí)更有責(zé)任保證所有觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛(ài)的影片。 3）檢票口工作人員在繁忙時(shí)段，特別是大量觀眾進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)的時(shí)段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。 4）認(rèn)真做好進(jìn)場(chǎng)廣播工作，標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)場(chǎng)廣播語(yǔ)言為： 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨XXX影城！X號(hào)廳XX點(diǎn)上映的XX影片現(xiàn)在開(kāi)始檢票，請(qǐng)出示您的影票、將手機(jī)調(diào)至靜音后入場(chǎng)，祝您觀影愉快！ Ladis and Gentlemen,Good morning/afternoon/evening,Wele to XX International Cinema so XXXX(movie name)at XX(time)on XX screen(screen no.)now checking in。We wish you have a enjoyable time! 5）確保每一位通過(guò)檢票口的人都持有電影票或特別通行證件，員工非工作時(shí)間觀看電影需憑本人識(shí)別證入場(chǎng)。 7）檢票時(shí)應(yīng)站姿端正，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候觀眾：上午好/下午好/晚上好/歡迎光臨！請(qǐng)出示您的影票。（2） 對(duì)無(wú)票