中國石油四川銷售分公司加油站現(xiàn)場服務標準-閱讀頁
2025-07-29 16:49本頁面
【正文】 服務區(qū)應提供開水桶、小藥箱、針線包、充電插座等服務項目。母嬰室是供嬰兒哺乳、更換尿布和短暫休息的場所，應保持私密性，布置小茶幾、沙發(fā)或2把以上椅子、垃圾桶，有條件可提供嬰兒床和嬰兒濕巾等用品。 前庭主管8:0018:00每小時檢查1次開水桶水量，及時補充，開水桶應加鎖或采取其他有效防破壞、防投毒措施。 加油站可根據(jù)實際情況利用站內汽車服務或聯(lián)合周邊汽修廠開展道路救援等站外服務項目。 綠化帶中垃圾雜物每日由前庭主管組織人員巡查和清掃1次，雜草每兩周由站經理組織人員整理1次。自助加油機由現(xiàn)場管理人員隨時清潔，保證油槍無油污。 衛(wèi)生間由前庭主管組織人員每小時巡查并清潔，高峰時期或大巴旅客下車休息后應加大巡查力度，加油站宜在衛(wèi)生間內設置巡檢保潔簽到表，由站經理負責檢查。通風窗應安裝紗窗或換氣扇，衛(wèi)生間門安裝自動回彈裝置。 高端站、旗艦站和旅游沿線加油站衛(wèi)生間或設置在便利店內的衛(wèi)生間應提高保潔標準，不能發(fā)現(xiàn)3只以上蒼蠅和飛蚊。 站內加油現(xiàn)場、便利店和衛(wèi)生間垃圾桶每日至少清倒1次，前庭主管組織人員每2小時巡查1次，垃圾桶和紙簍超過二分之一應立即清倒。，當事人應立即向顧客有誠意的表示道歉并提醒不要點火，第一時間通知值班經理。，當事人應立即向顧客有誠意的表示道歉，第一時間通知站經理。 收銀找補錯誤。 設施設備故障。 如油槍故障導致不跳槍跑冒油等情況，員工應立即停止該設備使用，向顧客致歉，清理車輛油污，告知站經理，由經理與顧客協(xié)商減免跑冒金額，送行后及時清理地面油污，觀察設備使用情況，如仍有故障應停用并于當日內報修。發(fā)現(xiàn)顧客有不滿情緒，員工應禮貌詢問，待顧客表達不滿后，應首先對顧客表示感謝，并及時整理信息，向站經理匯報，作為改進提升服務的依據(jù)。，接待的第一位現(xiàn)場員工應立即禮貌友善地做出反應并通知前廳主管。 經理接待顧客時，應首先有誠意地表示歉意，耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解并做出適當?shù)幕貞Ｈ绻对V屬實，在自己的職權范圍內，應在雙方協(xié)商后，妥善解決問題；不得把責任推卸給其他人，應得體、清楚地解釋公司的政策。同時再次道歉。 質量異議。如顧客不認可，可向其提供公司相關檢測部門的聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系公司片區(qū)和質安部門，配合公司處理和查找原因。，應禮貌回應并通知站經理，由站經理將顧客引導到辦公室，向顧客講解加油機強制檢定的相關政策，展示強檢合格證，并介紹車輛油箱的標定容積和安全容積等知識，消除顧客疑慮。 片區(qū)或加油站每月應對加油機進行誤差檢測至少一次，發(fā)現(xiàn)計量不準的聯(lián)系公司和相關部門進行調試。 外包促銷業(yè)務現(xiàn)場人員應規(guī)范著裝，不得著加油站工作服并與加油站工作服有明顯區(qū)分。 加油站應做好外來促銷人員在站內業(yè)務行為與安全行為的監(jiān)督管理，不得以加油站名義進行推銷，銷售過程中不得出現(xiàn)虛假宣傳、強買強賣等行為。 外包熟食業(yè)務，承包商應辦理衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證等
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