【正文】 ，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來(lái)電和各部門(mén)的咨詢，如果沒(méi)有掌握足夠的資訊，就很難解答對(duì)方的提問(wèn)；如公寓和部門(mén)的人事制度、程序規(guī)定、各部門(mén)的職責(zé)功能與營(yíng)業(yè)范疇；公寓提供的客需服務(wù)項(xiàng)目有哪些？如何提供這些服務(wù)？公寓的周邊環(huán)境？本部門(mén)的運(yùn)作等情況。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象無(wú)法溝通、協(xié)調(diào)時(shí)。應(yīng)向上一級(jí)領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時(shí)，再向更上一級(jí)主管溝通，以此類推。（與其它部溝通也一樣。以防對(duì)方事情處理不妥而引起麻煩。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬(wàn)不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。（1） 樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實(shí)。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理）（3） 單元有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開(kāi)公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。（4） 收到客需服務(wù)信息時(shí)：?jiǎn)柷蹇腿说攸c(diǎn)房號(hào)、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。（6） 上級(jí)有關(guān)指令需通過(guò)服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。（2） 樓層及其它部門(mén)報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告保潔部領(lǐng)班，經(jīng)保潔部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。（4） 有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來(lái)店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件，備齊用品，上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來(lái)店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。（2） 公寓維修項(xiàng)目：?jiǎn)卧木S修項(xiàng)目，影響開(kāi)房的要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見(jiàn)與協(xié)商是否換一個(gè)房間，盡力滿足客人。服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)（1） 接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無(wú)論醉酒客在通道上，還是在單元內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問(wèn)題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。（3） 保安員可在門(mén)外一邊觀察；遇有客人關(guān)門(mén)而服務(wù)員仍在房?jī)?nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門(mén)。服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1） 酒水統(tǒng)計(jì)報(bào)表與房態(tài)表：每日上午10點(diǎn)前服務(wù)中心核實(shí)此兩項(xiàng)報(bào)表呈送財(cái)務(wù)部，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)出的問(wèn)題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品一定要先入公寓總倉(cāng)；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門(mén)經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。報(bào)損后作廢品處理的在盤(pán)點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。（2） 總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門(mén)有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門(mén)有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門(mén)管理人員外，還要上報(bào)本部門(mén)主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門(mén)的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時(shí)，可以同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門(mén)就能獲得相應(yīng)的東西，而無(wú)須等待和再溝通。服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制本部門(mén)實(shí)行“二級(jí)”考勤。員工到上班時(shí)間沒(méi)來(lái)，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問(wèn)明情況，并要求其盡快過(guò)來(lái)上班。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過(guò)試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過(guò)半年不允許申請(qǐng)連休。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書(shū)面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“”號(hào)。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。送財(cái)務(wù)的：各類盤(pán)點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購(gòu)單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫(xiě)、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。這類表格單也常是各級(jí)管理人員和客人了解詢問(wèn)的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計(jì)單、雜項(xiàng)單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報(bào)損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。這類文件資料屬于部門(mén)或公寓的檔案性重要資料。對(duì)于下達(dá)的文件資料要及時(shí)呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開(kāi)公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號(hào)、保存。處理遺留物品請(qǐng)按遺留物品處理程序辦理。對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門(mén)經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫(xiě)物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心與經(jīng)理同處一室，即是部門(mén)的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門(mén)形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之一。對(duì)聊天、哼哈、搞小動(dòng)作的人員及時(shí)制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進(jìn)入經(jīng)理室。出現(xiàn)此類情況知情不報(bào)或不制止，將追究其責(zé)任；情況嚴(yán)重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。如果有來(lái)訪人員（包括會(huì)見(jiàn)經(jīng)理）先熱情招呼并請(qǐng)示部門(mén)主管、經(jīng)理安排；對(duì)訪問(wèn)部門(mén)員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。（中夜班時(shí)段一定要鎖好經(jīng)理辦公室的門(mén)避免他人進(jìn)入）。由服務(wù)中心租出的有：DVD機(jī)、影碟；DVD機(jī)租金20元/天，續(xù)住時(shí)要征詢客人意見(jiàn)是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床一樣。由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費(fèi)借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時(shí)向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人用完后通知一下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時(shí)收回。服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制管制好鑰匙是保障部門(mén)和客人安全的先決條件，維護(hù)好通訊工具也是保障部門(mén)正常運(yùn)作和提高服務(wù)效率的基本條件。對(duì)于樓層所需的鑰匙、對(duì)講機(jī)、服務(wù)中心應(yīng)事前做好準(zhǔn)備，充好電、換好電池、調(diào)正頻道、調(diào)試性能，以免人多手雜搞壞設(shè)備，員工用完后或到下班該交還時(shí)，一定要記得追回，并檢測(cè)性能是否正常，如有損壞，要登記并報(bào)告主管，任何情況下服務(wù)員不得帶鑰匙和對(duì)講機(jī)離開(kāi)公寓范圍（包括飯?zhí)糜貌停?服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制公寓暫時(shí)未設(shè)洗衣房，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項(xiàng)管理控制、溝通工作的責(zé)任就落在服務(wù)中心。 客衣：客人要洗的衣物（含部門(mén)制服），拿到服務(wù)中心、務(wù)必檢查、核實(shí)洗滌單、填寫(xiě)是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫(xiě)欄是否與實(shí)物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫(xiě)明，按洗衣時(shí)間和規(guī)定，給客人作肯定性的答復(fù)；接收客衣后寫(xiě)上交班，必須在規(guī)定回收時(shí)間前一小時(shí)跟進(jìn)此事，以免發(fā)生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對(duì)洗不干凈、未燙好、質(zhì)量有問(wèn)題的情況；如來(lái)得及更正，則更正好才送給客人，如來(lái)不及更正，則要告訴客人，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報(bào)告主管、經(jīng)理處理。 布草：注意洗滌公司人員紀(jì)律，在洗滌量較多，開(kāi)房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時(shí)送回，保證樓層做房任務(wù)能順利完成