【正文】 如果不及時處理就會對后面的顧客的購物造成影響。理貨工作主要在下午和晚上進行。由于零售店鋪實行的是低價格策略，商品價格水平略低于其他零售形式，會吸引來大量的顧客；又由于零售店鋪出售的是日常生活必需品，單位價格低，購買頻率高，每一種商品的陳列貨架面積有限，不可能滿足所有顧客的需要，因此，能否及時補貨直接影響到零售店鋪的銷售額，關系著企業(yè)的經(jīng)濟效益。（3）導購。并且導購人員的工作多為幫助顧客尋找商品，或是解決價格疑慮。收銀臺的工作是與顧客接觸的第一線。沁春園超市現(xiàn)有收銀臺5個，收銀員5人，其中兩人身兼理貨工作。東門1臺和北門2臺。（5）衛(wèi)生清潔。 關鍵服務質(zhì)量因子分析以SERVQUAL模型提出的服務質(zhì)量五個維度：有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性作為為關鍵服務質(zhì)量因子。本文在對服務質(zhì)量的描述過程中借鑒了SERVQUAL模型中的22個指標。 關鍵服務質(zhì)量因子表質(zhì)量因子詳細描述服務質(zhì)量服務質(zhì)量的有形性商品擺放整齊，易于尋找員工有整潔的著裝和外表商品擺放不會阻礙消費者行動店內(nèi)外的裝修服務質(zhì)量的可靠性商品種類齊全，貨源充足超市內(nèi)出售的商品質(zhì)量有保證履行對消費者的承諾（如退貨或賠償）提供準確的商品價格服務質(zhì)量的響應性排隊等候付款時間店員能迅速的為顧客提供所需要的服務員工不會因為太忙而疏于響應消費者的詢問服務質(zhì)量的保證性店員保持對顧客的禮貌性店員讓您感到是值得信任的，能給不同的顧客相應的個性建議服務質(zhì)量的移情性超市營業(yè)時間令您很滿意是可以方便的使用非現(xiàn)金結算方式為了獲得質(zhì)量五個維度的相對重要性，并用權重表現(xiàn)出來。本研究共發(fā)放問卷200份。 關鍵服務質(zhì)量因子權重表質(zhì)量因子有形性可靠性響應性保證性移情性關注人數(shù)12481022216權重質(zhì)量因子關注人數(shù)的比重大小，體現(xiàn)出沁春園超市5個服務質(zhì)量構成因子的相對重要程度。超市應按時履行承諾，保證退貨和補償，提供質(zhì)量有保證的商品并且保證貨源充足；再次是保證性和移情性，說明超市員工的服務素質(zhì)對服務質(zhì)量也有一定的影響；最后是有形性，因為顧客選擇一家超市首先考慮的是員工的服務水平和商品質(zhì)量，其次才是購物環(huán)境，所以因子的影響較小[22]。下面將對流程做進一步分析。并且由超市員工和顧客代表對流程進行評價，找出每個流程在矩陣中的位置，根據(jù)所在位置確定分數(shù)。 超市日常業(yè)務流程優(yōu)先矩陣　有形性 可靠性響應性保證性移情性總分權重理貨22111補貨12211導購00222清潔20000收銀13333 核心流程界定基于以上對沁春園超市日常業(yè)務流程所做的定性與定量分析，我們可以做出判斷：收銀流程對服務質(zhì)量影響最大，是沁春園超市日常業(yè)務流程中的核心流程。 收銀流程優(yōu)化根據(jù)上述超市核心業(yè)務流程的界定，我們確定收銀流程為超市的核心業(yè)務流程。 收銀流程現(xiàn)狀分析收銀流程是屬于前臺流程，是超市業(yè)務流程中與顧客接觸最多的流程，對服務質(zhì)量五個維度都有重要的影響。所以選取流程時間作為流程優(yōu)化的角度。顧客將商品放在收銀臺上 N是否購買購物袋Y拿出購物袋給顧客掃描商品 顧客將商品裝袋結算總金額并告知顧客等待顧客付款收取顧客支付的現(xiàn)金打印小票找零將零錢與小票交與顧客 沁春園超市收銀流程觀察收銀流程的全過程，我們可以發(fā)現(xiàn)對收銀流程的等待時間影響較大的操作是商品掃碼、收款和找零。調(diào)研數(shù)據(jù)種類包括顧客購買商品總件數(shù)、商品掃碼時間、收款和找零時間。收款與找零時間定義為收銀員結算商品總金額并告知顧客至收銀員將預交給顧客的零錢找好（即打印小票之前）時結束。單件掃碼時間=商品掃碼時間／總件數(shù)。 收銀流程數(shù)據(jù)表顧客編號商品掃碼時間(s)商品總件數(shù)單間掃碼時間（s）收款找零時間(s)155 13 35230 4 67365 9 15426 4 13522 3 157641 6 126733 5 18875 11 78948 16 3510235 33 61125 5 1691255 4 15413105 19 881435 6 251525 8 2016113 14 391745 4 781888 12 82 1935 7 105 20156 23 79 2118 3 26 22126 14 46 2336 6 54 2445 8 74 2531 5 59 26195 26 65 2737 6 29 2865 13 86 2934 8 101 3036 9 81 31110 20 15 3222 3 52 3311 2 20 3425 5 56 3526 4 26 362 1 103 37195 34 25 3845 8 77 3955 23 38 4022 6 82 續(xù)表 顧客編號商品掃碼時間(s)商品總件數(shù)單間掃碼時間（s）收款找零時間(s)4135 8 57 42155 20 59 43217 39 50 442 1 15 45198 14 113 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析最大值最小值平均值標準差離散系數(shù)總件數(shù)391109單件掃碼收款找零1696三組數(shù)據(jù)中，購買件數(shù)的標準差很大，并且離散系數(shù)最大，說明購買情況的多樣性。但是，這種因素源于顧客，所以流程在此方面沒有改善的空間。從這兩方面可以看出，掃碼工作的總體效率維持在一個相對恒定的水平上。所以該超市的商品掃碼速度較慢。此流程花費的時間較長。這主要原因是顧客在被告知總金額之前沒有仔細算出自己應付多少錢，不能提前準備好預付款，顧客需用很多時間從錢包里找出適合的面值，特別是尋找零錢。 通過運用“5W1H法”分析的基礎上，運用ESIA四原則，即清除、簡化、整合與自動化原則，可以對超市的收銀流程做以下改進。收銀速度的緩慢不但與操作技巧有關，還與收銀員的工作態(tài)度有關。超市管理者可以適當對收銀員進行授權，讓收銀員可以感受到更多的成就感，同時在工資福利上對收銀員進行及時的獎勵，從而提高收銀員的工作熱情，為工作付出更多的精力；最后，為收銀工作提供必要的內(nèi)部支持。并且強調(diào)其他員工和管理員對收銀的支持，減少其他事物對收銀工作的干擾，例如將條碼粘貼清楚?？稍趯W校各校區(qū)內(nèi)現(xiàn)金交易點進行支付交易，逐漸免去現(xiàn)金流通?；谝陨戏治?，可以將校園卡刷卡業(yè)務引入超市結算流程中。第三種方式中校園卡主要用于預付款中零錢部分的結算。同時多種付款方式也會增加顧客的方便性，提升顧客在移情性方面的感知質(zhì)量水平。但每個員工的工作崗位一直沒有變化，導致不同崗位上的員工出現(xiàn)“忙閑不均”現(xiàn)象。管理人員根據(jù)實際動態(tài)情況對人員數(shù)量和分工及時做出相應調(diào)整，提高員工的工作效率[27]。顧客等待時間的實際長短會影響顧客滿意度，但顧客感覺到的等待時間比實際等待時間更能影響其滿意度。如針對問題可在超市每個收銀通道前掛4—5份報紙，讓顧客有事可做；將超市的促銷宣傳單、特價產(chǎn)品宣傳單掛在收銀通道的兩側，這樣既可以分散顧客對排隊時間的注意力，又可以增加消費者對其他產(chǎn)品購買的可能性。通過研究，本文得出如下結論：（1）服務質(zhì)量與服務流程之間存在著的天然聯(lián)系，從提升服務質(zhì)量角度進行流程優(yōu)化對企業(yè)來講同時具有必要性和可行性。在大量流程再造理論研究的基礎上，提出了核心流程優(yōu)化的基本步驟，即梳理核心業(yè)務流程；業(yè)務流程診斷；業(yè)務流程的再設計；新業(yè)務流程的模擬運行及效果評價；業(yè)務流程的持續(xù)改進、及流程制度化。（1）關于服務質(zhì)量因子的確定及權重分析中，本文采用了SERVQUAL模型的五因子，針對不同的行業(yè)，可以再對其進行深入的研究。總之，核心流程界定及優(yōu)化涉及的問題復雜，內(nèi)容較多，本文就其中一些問題做了研究，同時限于本人學識有限，文中不免存在錯誤與不足，懇請各位專家學者批評指正。在鄭州大學求學的這段時間是我一生的關轉(zhuǎn)折點。首先，要感謝我的導師教師崔慶安副教授。從論文選題到研究方向，從參考資料到思路開拓，從論文布局到寫作方法等都得到導師的耐心指點。在此我謹向崔慶安副教授致以深深的敬意和衷心的感謝。感謝鄭州大學管理工程系的各位老師，他們的專業(yè)知識和師者風范都對我產(chǎn)生了深遠影響。畢業(yè)在即，我要向陪我走過這段青春歲月的同窗好友致謝，感謝大家在四年里的幫忙與照顧