【正文】 5. 一旦鑰匙丟失或破損，馬上通知辦公室并及時做補救6. 服務員必須在下班后將鑰匙歸還領班，領班收齊所有鑰匙并交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理收到后做記錄下午班員工：1. 下午班服務員會后按照上述上午班15步領取鑰匙2. 值班經(jīng)理允許下班后，下午班員工須將鑰匙歸還值班經(jīng)理，在鑰匙記錄本上記錄歸還時間并簽名避免弄錯避免鑰匙遺失為了客房的安全及分散責任避免遺忘和遺失為了鑰匙的安全部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 26任務：領取、歸還面巾程序設備要求：做什么 如何做 為什么領取與歸還面巾1. 會后（早班和下午班）服務員從布草間領取面巾核對數(shù)量2. 清理完所有房間后，核實干凈面巾和臟面巾，不管面巾數(shù)量3. 如果客人有些特殊要求，在布草表上記下房間號，并向布草間解釋原因4. 如有些客人破損的毛巾或一些未清理干凈的污漬服務員須收集起來并歸還服務員向布草間人員解釋原因并告知客房號注意：每一位員工一份，不要代替別人領取方便存貨避免弄臟其他布草，做特殊處理部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 27任務：領取、歸還客用品程序設備要求：領取貨單（附上客用品存貨單）做什么 如何做 為什么領取客用品（不包括每天分發(fā)的客用品）分發(fā)客用品（包括每天分發(fā)的客用品）1. 布置每一樓層客用品存儲間2. 周二至周五領取客用品，領班填寫領取單，值班經(jīng)理確認領取單，并在單子上簽字3. 如有任何特殊情況（入住率高），領班須在值班經(jīng)理同意下在周一和周六領取客用品4. 領取時確認客用品實際情況1. 在籃子里準備好客用品，并將籃子放在拖車里2. 早晨例會后領取客用品3. 服務員核查余下的客用品，下班時填寫客用品存貨單，上交單子并將客用品放在客用品存儲間里4. 如客用品不夠，服務員隨時按需要領取5. 不要將客用品放在存儲間以外的地方儲存降低儲存量和費用，但也要滿足客人的需求方便領取，節(jié)約成本部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 28任務：領取、分類清潔用布草設備要求：清潔用布草（附上照片）做什么 如何做 為什么擦拭污物用清潔布磨光黃銅器皿用清潔布清潔浴缸、臺盆用清潔布清潔洗手間地板用清潔布清潔馬桶用清潔布清潔杯子和玻璃杯用清潔布注意事項1. 藍色吸水棉布，用來擦拭臟窗戶和鏡子1． 藍色聚酯棉布，用來磨光黃銅器皿1． 大塊黃色毛巾，僅用于清洗浴缸和臺盆1． 綠色毛巾，僅用于清洗洗手間地板1． 小塊帶黑線黃色毛巾，僅用于清潔馬桶1． 白色布塊，用于清潔杯子和玻璃杯1． 使用時不要將這些清潔布放在一起，每種清潔布僅用于清潔指定物品避免互相污染部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 29任務：清洗電梯間程序（早班員工）設備要求：清潔布，R3溶液，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么清潔電梯間程序電梯間是服務員早晨例會后清掃公共區(qū)域中很重要的一塊1. 立式煙缸：首先清理煙缸里的灰塵，用濕清潔布擦拭垃圾箱上的污漬或干燥污物，在樓層服務間里仔細清理，不要同時移走兩個立式煙缸清理，清理后再擺回來2. 植物盆栽：隨時查看電梯間里的植物盆栽，通知管家部辦公室更換不好的植物，隨時剪下不好的葉子，用濕布擦洗葉子上的臟物和花朵里的灰塵，將植物盆栽放在窗戶的中間，距窗戶1米遠3. 窗臺：先拉開窗簾，用濕布從上至下擦拭窗框，用R3清洗溶液和濕布從上至下擦拭窗戶，最后擦拭窗臺，拉上窗簾4. 鏡子：電梯間里有2面鏡子，用R3清洗溶液和清潔布擦拭5. 電梯門和指示牌：用拖布夾夾一塊大的清潔布（清潔布大于拖布夾）清潔布的一面干另一面濕，先用濕的一面擦拭電梯門，再用濕的一面再擦一遍，指示牌也用同樣方式清洗注意：檢查電梯門和指示燈，如有任何問題，例如指示燈破碎，馬上通知管家部辦公室安排相關人員修理。 向管家部工作人員提供日常工作及培訓的指導216。手冊名稱管家部標準運作程序手冊文件內(nèi)容制定《管家部標準運作程序手冊》的目的修改號0文件編號HK01頁碼第1頁共1頁制定《管家部標準運作程序手冊》的目的216。 制訂本手冊是為了說明 酒店管理公司（中國）管家部標準運作的政策和程序，確保管家部運營及管理工作的一貫性216。 使管家部員工了解管家部的作用，了解管家部運作及管理的政策和程序216。電梯間是客人唯一的通道，所以電梯間內(nèi)的服務能給客人留下我們酒店服務水準的第一印象避免弄壞電梯門部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 29任務：清洗電梯間程序（早班員工）（續(xù)）設備要求：清潔布，R3溶液，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么電梯間清理標準6. 墻腳線和護墻板：沿著墻腳線清理電梯間兩邊，有污漬使用用剩的牙膏清理，如有些刮痕，通知客房辦公室，尤其是立式煙缸后的部分7. 吸塵：首先吸窗臺上的灰塵，尤其濕盆栽和煙缸周圍，地毯有任何問題，通知負責地毯的員工以上為早班服務員的工作內(nèi)容1. 清理立式煙灰缸，擺放整齊2. 清理盆栽葉子3. 清理窗臺，拉上窗簾4. 保持地毯無污漬無灰塵5. 保持鏡面干凈6. 每一位員工須做以上工作如果工程問題很久沒有解決，一定要再次通知經(jīng)理或主管。1． 每日使用吸塵器后必須清理干凈，機器內(nèi)外都沒有灰塵，電線和機器吸管繞在一起，吸頭朝下整齊放置1． 使用后擦拭干凈，檢查是否損壞或丟失螺絲，毛巾架用鏈條梯子檢查是否干凈，無雜物1． 將礦泉水放小酒吧推車旁的墻角落1． 放在水池的右邊，靠近墻避免弄臟不要影響工作，第二天及時使用服務推車預防東西遺失確保第二天正常使用預防發(fā)生意外，安全使用部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 30任務：樓層布草服務間的清潔程序（續(xù)）設備要求：84消毒液，清潔劑，盤子，清潔布，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么消毒柜碗碟櫥長條柜水槽清潔標準操作程序水槽消毒和放置標準操作程序1． 將杯子，刀叉和勺子放入消毒柜，不要將別的物品放入消毒柜，經(jīng)常清洗1． 用濕布擦拭沒有灰塵，不要放置過多物品1． 長條柜在客人供給柜的右邊，左邊柜放紙巾，右邊柜放廁紙，左邊抽屜放管理員的日用品，右邊抽屜放服務員的日用品，不要放置其他雜物1. 用干凈抹布和清潔劑清潔水槽的金屬表面，確保金屬表面上無污垢無灰塵。如果客人在房間內(nèi)，員工檢查酒吧時須禮貌問候，如客人拒絕檢查，員工須在報告中寫清楚原因，檢查時須留意是否有飲品過期或食用過的飲品，如發(fā)現(xiàn)有即將過期飲品，馬上通知主管1． 員工檢查完一個房間后須填寫飲品單，并寫上確切檢查時間，房間號。 避免由于打擾客人而受到責備，避免飲品過期或沒發(fā)現(xiàn)有食用過的飲品部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 41任務：客衣送洗衣房前的檢查設備要求：洗衣袋做什么 如何做 為什么檢查客衣整理房間時如發(fā)現(xiàn)有待洗衣物1. 早班員工開始檢查客房內(nèi)的待洗衣物2. 如發(fā)現(xiàn)房間洗衣袋內(nèi)有待洗衣物，須首先檢查是否有洗衣清單，如有洗衣清單，就是有衣物待清洗，再檢查清單上是否有房間號，如沒有房間號，填上房間號，將清單放入洗衣袋，封上洗衣袋。此外，須確認修理完畢并清理房間后再離開3. 如房間內(nèi)修理不能在短時間內(nèi)結束，可要求領班幫忙4. 如房間需要長時間修理，服務員可離開但工程人員須在現(xiàn)場，確保修理后清理干凈房間部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 48任務：報告昂貴物品和可疑物品的程序設備要求：做什么 如何做 為什么早班或中午班服務員如發(fā)現(xiàn)大筆現(xiàn)金，珠寶或其他貴重物品須按以下執(zhí)行程序如何報告可疑物品和記錄1. 發(fā)現(xiàn)客房有大筆現(xiàn)金，珠寶或其他貴重物品時，要停止目前手頭工作，通知領班2. 離開房間鎖上房門，未經(jīng)允許不能讓任何人進入房間3. 領班須立即通知管家部辦公室，不得延誤和找任何借口拖延4. 服務員和領班不能在房間內(nèi)數(shù)現(xiàn)金和貴重物品，須由保安部和大堂值班經(jīng)理一起來完成這項工作5. 如在簽出房發(fā)現(xiàn)貴重物品，請立即通知值班經(jīng)理，清數(shù)數(shù)目同時做休息記錄并保存如在門口或樓梯發(fā)現(xiàn)任何可疑物品或記錄（易燃物品或非法印刷），須向辦公室報告1. 通知領班告知詳細情況2. 不要用手觸摸，不要移動，事情弄清楚后取走物品，或按照領班指示處理3. 如發(fā)現(xiàn)任何可疑記錄和物品，不要急于清理房間而是通知管家部辦公室，事后領班會告知確切清理時間確?？腿素敭a(chǎn)安全，保護客人利益保護客房服務員自己的安全和酒店的利益部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 49任務：丟棄客房垃圾及清理垃圾桶程序設備要求：R2清洗液，清潔布，萬能布做什么 如何做 為什么丟棄垃圾程序垃圾桶清理程序垃圾桶清洗標準客房服務員須區(qū)分開垃圾和客人物品，如不確定須詢問領班，如垃圾桶里有貴重物品，須上交不能丟棄1. 倒完垃圾桶后將垃圾桶放進洗手間2. 清洗臟垃圾桶并用R2清洗液清理外部3. 用干凈水沖洗，并用萬能布清理，然后放回原來位置干凈垃圾桶須擦干無污漬可能客人無意中丟掉部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 50任務：回收客用品程序設備要求：做什么 如何做 為什么回收客用品1. 一些客人的部分客用品可以回收，包括：洗發(fā)水，沐浴液，護膚液，浴室肥皂，廁紙，面巾紙，牙刷/牙膏，報紙，雜志2. 洗發(fā)水，沐浴液，護膚液，浴室肥皂，廁紙，面巾紙，可以回收放在公共區(qū)域使用，增加收入3. 回收物品須分類，避免交叉污染4. 回收物品須拿到樓下，方便其他部門使用節(jié)約成本，增加收入部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 51任務：回收水果和其他客用品程序設備要求：回收物品表格做什么 如何做 為什么回收水果和其他客用品1. 清理房間時如發(fā)現(xiàn)有水果和其他客用品，打電話至管家部辦公室詢問是否新入住了客人點的或客人遺留下來的2. 如確認沒有新入住客人，將水果和客用品放至樓層服務間3. 未食用食物和飲品填入客用品回收單4. 入回收易碎玻璃，小心