【正文】 Customer —— 客戶 　　任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶。 Customer care —— 客戶關(guān)懷 　　與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。Customer care center —— 客戶關(guān)懷中心 　　是電話呼叫中心的另一別稱。 customer interface —— 客戶界面 　　對用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術(shù)的統(tǒng)稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統(tǒng)。一般來說，實施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。此類數(shù)據(jù)庫中的客戶信息根據(jù)呼叫中心日常與客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)自動地實現(xiàn)更新。 customer service skills —— 客戶服務(wù)技能 　　指與客戶溝通、解決問題以及處理麻煩客戶相關(guān)的一系列的技能。 Cycle time —— 周期時間、周期時長 　　指呼叫中心自受理客戶服務(wù)請求（通過電話、電子郵件、信函或傳真等方式）開始，到客戶認為已經(jīng)得到處理結(jié)果之間的時長。 Data mining —— 數(shù)據(jù)挖掘 　　指利用分析工具來揭示不同組數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，最終的目的是為了更好地了解客戶需求與期望，以便為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 Data warehousing —— 數(shù)據(jù)倉庫 　　對數(shù)據(jù)比較生動的描述，指一個巨大的數(shù)據(jù)庫，或者是若干個數(shù)據(jù)庫的集群。企業(yè)期望了解其客戶價值、客戶需求與期望等信息，則需要企業(yè) IT 人員將來自呼叫中心的數(shù)據(jù)信息整合在企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中，并進行數(shù)據(jù)挖掘。該應(yīng)用可以使 ACD 與計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)同步工作，并基于數(shù)據(jù)庫信息處理來電。（例如是否優(yōu)先處理，還是進入隊列，或路由給具備特殊技能的座席人員處理） Database integration —— 數(shù)據(jù)庫整合 　　將數(shù)據(jù)庫與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，如電話系統(tǒng)或 ACD ，以及營業(yè)或銷售系統(tǒng)。此外，數(shù)據(jù)庫整合后還可以實現(xiàn)企業(yè)各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，以及保持客戶界面的一致性。 Database management system —— 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 　　指一種可以使你創(chuàng)建、維護、訪問數(shù)據(jù)庫的大型軟件。用戶通過 DBMS 訪問數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫管理員也通過 DBMS 進行數(shù)據(jù)庫的維護。 Database marketing —— 數(shù)據(jù)庫營銷 　　指企業(yè)或?qū)I(yè)機構(gòu)利用基于 IT 、 Internet 技術(shù)的 Database 平臺，對自身積累的客戶信息資源、消費者數(shù)據(jù)庫、潛在市場目標(biāo)人群資料進行相關(guān)市場營銷分析，并借助于 IT 和 Internet 技術(shù)，通過電子刊物發(fā)送、產(chǎn)品與服務(wù)信息傳遞、用戶滿意調(diào)研、在線銷售服務(wù)等多種方式來提供企業(yè)的市場營銷能力和水平。 Datadirected routing —— 數(shù)據(jù)定向路由 　　指一種路由能力，它利用客戶數(shù)據(jù)庫信息，包括客戶狀態(tài)，或其他因素來決定路由選擇。每天的來電量模型系數(shù)用來衡量當(dāng)天來電量與平均每日來電量之間的差異。該項技術(shù)應(yīng)用如下：一個需要貴公司產(chǎn)品的客戶打電話給貴公司呼叫中心。 Decision tree —— 決策樹，參見 Branching scripts 　　指專家系統(tǒng)的一個類型。決策樹就象組織架構(gòu)圖一樣，包含了所有可能的問題和答案，包括復(fù)雜的和簡單的。而高級座席人員可能不會按部就班地進行，因為他們通常比較熟悉問題的答案了，他們會感到?jīng)Q策樹流程會使他們工作效率降低。用于郵件名單比電話外呼名單更容易。但是，許多進行電話營銷呼出的座席人員常常把許多客戶名字都搞錯了，因此，就很難搞清他們呼出的電話是否是他們本身的錯誤，還是打了偽造客戶名單。 dedicated —— 專門的，專用的 　　指專門的設(shè)備或設(shè)備中僅有的功能。一條專門的連接兩點的電話線路，就不能其他線路或網(wǎng)絡(luò)的電話呼叫。指來電者進入隊列后的等待時長，平均延遲與平均應(yīng)答時長概念相同。 Delay call statistics —— 呼叫延遲數(shù)據(jù) 　　指 ACD 中的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)顯示來電者在被座席人員接聽前，愿意持線等待多長時間。座席人員撥出一個電話號碼，或鍵入一個號碼進入外撥系統(tǒng)，如果是占線或無人接聽的情況，就會顯示在屏幕上。但系統(tǒng)不會預(yù)測何時座席人員會完成上一個電話。 Demographic overlay —— 人口統(tǒng)計學(xué)覆蓋 　　指一種策略，該策略是基于已知客戶信息，如客戶電話號碼、地址，以及再人口統(tǒng)計方面的特征，用于判斷什么樣的客戶有可能購買。這種方法對發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群很有幫助，盡管相關(guān)數(shù)據(jù)不完全精確。 diagnostic aides —— 診斷和診斷輔助工具 　　指對問題根源的分析和判定，及對問題解決尋找的信息和采取的措施。 Dialback security —— 回撥安全 　　指電信安全的一項功能。該功能可防止黑客進攻，還可以運用多重密碼和語音識別技術(shù)是系統(tǒng)更加安全。Digital announcer —— 數(shù)字信息播報器 　　指使用計算機芯片存儲已錄制好的信息的一個電子播報設(shè)備。比磁帶式相比較，數(shù)字播報設(shè)備具有音質(zhì)不會由于播放次數(shù)多而受損，不用回繞磁帶、沒有易損件等優(yōu)勢。每個優(yōu)惠券中都有自己的條形碼，存儲這各種用戶數(shù)據(jù)信息和在線交易類型信息等。 Digital recording —— 數(shù)字錄音 　　指錄音的一種方式。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。所以稱之為直效營銷 (direct marketing), 以白話來說 , 就是沒有透過經(jīng)銷商或店面去銷售產(chǎn)品 . 以現(xiàn)今常見的營銷模式為例 : 型錄購物、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物、電話營銷 ... 等等 , 都是屬于直效營銷的應(yīng)用范圍 Direct response —— 直接響應(yīng) 　　該術(shù)語是關(guān)于廣告方面的描述。反應(yīng)通常是針對廣告的產(chǎn)品或服務(wù)下訂單。Directed dialog —— 定向?qū)υ?　　指語音識別的一種方法。來電者通常會聽到一些短語提示。 Disaster recovery plan —— 災(zāi)難恢復(fù)計劃 　　指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計劃。 Disconnect rate —— 未接通率 　　在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。 Discrete speech —— 不連續(xù)語音 　　語音識別技術(shù)的一種，說話者必須將每個字分開來發(fā)音，每個字中間有間隔。 Dispatch —— 1 （呼叫）分派； 2 派單或調(diào)度 　　指呼叫中心的一項呼叫管理功能，呼叫中心一線座席人員可以確定來電者是否有資格享受某種服務(wù)，也可以確定問題的性質(zhì)或所需要信息的類型，并可來電轉(zhuǎn)接給第一級支持專員解決客戶的問題。 指將一個需要后續(xù)處理的業(yè)務(wù)，派給更為合適的資源進行跟進處理的過程。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。 Distribution group —— 分類組 　　指 ACD 中，一系列電話分機號碼或座席組成的組。 DNIS （ dialed number identification service ） —— 來電號碼識別服務(wù) 　　指電話公司的一項服務(wù)，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。 Do not call amp。如果客戶不希望企業(yè)打電話給他們推銷產(chǎn)品或服務(wù)，他們可以進行注冊，隨后就形成了別打電話來的名單。 Downtime —— 系統(tǒng)停止運行時期或宕機期 　　指系統(tǒng)無法工作或運行的時期。（宕機時間除以全年運營時間應(yīng)小于 % ） Driverbased forecasting —— 基于驅(qū)動因素的預(yù)測 　　是解釋型預(yù)測的一種形式。請參見預(yù)測方法論（ forecasting methodologies ）。它能根據(jù)實時的隊列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應(yīng)答呼叫前，自動地裝配振鈴的數(shù)量。 Dynamic load balancing —— 呼叫量動態(tài)平衡 　　指一項進行呼叫路由的綜合技術(shù)，特別應(yīng)用于多重 ACD 系統(tǒng)中。 Dynamic overload control —— 動態(tài)超負荷控制 　　電話交換機的一項功能，該功能可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，智能地通過重復(fù)路由或阻擋來電的方式，改變交換機呼叫流量負荷Ear loop or ear ring —— 耳麥中戴在頭上的圈 　　指耳麥的一個術(shù)語。它通常用于單耳機耳麥中。ECH （ enhanced call handling ） —— 增強型呼叫處理 　　指通過各種資源，如網(wǎng)絡(luò)、計算機、通訊設(shè)備、人等，能智能地處理呼叫的系統(tǒng)。 Emerce （ electronic merce ） —— 電子商務(wù) 　　指一種新型的業(yè)務(wù)交易形式，所有交易都在互聯(lián)網(wǎng)或電話環(huán)境上發(fā)生。例如：通過網(wǎng)站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報價等。它將原來以電話形式為主的客戶關(guān)系管理，擴大到更為廣闊的領(lǐng)域（非傳統(tǒng)，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網(wǎng)站訪問、即時通信等。該設(shè)備是一個比較經(jīng)濟的替代設(shè)備，它對于電話分機號碼的更新非常有用。比較典型的調(diào)查應(yīng)涉及以下幾個方面：管理效率、團隊成員的效率、職業(yè)發(fā)展機會、報酬公平性、對福利、培訓(xùn)、反饋輔導(dǎo)以及其他方面的滿意度水平。指電話呼叫路由的一種，這種路由會判定班次是否處于結(jié)束狀態(tài)，而不會使電話轉(zhuǎn)給下班的座席人員。該策略以呼入的電話量為人員排班的優(yōu)先級，處于高峰時段，所有人員都必須接聽并處理來電；處于低谷時段，有些員工會被委派從事某些時效性不是很強的工作。例如：電話耳麥的設(shè)計如何更科學(xué)，鍵盤的設(shè)計如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計以減少對人員的損傷或降低疲勞程度。 Erlang amp。一個厄朗等于一個小時的中繼負荷，或3600秒中繼負荷。因此，呼叫中心可使用厄朗值來反映中繼線路負荷，即一個小時滿負荷的平均中繼線路有多少數(shù)量。據(jù)此可以大致推算出需要多少座席人員。它是呼叫中心人員和中繼線路數(shù)量的決策參考方法。因此，呼叫量不可能比可用的中繼線路數(shù)量還大，如果那樣的話，將造成排隊無限期地延遲。該系統(tǒng)具備路由和報表功能，例如基于技能組或客戶優(yōu)先級的有條件路由，優(yōu)先排隊功能，應(yīng)答時間跟蹤及管理報表功能。Errorcorrecting protocol —— 錯誤糾正協(xié)議 　　指數(shù)據(jù)交換協(xié)議，該協(xié)議將監(jiān)控文件信息交換中的錯誤信息。 Escalation —— 升級 　　指對事件處理的一種流程，該流程增加的對其事件處理的緊急、優(yōu)先或重視程度。 Escalation plan —— 升級計劃 　　指進入隊列的來電已經(jīng)遠遠超出了可以接受的服務(wù)水平時，呼叫中心所采取的具體的行動方案。 Event code —— 事件代碼 　　指呼叫中心座席人員在處理來電結(jié)束時鍵入的代碼。 Eventdriven forecasting —— 工作量預(yù)測 　　指一種工作量預(yù)測的方法。 Expert system —— 專家系統(tǒng) 　　指一種復(fù)雜的計算機應(yīng)用程序。這一系統(tǒng)可以幫助人員解決問題，它是技術(shù)支持中心最常使用的工具。false ringing —— 錯誤振鈴 　　指電話振鈴的錄音，當(dāng)一個電話呼叫被轉(zhuǎn)接或交換設(shè)備識別出傳真或調(diào)制解調(diào)器與呼叫匹配時，這種振鈴就會響起。請參見：延遲通知（delay announcement）。要增強系統(tǒng)的冗錯能力，就需要在系統(tǒng)的每個關(guān)鍵部分建立多重冗余，如果一個組建出了問題，其他組建可以接替它的功能，而不會使該功能喪失，或造成數(shù)據(jù)損失。該功能作為技術(shù)支持中心的 “ 前端 ” 應(yīng)用很多。 Field Service and Dispatch —— 現(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng) 　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。 FS/D 軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 FS/D 系統(tǒng)也稱做 “ 服務(wù)傳遞鏈管理 ” 軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 FS/D 系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。我們說這樣的業(yè)務(wù)就是 “ 一次解決 ” 。 rework ）。類似的稱呼還有：通用座席（ universal agent ）。根據(jù)員工個人時間可用情況，在一個時間段進行的人員工作時間安排。每周的工作日、特殊工作時段等，在某些情況下，都是基于預(yù)測出的員工數(shù)量進行設(shè)計的。 Flow chat —— 流程圖 　　指利用直觀的圖形來描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。 Flushing out the queue —— 改變隊列 　　呼叫中心實時管理的一個術(shù)語，指通過改變系統(tǒng)閥值，是在隊列中等待的呼叫可以轉(zhuǎn)給更多的準(zhǔn)備就緒的座席人員接聽，或進入相對短的隊列中。 focus group —— 目標(biāo)客戶群 　　指基于人口統(tǒng)計學(xué)特征被選定的一個消費群體，這一消費群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問題。 follow the sun dialing —— 根據(jù)時區(qū)進行外呼 　　是呼叫中心所應(yīng)用的一項技術(shù)，指根據(jù)客戶所在不同時區(qū)，安排座席人員進行外呼，以便使客戶感覺舒服（時間合適）。 force feed —— 強制接通 　　指電話外呼的一個方法，設(shè)備會自動呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預(yù)訂的一個時間接回給座席人員。 forced preview dialing —— 強制預(yù)覽撥號 　　與點擊電腦的一個按鍵來外撥下一個電話不同，這項技術(shù)使電腦自動生成需要外呼的電話號碼，當(dāng)座席人員結(jié)束上一次呼叫處理后，系統(tǒng)會自動撥出。 forecasting —— 預(yù)測 　　指用來預(yù)報呼叫中心工作量及其他業(yè)務(wù)活動的流程。未來業(yè)務(wù)，例如在未來某個時期，一個呼入型呼叫中心的電話呼