【正文】 的任何工作已不再是可由某個(gè)行政業(yè)務(wù)部門(mén)自由獨(dú)立完成的了，都需要企業(yè)內(nèi)部門(mén)間的通力協(xié)作，以往許多不成功和失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是企業(yè)部門(mén)之間的配合差、相互推卸責(zé)任、沒(méi)有明確的邊界定義、以至造成誰(shuí)都在管，又誰(shuí)都管不了的局面，久而久之，問(wèn)題積壓成堆，矛盾越來(lái)越深。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)通常都以事件銷(xiāo)售為基礎(chǔ)和單位進(jìn)行，這是因?yàn)閱我皇录哂心繕?biāo)明確、任務(wù)清晰、操作簡(jiǎn)單、影響巨大、控制容易等特點(diǎn)。三、市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估　　市場(chǎng)活動(dòng)確切地說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在過(guò)去完了也就完了，即沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的交代，也沒(méi)有對(duì)結(jié)果的總結(jié)，更沒(méi)有對(duì)效果的評(píng)估?！　∧嵌甲瞿姆矫娴脑u(píng)估呢？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估至少?gòu)囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行：1） 成本投入評(píng)估　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)費(fèi)總是有限的，如何有效地使用有限的財(cái)務(wù)資源，達(dá)到最大化的效果確實(shí)是需要認(rèn)真決策的。對(duì)于資金成本和物力成本來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗鼈兪秋@形存在的，所以容易被計(jì)算，而對(duì)于企業(yè)科技成本和人力成本計(jì)算起來(lái)就費(fèi)點(diǎn)周折。2） 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程效果評(píng)估　　營(yíng)銷(xiāo)一方面需要看結(jié)果，另一個(gè)重要的方面就是應(yīng)注重過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要評(píng)估，而且有一套評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，這就是：媒體關(guān)注度、公眾參與度、客戶(hù)認(rèn)知度、產(chǎn)品知名度等幾項(xiàng)指標(biāo)衡量。3） 活動(dòng)方式評(píng)估　　對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)本身來(lái)說(shuō)，可以采用多種方式進(jìn)行，但營(yíng)銷(xiāo)方式受地域經(jīng)濟(jì)、公眾認(rèn)同、企業(yè)品牌；受時(shí)間、地點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、價(jià)格、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品質(zhì)量等因素的影響。在知道這樣的特點(diǎn)，要知道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方式與活動(dòng)的時(shí)間、地域、當(dāng)?shù)匚幕?、產(chǎn)品價(jià)格等因素是密不可分的。評(píng)估時(shí)間段的長(zhǎng)短定義，要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模決定。那么什么樣的評(píng)估結(jié)果表示營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是成功的或失敗的呢？通常，我們給出這樣的判定條件：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月內(nèi)，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額穩(wěn)定提高百分之六點(diǎn)八三，則認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是成功的，若產(chǎn)品銷(xiāo)售額在百分之三到五之間徘徊，則對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總體評(píng)估為沒(méi)有效果。還有另一種對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估判定方法：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月內(nèi)，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)收入的純利潤(rùn)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入的一點(diǎn)五倍，則說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是成功的；若在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月內(nèi)，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)收入的純利潤(rùn)只是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入零點(diǎn)五倍到一倍之間則判定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是不成功的；若營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后的三至六個(gè)月內(nèi)，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售額增長(zhǎng)收入的純利潤(rùn)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入的零點(diǎn)五倍以下，則說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是失敗的。這其中包括精美的資料費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)用、人員費(fèi)用、宣傳費(fèi)用和交通費(fèi)用等等，資料費(fèi)用和宣傳費(fèi)用統(tǒng)稱(chēng)為廣告費(fèi)用。廣告具有對(duì)產(chǎn)品宣傳的轟炸效果，當(dāng)選擇了電視媒體廣告和報(bào)紙廣告及廣播廣告后，在一個(gè)特定時(shí)間內(nèi)，對(duì)公眾的影響力和在公眾中的傳播度是十分強(qiáng)勁的。不管調(diào)查方式是怎樣的：是隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查、還是均方抽樣調(diào)查，是特定人群調(diào)查，還是重點(diǎn)地區(qū)有獎(jiǎng)問(wèn)答等等，對(duì)廣告投入的評(píng)估還是有一套計(jì)算模式的。公眾對(duì)產(chǎn)品的知曉度上升不足十個(gè)百分點(diǎn)的，廣告投入是不值得的。 一、 服務(wù)是萬(wàn)事之源今天由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，許多的事情都需要借助別人來(lái)幫助完成。精細(xì)的分工使服務(wù)變的越來(lái)越重要，也使得服務(wù)滲透到了各個(gè)方面。服務(wù)凌駕于一切工作之上，是萬(wàn)事之源、萬(wàn)物之本。二、 服務(wù)講究方式美國(guó)某城市的一家銀行，在周末時(shí)因職員不上班從而空出了自己的內(nèi)部停車(chē)場(chǎng)。一天，一位先生再三聲明自己是該銀行的客戶(hù)要在這里停一下車(chē)，可管理員卻堅(jiān)持要他出示小票以證明當(dāng)天做過(guò)一筆業(yè)務(wù)。但是第二天，他又做了一筆將幾千萬(wàn)美元存款從此轉(zhuǎn)出該銀行的業(yè)務(wù)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以選擇自己滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)提供商；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了要面對(duì)大量資金雄厚、有備而來(lái)、目標(biāo)明確的競(jìng)爭(zhēng)者外，更多的沖擊則是本身傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式的改變。在這樣一種商業(yè)模式下，服務(wù)質(zhì)量雖然仍非常重要，但是，營(yíng)銷(xiāo)能力成為決定企業(yè)盈利能力的一個(gè)最重要因素。服務(wù)在今天追求個(gè)性化環(huán)境下，要求要越來(lái)越講究方式方法。因此，企業(yè)響應(yīng)客戶(hù)的需求也應(yīng)是及時(shí)的和快速的。沒(méi)有快速對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求反應(yīng)的體系是不行的，沒(méi)有快速幫助客戶(hù)解決請(qǐng)求的體系則更為不行。為客戶(hù)提供價(jià)值是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。CRM軟件只能處理狹義的服務(wù)，軟件廠商吹噓軟件對(duì)于服務(wù)的支持，這雖然也無(wú)可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到狹義服務(wù)之外有推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營(yíng)銷(xiāo)手段。向客戶(hù)推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。如果企業(yè)推銷(xiāo)的產(chǎn)品可以為客戶(hù)帶來(lái)便利，如果企業(yè)可以提供超過(guò)用戶(hù)預(yù)期的價(jià)值，那么客戶(hù)是很喜歡這種服務(wù)的。這種服務(wù)不會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來(lái)收益，實(shí)現(xiàn)三贏?；诳蛻?hù)請(qǐng)求提供的服務(wù)，是點(diǎn)式服務(wù)。而另一種推銷(xiāo)式的服務(wù)，使客戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶(hù)關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰漠a(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶(hù)，企業(yè)推出上面所說(shuō)的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。沒(méi)有人的主動(dòng)，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之五價(jià)值客戶(hù)挖掘 一、客戶(hù)評(píng)價(jià)常聽(tīng)一些企業(yè)管理者說(shuō)：客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的核心?？蛻?hù)是什么——客戶(hù)就是保持一段時(shí)期的企業(yè)商品的購(gòu)買(mǎi)者。因?yàn)椋魏紊唐范际谴嬖谑Ｓ鄡r(jià)值的，當(dāng)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品過(guò)程中就將商品的剩余價(jià)值返還給了企業(yè)，剩余價(jià)值是企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品越多，客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的商品的剩余價(jià)值就越大，企業(yè)的利潤(rùn)才會(huì)越多。我們要按照經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值論的觀點(diǎn)根據(jù)企業(yè)投入產(chǎn)出比來(lái)正確地評(píng)價(jià)企業(yè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)。為什么客戶(hù)會(huì)存在對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度大小的現(xiàn)象？各種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的數(shù)量如何？高貢獻(xiàn)度的客戶(hù)都購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的哪些商品？為什么這些客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)商品？客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)高剩余價(jià)值類(lèi)商品的周期是怎樣的？對(duì)于諸如此類(lèi)的問(wèn)題又有多少企業(yè)的管理者們想過(guò)？不了解這些問(wèn)題，客戶(hù)評(píng)價(jià)就沒(méi)有意義；不了解這類(lèi)問(wèn)題，企業(yè)生產(chǎn)就是經(jīng)驗(yàn)的和帶有風(fēng)險(xiǎn)性的。二、客戶(hù)細(xì)分當(dāng)今企業(yè)對(duì)客戶(hù)的狀況越來(lái)越重視其客戶(hù)的細(xì)節(jié)，而不再滿(mǎn)足于籠統(tǒng)地客戶(hù)分類(lèi)。不進(jìn)行客戶(hù)的細(xì)分工作，就不知道哪些客戶(hù)真正地需求是什么，就不知道哪些客戶(hù)真正可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)可以根據(jù)自身掌握的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，制定出一系列的價(jià)值原則和價(jià)值取向。那么這些細(xì)分方法有什么不同呢。不同時(shí)期企業(yè)對(duì)重要客戶(hù)的定義有不同的內(nèi)容，企業(yè)對(duì)客戶(hù)也會(huì)賦予不同的含義。隨著市場(chǎng)上用戶(hù)平均消費(fèi)值的下降趨勢(shì)和近來(lái)收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)的減緩，采用市場(chǎng)細(xì)分的策略較以往任何時(shí)候顯得更為重要。市場(chǎng)細(xì)分的策略可以使企業(yè)達(dá)到：●有效地針對(duì)優(yōu)先客戶(hù)群體對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分可以提供非常重要的信息，使企業(yè)知道最有價(jià)值的客戶(hù)在哪里，以便于他們將有限的資源集中于最有利可圖的客戶(hù)群體，并通過(guò)增值銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售最大限度地提高回報(bào)。從這些客戶(hù)群，企業(yè)需要開(kāi)發(fā)更低的成本結(jié)構(gòu)，或降低對(duì)這些群體的投入和側(cè)重?！癖苊饧兇獾膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)細(xì)分的策略可以使置身于激烈價(jià)格戰(zhàn)中的企業(yè)通過(guò)向不同的細(xì)分群體提供適合他們需求的區(qū)別化的服務(wù)和產(chǎn)品找到其它的出路。首先，細(xì)分的客戶(hù)群體要足夠大，以便可以有針對(duì)性地采取行動(dòng)，并且要有鮮明的但可滿(mǎn)足的需求。企業(yè)必須記住市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，需要他們繼續(xù)不斷地了解客戶(hù)的需求，并不斷地增強(qiáng)能力來(lái)有針對(duì)性地服務(wù)于這些需求。這包括為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)找到首選的產(chǎn)品，銷(xiāo)售的渠道和服務(wù)的水平，并設(shè)計(jì)最有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，定價(jià)計(jì)劃等等。所謂的數(shù)據(jù)挖掘就是通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，從大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效、并且可被人理解的高級(jí)處理模式，最終尋找到?jīng)Q定客戶(hù)對(duì)企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)度的因素及影響這些因素的變量。數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程就是企業(yè)整合動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資源，尋找數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的過(guò)程；就是根據(jù)客戶(hù)的行為習(xí)慣預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步行為的過(guò)程；就是綜合客戶(hù)數(shù)據(jù)，判定客戶(hù)與企業(yè)偶合關(guān)系的過(guò)程；就是通過(guò)高級(jí)技術(shù)手段（具體講利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)、人工智能知識(shí)、機(jī)器學(xué)習(xí)知識(shí)等）在充分分析數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)內(nèi)部隱藏的規(guī)律的過(guò)程，這些大致包括：相關(guān)性規(guī)律；頻率、周期規(guī)律；相似形規(guī)律；數(shù)據(jù)部署規(guī)律等等。其實(shí)不然，數(shù)據(jù)挖掘只注重結(jié)果是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該在注重結(jié)果的同時(shí)，給出可對(duì)結(jié)果產(chǎn)生改變的建議，這樣的部分才組成了數(shù)據(jù)挖掘的完