醫(yī)院服務(wù)用語規(guī)范doc-閱讀頁(yè)
2025-08-01 22:16本頁(yè)面
【正文】 頭柜，可放茶杯及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請(qǐng)放入柜內(nèi)，貴重物品請(qǐng)自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作?！睂?duì)能下床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)禮貌的說：“請(qǐng)您先在凳子上坐會(huì)，掃完床后再到床上休息，謝謝?！币蚴伦尣∪嘶蚣覍俚群颍骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了。”輸上液體后再關(guān)照服務(wù)對(duì)象說：“如您感覺有不適，請(qǐng)按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來看您的。”聽到他人呼叫后：“請(qǐng)問有什么需要幫助？……好的，馬上來”通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請(qǐng)您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。1對(duì)非探視時(shí)間前來探視人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請(qǐng)**時(shí)間再來。”1病人向護(hù)士至以歉意的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會(huì)介意”、“希望大家互相理解”等?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)將贓物清掃干凈，然后誠(chéng)懇地說：“同志，請(qǐng)保持病區(qū)整潔是服務(wù)對(duì)象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請(qǐng)您尊重工人同志的勞動(dòng)，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1當(dāng)服務(wù)對(duì)象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)服務(wù)對(duì)象說：“**，住院期間請(qǐng)您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時(shí)，要注意休息，休息不好對(duì)您的健康不利，也不便我們對(duì)您的病情進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理。1安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們?cè)谥委熒弦沧隽俗畲蟮呐?，?qǐng)節(jié)哀，保重身體?！薄案兄x您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”、“請(qǐng)慢走，一路平安，多保重”。謝謝您對(duì)我們工作的肯定。謝謝您。（以上用語根據(jù)實(shí)際情況任選其一）特殊情況電話用語（1）回訪人表示目前很忙。請(qǐng)問您什么時(shí)間有空呢，我再打給您？”（2）沒有找到目標(biāo)回訪人?！保?）被回防人去世。”（4）被回訪人有意見、建議。如被回訪人要處理結(jié)果，回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來了，會(huì)及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?；卦L員要耐心聽完被回訪人的敘述。”（6）如果被回訪人因自己的失禮言語向你道歉，應(yīng)大方的回應(yīng)：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的？”或“沒關(guān)系，請(qǐng)問您還有其它需要幫助的嗎？”（7）被回訪人聲音太小時(shí)?！保?）應(yīng)答后雜音太大回訪員要說“電話雜音太大，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您大一點(diǎn)聲好嗎？停頓23秒，如無改善，再說“很抱歉，也許我說的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據(jù)對(duì)方的情況將重點(diǎn)再重復(fù)一遍或講解的再通俗些）”（9）回訪過程中，被回訪人無任何回應(yīng)時(shí)。如仍無回應(yīng)，再說“很抱歉，聽不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！罢?qǐng)問指的是**嗎？／您的意思是***，請(qǐng)問是這樣嗎？”（13）為挺清楚對(duì)方陳述時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。“很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)使用的是工號(hào)，我是*號(hào)回訪員?！罢?qǐng)問您是否能提供一些更詳細(xì)的信息？”可引導(dǎo)被回訪人進(jìn)行問題的闡述。應(yīng)不時(shí)以“是的”、“對(duì)”回應(yīng)被回訪人，表示在認(rèn)真傾聽?！罢?qǐng)您記錄一下好嗎？或麻煩您記錄一下好嗎？”（19）回訪員的表達(dá)使被回訪人產(chǎn)生誤解時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我院人員的認(rèn)可，我們會(huì)進(jìn)一步提升我們的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平?！昂鼙?，如果我們工作人員有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消氣，請(qǐng)多包涵。今后我們也會(huì)不斷提升我們的技術(shù)水平和服務(wù)?！埃?4）患者或家屬想了解投訴多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)，“您的問題反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們核實(shí)后，會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放
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