【正文】 放。為便于會員信息的統(tǒng)一管理，綠城會各分會均需使用統(tǒng)一的會員系統(tǒng)，由綠城會總部負責培訓使用。綠城會各分會負責及時收回各物管處、各銷售點的會員入會申請資料，并予以及時辦理。綠城會各分會負責會員的接待和溝通，受理客戶入會申請并按要求及時辦理會員卡并送達會員。綠城會各分會負責積極開拓其他高端會所、俱樂部合作，并且結合其他高端會所客戶開展互動活動以發(fā)展有效的新會員。1各項目營銷策劃部周例會中應有一周會員入會情況統(tǒng)計。（二） 積分管理綠城會總部負責各項活動積分、購房積分規(guī)則的制定與調整，負責積分活動計劃的擬寫與組織評審，統(tǒng)一制定《積分計劃》。綠城會各分會原則上應按綠城會總部統(tǒng)一制定的《積分計劃》標準分值制定積分，兌換的分值根據各地綠城會所處區(qū)域情況可適當微調，但需報綠城會總部備案說明。綠城會各分會負責會員積分的收集、核實、錄入，審核并在積分錄入后以短信、電話等方式及時通知會員。綠城會各分會負責對每次積分管理所整理出來的特殊VIP客戶做定期回訪與維護。負責大型會員活動的組織與落實，各項目公司應予以積極配合。各項目公司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠名的，則需提前以《工作聯系單》的形式上報綠城會總部。綠城會各分會負責收集業(yè)內客戶俱樂部的相關信息與動態(tài)，為會員活動及各項服務拓展提供參考。（四）商家管理綠城會總部應持續(xù)進行優(yōu)質商家的拓展與整合，并將商家資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。綠城會各分會負責與集團內各項資源的對接，并充分整合與利用當地資源，作好充分溝通與協(xié)調。（五）宣傳管理綠城會總部負責綠城會刊物的編輯、印刷與發(fā)放。綠城會各分會負責與各項目公司協(xié)作，做好綠城會的宣傳策劃與推廣工作。綠城會各分會做好外協(xié)單位的聯系、評估與選擇，并負責配合外協(xié)單位完成各項設計與制作。綠城會各分會應做好“綠城會展示角”的日常管理與維護，包括資料的及時更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。綠城會各分會的會員入會指標依據為：會員入會指標：新增登記客戶總量*50%；星級會員入會指標：年度成交總套數*90%（排除已入會客戶）。它是一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與發(fā)展，擴大市場份額極其重要。從而對宏揚綠城文化、提升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值以及促進項目銷售均起到不可或缺的作用。二、考評部門集團營銷管理部、集團運營管理部、集團客戶服務部、片區(qū)執(zhí)行總經理?？荚u比例分別為項目品牌管理巡查占總分的20%，項目品牌工作年度考評占總分的20%，項目客戶滿意度考評占總分的20%，項目品牌影響力考評占總分的40%。具體考評辦法如下：第一項 項目品牌管理巡查由考評部門組織每年兩次巡查，可與運營管理部組織項目總體工作巡查相結合，主要巡查內容包括：分類內容項目案場集團品牌宣傳區(qū)設置情況集團品牌宣傳物料放置、更新情況項目品牌展示情況（依據品類規(guī)范）項目品牌宣傳物料放置、更新情況重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時要求該項）項目工地現場項目工地圍擋畫面項目樣板房看房通道宣傳畫面物料、記錄項目大樓書集團品牌內容設置集團品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻盤、實物存檔35份）項目屬地媒體登記表輔助文件012：項目品牌管理巡查考評表輔助文件013：項目品牌管理巡查整改通知單第二項　項目品牌工作年度考評管理辦法依據《項目品牌導入策劃書》分年度規(guī)劃和計劃要求，由考評部門在每年12月對項目品牌工作進行年度考評，考評方式由項目提交《項目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告》，并提交相關成果、存檔文件。其中，對于客戶滿意度調查工作，公司ISO9000流程有如下規(guī)定：總則通過和第三方專業(yè)調查機構合作，定期進行集團客戶滿意度、忠誠度的調查，獲得客觀公正的調查結果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據，同時也為地區(qū)績效考核提供數據。術語和定義客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。職責和要點程序 客戶滿意度調查的組織和準備 集團營銷管理部根據上年度客戶滿意度和忠誠度提升情況，結合外部調查咨詢公司提供的《客戶滿意度和忠誠度研究建議書》，提出本年度調研計劃，并交由集團滿意度改進專項小組審批。 合同審批完成后，由外部調查咨詢公司提交調查計劃及實施方案，物業(yè)總公司參與專業(yè)意見，經集團營銷管理部溝通、審核后，由項目運籌執(zhí)行總裁審批。 集團營銷管理部配合外部調查咨詢公司的調查準備工作，提供各項目的信息和各管理處的聯系人員名單。在提供信息時，務必注意業(yè)主資料的保密性：不提供業(yè)主的全名和聯系電話，如果需要和業(yè)主電話確定入戶訪問的時間，由管理處和專業(yè)公司的調查代表確定時間后，由管理處負責電話通知。 調查實施和調查結果，集團營銷管理部統(tǒng)籌負責各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調、配合工作。 根據溝通及審核內容，外部調查咨詢公司調查報告內容，形成總結報告定稿，提交綠城營銷策劃公司。第八部分　輔助文件輔助文件001：綠城項目城市分布概況2010年，綠城已進入10個省份、3個直轄市，30余個城市開發(fā)項目，具體分布概況見下表：省份直轄市地級市進入時間交付項目2010年項目數量縣級市或縣進入時間交付項目2010年項目數量浙江省杭州市1995年24個（含公建）29富陽市2010年1臨安市2007年3桐廬縣2007年2個（部分）2淳安縣2006年1個（部分）2寧波市2005年2個3慈溪市2009年2象山縣2008年2溫州市2007年1　湖州市2009年1長興縣2008年1德清縣2004年2個（部分）3嘉興市海寧市2003年1個（部分）1紹興市2008年2紹興縣2008年1上虞縣2004年1個新昌縣2007年1個（部分）1諸暨市2009年1舟山市2000年3個5臺州市2008年5麗水市2010年1北京市2005年2個（部分）4上海市2002年2個4天津市2010年1安徽省合肥市2002年2個（部分）4湖南省長沙市2004年1個（部分）2河南省鄭州市2005年1個（部分）2河北省唐山市2010年1江蘇省蘇州市2009年2南京市2007年1個（部分）1南通市2008年1如東縣2006年1個（部分）1無錫市2008年2山東省濟南市2008年1個（部分）1青島市2007年1個（部分）2泰安市新泰市2010年1遼寧省大連市2010年1　海南省陵水自治縣2008年1　新疆自治區(qū)烏魯木齊2004年1個3廣東省廣州市2006年1注1：2010年項目數量，按照集團設有銷售指標的項目98個（唐山項目2010年無銷售指標，未計入），綠城控股項目3個，共101個計算。輔助文件002：《XX項目品牌導入策劃書》體例XX項目品牌導入策劃書（一）項目品牌定位項目概況：規(guī)模、位置、交通、市政配套等客戶定位：目標客戶群特征及需求描述：產品設計理念和產品規(guī)劃設計、景觀、戶型、社區(qū)配套等特征價格定位：價格在當地市場的檔次與主要競爭樓盤的比較項目品牌精神定位：通過上述比較分析，提煉出該項目品牌最本質的內涵，項目品牌精神將貫穿于項目品牌推廣的始終，是項目品牌的精神支柱和指導原則。（三）項目品牌的形象定位、設計及推廣形象定位根據項目的品牌精神，提煉出我們希望目標客戶、市場提及本項目時的第一認知。形象設計將LOGO、VI設計與項目的形象定位相結合，確定項目形象在項目LOGO、VI上的應用。輔助文件003：紅葉行動方案紅葉行動——全國綠城園區(qū)關愛老年業(yè)主系列活動方案一、活動主題：紅葉行動“幾行紅葉樹，無數夕陽山。因此，將綠城園區(qū)關愛老年人的系列活動命名為“紅葉行動”。（二）通過有形的服務實體和無形的服務舉措，讓老年人參加各種社區(qū)活動，享受現代生活多姿多彩的樂趣，永葆身心健康。（三）讓年輕一代加強傳統(tǒng)文化的修養(yǎng)，關心自己的父母及身邊的老人，發(fā)揚尊老愛老的傳統(tǒng)美德，打造和諧園區(qū)、和諧社會。三、活動構思由于身體逐漸衰老，工作逐漸脫離，老年人離社會的核心群體越來越遠，內心的壓力不斷加大，他們強烈地渴望著被社會所需要和關注，但社會對他們卻遠不夠重視和尊重。活動將分三大板塊進行：（一）推廣綠城業(yè)主親情日。今年重陽節(jié)（10月26日）親情日活動的主題為“紅葉傳情”，10月25日前由綠城物管或項目公司通過上門拜訪的形式，把《綠城親情日倡議書》、《全國綠城園區(qū)老年業(yè)主生活需求調查表》和空白的《紅葉信箋》送到全體綠城業(yè)主、準業(yè)主和綠城會會員手中，希望他們在重陽節(jié)期間親近一下父母、長輩，發(fā)一條短信、打一個電話，并和長輩一起填寫《老年業(yè)主生活需求調查表》以了解他們的所思所想。 我們將和新浪網合作，在“樂居”頻道中開設《綠城紅葉行動》專題，所有的業(yè)主、準業(yè)主和綠城會會員均可以在專題特設的“綠城紅葉行動留言墻”上發(fā)布寫給長輩的親情短信內容，張貼長輩的老照片或全家福等溫馨照片；也可以在特設的“綠城紅葉行動微型博客”和“綠城紅葉行動社區(qū)”上發(fā)表博客短文，參與社區(qū)討論。員工及學生除了給長輩發(fā)親情短信、打問候電話，也可以向新浪網上的“綠城紅葉行動留言墻”發(fā)布親情短信的內容，張貼照片。每年11月組織開展綠城鄰居節(jié)活動，豐富業(yè)主尤其是老年業(yè)主的業(yè)余生活，拉近鄰里間距離，加強鄰居間的交流，體現綠城人文關懷，打造綠城園區(qū)和諧氛圍。在售項目由項目公司營銷部策劃組織一次以“未來鄰居”為主題的公益類營銷推廣活動。通過這樣一個平臺，將綠城園區(qū)內的老年業(yè)主組織起來，舉行有針對性、符合老年人興趣愛好、具備綠城高品質特質的專屬活動，將無形的關愛具象化，倡領社會關愛老年人生活，深入詮釋綠城的人文理念。各園區(qū)今年將先行成立“紅葉合唱團”，在11月底前組建并展開日?；顒?。四、活動價值社會價值：尊老愛幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，老年人的幸福生活是和諧社會的重要體現。人文價值：推廣“紅葉行動”是綠城人文主義的重要組成部分，通過對老年群體的關愛，呼吁社會共同關注老年人身心健康，倡導家庭、鄰里和睦。傳播價值：新聞媒體的跟蹤報道，將“紅葉行動”中感人的元素宣傳放大，有助于在社會上形成一種愛老敬老的良好風氣。五、活動要素（一）主題：紅葉行動綠城園區(qū)關愛老年業(yè)主系列活動（二）推廣語：“綠城紅葉 溫暖家園” （三）對象：全國綠城園區(qū)業(yè)主、準業(yè)主、綠城會會員（四）時間：1．10月30日（星期五），“紅葉行動”啟動儀式2．10月26日（重陽節(jié)）10月30日，“業(yè)主親情日”活動3．11月15日（星期日）（杭州市區(qū)外園區(qū)或項目可根據天氣情況在11月份自行調節(jié)具體日期），綠城鄰居節(jié)暨紅葉協(xié)會成立儀式六、宣傳方案（一）推廣節(jié)點和內容：第一階段（10月19日25日）1．通過海報、展板、短信等形式向全體綠城業(yè)主、準業(yè)主、綠城會會員告知綠城即將開展“紅葉行動”，請他們積極參與各項活動； 2．將《綠城業(yè)主親情日倡議書》、《全國綠城園區(qū)老年業(yè)主生活需求調查表》和《紅葉信箋》送達業(yè)主、準業(yè)主和綠城會會員； 3．通過新浪網、浙江經視、各地主流都市報、中老年專業(yè)報等媒體發(fā)布綠城開展“紅葉行動”的新聞，回顧報道綠城關愛老人的事件，闡述綠城人文理念； 4．在綠城房產集團和綠城物管的內部網站、雜志、報紙上發(fā)布綠城開展“紅葉行動”的消息。第二階段（10月26日11月1日） 1．重陽節(jié)當天（10月26日），用短信平臺等渠道提醒綠城所有業(yè)主、會員，在“業(yè)主親情日”期間向長輩發(fā)送短信，并在《新浪網綠城紅葉行動專題》發(fā)布短信內容，張貼照片；2．綠城“紅葉行動”啟動儀式專題報道；3．“業(yè)主親情日”活動深度報道，通過網絡、電視、紙媒等大眾媒體和綠城內部媒體，達到一個宣傳高潮；4．通過網絡、電視等展現綠城關愛老人的硬件設施和軟件條件；5．新浪網樂居頻道的“綠城紅葉行動社區(qū)”和“綠城紅葉行動博客”進行客戶網絡互動；6．第一期紅葉行動簡報出版。第四階段（12月1日2010年1月10日）1．“紅葉行動”中發(fā)生的敬老愛老事件的報道和話題討論；2．“紅葉行動”成果回顧展覽；3．《綠城紅葉情》書籍和畫冊的制作、印刷、發(fā)送；4．“紅葉協(xié)會”長期運作所持續(xù)產生的社會效益的報道，以及2010年“紅葉協(xié)會”興趣小組的意向調查及預告